“這下可好了，以后遇到這樣的問題，我就再也不用猶豫了，可以清清楚楚的向用戶解答了。”5月14日，在北京電力95598客服呼叫中心每周一期的業(yè)務培訓會上，客服呼叫中心受理員張超一邊認真做著筆記，一邊笑著對坐在身邊的同事說道。

　　近日，針對95598客服呼叫中心工作時間、人員情況，以及培訓業(yè)務類型繁多、更新快的特點，國網(wǎng)北京客服中心在95598客服呼叫中心范圍內(nèi)組織開展了全方位、多層次的業(yè)務培訓工作，為了保證培訓工作取得實效，該中心提前設定好培訓整體計劃，確?？头艚兄行氖芾韱T日常工作順利開展的同時充分做好知識儲備。

　　一方面，該中心采取集中培訓的方式，組織客戶代表認真學習近期電價、電動車及智能表換裝相關政策，了解政策與文件精神，貫徹落實服務要求，對北京市電力公司及中心的文件做到及時宣貫。同時，安排業(yè)務骨干及經(jīng)驗豐富的班長參加公司營銷部舉辦的培訓會，認真學習培訓會上的業(yè)務知識。會后，班長將培訓會上的內(nèi)容進行整理、總結，并制作成課件，利用班前會、班后會深入開展全員多層次培訓。除此之外，該中心還邀請北京公司營銷專工，針對北京市電力公司近期集中推出的“掌上電力”手機客戶端、電動汽車及“智能表換裝工作標準化流程”業(yè)務進行集中培訓和答疑會，對客戶集中反映的熱點難點問題，制訂統(tǒng)一答復口徑，規(guī)范答復標準，積極落實首問負責制，降低客服呼叫中心服務風險。