每天下午6時(shí)，你的家人可能已經(jīng)做好了飯菜正等著你回家，但有一群人正走在上班路上，迎接他們的又是一個(gè)不眠的夜晚；狂風(fēng)暴雨中，當(dāng)你在溫暖的家里躲風(fēng)避雨時(shí)，有一群人可能正是最抓狂的時(shí)候，他們或許正頂風(fēng)冒雨趕往某個(gè)現(xiàn)場(chǎng)。3月19日，羊城晚報(bào)記者走近供電調(diào)度值班員、搶修人員、客服中心座席員這樣一群人，聽(tīng)他們講述那一個(gè)個(gè)不眠之夜的故事。
搶修人員：
時(shí)刻準(zhǔn)備出發(fā)，夜晚出動(dòng)成為常態(tài)
“只聽(tīng)到‘砰’的一聲，排澇站就不能工作了……”下午6時(shí)，外面狂風(fēng)暴雨，電話鈴聲驟響，來(lái)電者在電話中告知東城余屋社區(qū)的排澇站出現(xiàn)了問(wèn)題。當(dāng)?shù)弥怯辔萆鐓^(qū)時(shí)，東城供電分局急修班班長(zhǎng)張游明內(nèi)心一緊，因?yàn)檫@個(gè)地方屬于低洼地，曾經(jīng)在2008年被淹至二樓。險(xiǎn)情就是命令，張游明和兩名同事頂著風(fēng)雨一起立即趕往事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)。這是發(fā)生在去年8月16日的一單普通的搶修事故。
趕到現(xiàn)場(chǎng)，張游明和同事得知，該客戶是專變客戶，從變電站到排澇站的電房設(shè)備都是客戶的，原則上應(yīng)該由客戶方自己對(duì)事故進(jìn)行處理。但事關(guān)社區(qū)數(shù)千居民的安全，張游明和同事想都沒(méi)想，立即向排澇站的電工了解情況、核實(shí)相關(guān)資料，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)判斷并逐步排查，用了大概半個(gè)小時(shí)查清是配電柜到其中一臺(tái)水泵電機(jī)的電源線出現(xiàn)了故障。在查清原因后，張游明和同事立即指導(dǎo)排澇站的電工給另一臺(tái)水泵恢復(fù)供電，接下來(lái)，他們并沒(méi)有離開(kāi)而是繼續(xù)協(xié)助電工對(duì)出現(xiàn)故障的電源線進(jìn)行了更換。等排澇站的兩臺(tái)水泵都重新工作時(shí)，已經(jīng)是晚上9時(shí)了，而這時(shí)張游明和同事才想起來(lái)自己還沒(méi)有吃晚飯。
實(shí)際上，這單搶修只是張游明十多年工作生涯中很普通的一單，自從事電力搶修這份工起，夜晚出動(dòng)已經(jīng)成為張游明和其同事工作的常態(tài)。東城供電分局配電部副主任張子超在接受記者采訪時(shí)告訴記者，故障處理中有五成的故障都是客戶自身的問(wèn)題，例如電器出現(xiàn)故障、燈管燒壞等，客戶在發(fā)現(xiàn)停電時(shí)，先檢查下自己家的開(kāi)關(guān)、看看隔壁左右家是否有電，以此減少等待供電人員去搶修的時(shí)間，也能有效降低停電的損失。
調(diào)度值班員：多核“CPU”確保工作百分百正確
“我們就像一部多核CPU，要同時(shí)處理很多信息，并且要確保百分百正確，不能犯錯(cuò)誤。”談及自己的工作，東莞供電局調(diào)度中心年輕的主網(wǎng)調(diào)度員朱卓文如此形容，157座變電站和數(shù)千公里長(zhǎng)的主網(wǎng)線路全部在他的掌控范圍內(nèi)，而管轄著4200多條配網(wǎng)線路的配網(wǎng)調(diào)度員陳嘉威也很認(rèn)同同事的觀點(diǎn)。經(jīng)過(guò)交流，羊城晚報(bào)記者得知調(diào)度值班員的工作遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是接電話、下達(dá)命令、做記錄那么簡(jiǎn)單，他們需要時(shí)刻關(guān)注著電網(wǎng)的各種運(yùn)行參數(shù)，時(shí)刻準(zhǔn)備著處理電網(wǎng)的各種異常。
作為調(diào)度員，朱卓文和陳嘉威需要24小時(shí)輪流值班，其中日班從早上8時(shí)到晚上6時(shí)，工作時(shí)長(zhǎng)10個(gè)小時(shí)，晚班從晚上6時(shí)到第二天早上8時(shí)，工作時(shí)長(zhǎng)14個(gè)小時(shí)。“不能發(fā)生誤調(diào)度，即不能下達(dá)不正確的調(diào)度指令；在規(guī)定規(guī)范下正確指揮電網(wǎng)各項(xiàng)操作，保障東莞電網(wǎng)安全穩(wěn)定運(yùn)行；準(zhǔn)確、快速地處理電網(wǎng)設(shè)備異常及故障，防止事故擴(kuò)大。”朱卓文對(duì)記者說(shuō)，這是起碼的工作要求。
上夜班的時(shí)候朱卓文除了需要恢復(fù)一些設(shè)備送電外，還要梳理一整天的工作，做好數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，然后按計(jì)劃安排第二天的任務(wù)。另外，涉及影響范圍比較大的電網(wǎng)方式轉(zhuǎn)換，也會(huì)安排在負(fù)荷較低的夜間或者凌晨。“特別是臺(tái)風(fēng)、暴雨，通常都在夜晚惡劣起來(lái)。”去年“3·20”超強(qiáng)龍卷冰雹災(zāi)害事件就給朱卓文和陳嘉威留下了很深的印象。
風(fēng)暴冰雹在當(dāng)天造成了一座變電站失壓，多條110千伏線路、220千伏線路、500千伏線路跳閘以及100多條饋線失壓。“不斷地有電話打進(jìn)來(lái)，第一次面對(duì)如此嚴(yán)重的事故，一下子都懵住了，但很快冷靜下來(lái)，報(bào)送信息、請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)、分工負(fù)責(zé)。”朱卓文告訴記者，在調(diào)度員的正確指揮和現(xiàn)場(chǎng)搶修的配合下，從當(dāng)天下午4時(shí)一直忙到第二天凌晨2時(shí)，在10小時(shí)內(nèi)就恢復(fù)了98%受影響客戶的電力正常供應(yīng)。而當(dāng)天晚上，負(fù)責(zé)配網(wǎng)調(diào)度的陳嘉威一人就負(fù)責(zé)了30多條饋線的恢復(fù)送電工作。
“饋線有4200多條，哪些線路要停電檢修、哪些線路可能過(guò)載、哪些線路需要錯(cuò)峰，假如一個(gè)分局一天有1個(gè)檢修任務(wù)，我們就有了33單，再加上錯(cuò)峰計(jì)劃，工作量可想而知，而我們一個(gè)班只有3個(gè)調(diào)度員值班。”實(shí)際上隨著電網(wǎng)框架的不斷擴(kuò)大，變電站的不斷增加，電網(wǎng)結(jié)構(gòu)越來(lái)越復(fù)雜，也意味著調(diào)度值班員的工作量越來(lái)越大。
客服座席員：
最擔(dān)心晚上的突發(fā)停電
“晚上的來(lái)電中，八九成都是突發(fā)停電。”萬(wàn)月娥和成冬在東莞供電局“95598”客戶服務(wù)呼叫中心座席員的崗位上已經(jīng)工作了七八年，座席員上班分三個(gè)班次：上午8時(shí)到下午3時(shí)30分，下午3時(shí)30分到晚上10時(shí)30分，10時(shí)30分到第二天上午8時(shí)。實(shí)際上，作為座席員，不值班的時(shí)候也不能完全放松，特別是臺(tái)風(fēng)、暴雨天氣隨時(shí)要準(zhǔn)備著回來(lái)加班。
去年的“3·20”超強(qiáng)龍卷冰雹災(zāi)害事件同樣給成冬留下了很深的印象。當(dāng)天晚上12時(shí)，已準(zhǔn)備睡覺(jué)的成冬接到了要回中心加班的電話，沒(méi)有絲毫的遲疑，老公立即開(kāi)車送她回到中心。“因?yàn)槎鄺l線路跳閘，停電的客戶特別多，所以不斷有電話打進(jìn)來(lái)。”成冬告訴記者，從晚上12時(shí)到第二天凌晨3時(shí)許，她一個(gè)人就接了二三十個(gè)電話。接到突發(fā)停電的來(lái)電，作為座席員的她們除了要逐級(jí)上報(bào)信息外，還要立即通知分局進(jìn)行緊急搶修，同時(shí)會(huì)開(kāi)啟自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)，“在座席繁忙時(shí)自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)系統(tǒng)能在客戶來(lái)電時(shí)先告知當(dāng)前的停電范圍、原因以及檢修的線路等。”
萬(wàn)月娥告訴記者，“95598”客戶服務(wù)呼叫中心已經(jīng)由當(dāng)初的問(wèn)題受理中心轉(zhuǎn)為問(wèn)題解決中心，現(xiàn)在只要是營(yíng)業(yè)廳可以辦理的業(yè)務(wù)打個(gè)電話也能辦理了，包括新裝業(yè)務(wù)、改代扣電費(fèi)銀行賬號(hào)等變更業(yè)務(wù)等，“我們現(xiàn)在實(shí)行前臺(tái)加后臺(tái)的服務(wù)形式，后臺(tái)可以收集客戶的資料，這樣處理問(wèn)題的速度提高了，也減少了客戶辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間。”而“95598”客戶服務(wù)呼叫中心經(jīng)過(guò)擴(kuò)容，目前座席員也已經(jīng)達(dá)到49人。
夜班的電話量相對(duì)少些，除了突發(fā)停電的情況外還有一些騷擾電話，但因?yàn)橛幸鬅o(wú)論任何理由都不能掛斷來(lái)電者的電話，因此對(duì)一些騷擾電話萬(wàn)月娥和成冬她們也只能是解釋再解釋。“希望大家在有需要的時(shí)候撥打我們的電話，如果無(wú)謂占用我們的線路有可能影響到真正有需要的人”。
