“感謝您的來電，再見！”2013年12月31日晚23:54:42，昆明供電局95598電力呼叫中心的袁媛接聽了中心2013年的最后一個(gè)電話，圓滿解答了客戶的問題，袁媛微笑地掛上了電話。此時(shí)窗外城市的燈火璀璨，正是這個(gè)團(tuán)隊(duì)一年真情服務(wù)的最好見證。

    家里沒電了怎么辦？找供電局！這是幾乎每一個(gè)市民的生活常識(shí)。而昆明供電局95598電力呼叫中心，又正是連接每一個(gè)群眾和昆明供電局的重要橋梁。中心現(xiàn)有員工46人，設(shè)立20個(gè)電話座席，實(shí)行365天全天24小時(shí)值班制，擔(dān)負(fù)著昆明地區(qū)用電客戶的用電咨詢、業(yè)務(wù)查詢、故障報(bào)修、投訴舉報(bào)、低壓報(bào)裝等業(yè)務(wù)受理，負(fù)責(zé)客戶調(diào)查、回訪，政府聯(lián)動(dòng)部門轉(zhuǎn)辦案件處理及新業(yè)務(wù)推廣等服務(wù)工作。2013年1月1日至2013年12月31日，95598共受理人工話務(wù)量約30萬(wàn)起，首次問題解決率99.34%。

    精心培訓(xùn)打造聽得見的微笑

    “我的微笑你聽得見”中心員工龔杰蕊電腦旁邊貼著這樣一行字，旁邊放著一面小鏡子，每次接聽前都要看看鏡子里的自己，是不是在以最好的狀態(tài)迎接客戶。為客戶提供最好的服務(wù)既是每一個(gè)95598員工的心愿，也是中心的宗旨。一年來，中心不斷創(chuàng)新管理方法和服務(wù)方式，規(guī)范員工服務(wù)工作，努力提升員工服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)多渠道人性化、差異化服務(wù)。

    為了提高服務(wù)水平，班組始終把員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)作為95598管理的重頭戲?，F(xiàn)場(chǎng)跟班學(xué)習(xí)，加強(qiáng)對(duì)各工作環(huán)節(jié)的熟悉。還組織新員工到佳湖供電所跟班學(xué)習(xí)了抄表、搶修及營(yíng)業(yè)廳服務(wù)等工作流程；赴小莊變電站培訓(xùn)基地，學(xué)習(xí)電力專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)，定期進(jìn)行測(cè)試，幫助新員工盡快勝任新崗位。中心還定期開展95598員工應(yīng)急演練，增強(qiáng)員工應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。

    強(qiáng)化每周堅(jiān)持開展錄音分析會(huì)力度。除了每周二定期召開的錄音分析會(huì)外，日常還要由質(zhì)檢員對(duì)每個(gè)座席員錄音進(jìn)行抽檢，對(duì)發(fā)現(xiàn)的共性問題統(tǒng)一進(jìn)行規(guī)范培訓(xùn)，加強(qiáng)了質(zhì)檢力度，規(guī)范了質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)個(gè)性問題及時(shí)對(duì)個(gè)人進(jìn)行糾偏，不斷提升95598服務(wù)品質(zhì)。
　　中心還聘請(qǐng)專業(yè)講師提升員工服務(wù)技巧，強(qiáng)化每周堅(jiān)持開展錄音分析會(huì)力度，更采用“走出去，請(qǐng)進(jìn)來”方式開展培訓(xùn)，借鑒同行成功管理經(jīng)驗(yàn)，通過學(xué)習(xí)開拓員工視野。而師徒結(jié)對(duì)活動(dòng)讓呼叫中心新、老員工互相學(xué)習(xí)、相互促進(jìn)，員工整體業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)得到有效增強(qiáng)。
　　
    緊扣細(xì)節(jié)提升服務(wù)硬實(shí)力

    此外，中心還從細(xì)節(jié)入手，著力提高管理水平，讓每一個(gè)客戶都享受到最好的服務(wù)。中心科學(xué)分析95598話務(wù)高峰曲線，補(bǔ)充接通率低谷時(shí)段。為確保20秒座席接通率指標(biāo)的順利完成，經(jīng)過對(duì)多個(gè)時(shí)段話務(wù)的仔細(xì)分析、比對(duì)，找出影響95598接通率的幾個(gè)低谷時(shí)段，對(duì)排班進(jìn)行重新調(diào)整，采用靈活排班方式，通過幾個(gè)班次間在時(shí)間上的相互配合，對(duì)幾個(gè)低谷時(shí)段進(jìn)行了人員補(bǔ)充。

    進(jìn)一步規(guī)范和完善95598服務(wù)熱點(diǎn)、難點(diǎn)的統(tǒng)計(jì)、追蹤和上報(bào)流程，及時(shí)將服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的客戶關(guān)注的焦點(diǎn)和意見，匯總成服務(wù)熱點(diǎn)、難點(diǎn)報(bào)表，反饋給相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)，為領(lǐng)導(dǎo)的正確決策提供了很好的依據(jù)，同時(shí)也使這些服務(wù)熱點(diǎn)和難點(diǎn)得到了督促解決。目前，95598服務(wù)熱點(diǎn)、難點(diǎn)報(bào)表已受到局領(lǐng)導(dǎo)及各基層部門的關(guān)注，并成為每周五營(yíng)銷分析會(huì)必不可少的匯報(bào)內(nèi)容。

    建立了工單的搶修超時(shí)預(yù)警機(jī)制，對(duì)即將超時(shí)的工單，及時(shí)向相關(guān)的搶修部門發(fā)出預(yù)警短信，以提醒工單搶修部門盡快處理。自從實(shí)施了超時(shí)預(yù)警后，使以往工單返單超時(shí)的現(xiàn)象得到了有效控制。增加“語(yǔ)音留言”功能，讓客戶訴求得到及時(shí)解決，一定程度緩解了95598在話務(wù)高峰時(shí)段的電話接通壓力，也避免了一部分客戶因?yàn)榇虿贿M(jìn)電話，長(zhǎng)時(shí)間等待的不滿情緒。為了讓用戶在第一時(shí)間得到一個(gè)滿意的回答，緩解焦急。95598還增加了預(yù)估復(fù)電時(shí)間及預(yù)估影響戶數(shù)等欄，讓95598能及時(shí)準(zhǔn)確地根據(jù)搶修人員反饋的現(xiàn)場(chǎng)信息答復(fù)客戶。

    一年的努力，95598的服務(wù)得到了多數(shù)用戶的好評(píng)，在數(shù)字城管設(shè)立的工作周報(bào)中，專業(yè)部門的考核里，供電局95598每周都是前2名，許多客戶在回訪時(shí)對(duì)接線員的態(tài)度和搶修的及時(shí)提出表?yè)P(yáng)。還有客戶專門打電話來表?yè)P(yáng)接線員聲音甜美，態(tài)度和藹。95598的員工也在優(yōu)質(zhì)的服務(wù)中不斷收獲成長(zhǎng)與感動(dòng)，新員工趙丹青接到一位老人的電話，做完復(fù)電登記后的一句周末快樂，讓她非常感動(dòng)，覺得自己的一切努力都是值得的。

    “您好，請(qǐng)問您需要什么幫助？”新年的鐘聲剛剛敲響，95598又開始了新的一年，而秉持優(yōu)良服務(wù)的傳統(tǒng)，95598電力呼叫中心必將展現(xiàn)“萬(wàn)家燈火  南網(wǎng)情深”的企業(yè)精神，使中心服務(wù)品質(zhì)又上新臺(tái)階。