“金耳麥”，顧名思義，即閃閃發(fā)光的耳麥。這是我們衡陽電力95598呼叫中心（以下簡稱中心）對踐行服務(wù)文化表現(xiàn)優(yōu)秀的員工的褒獎。95598呼叫中心作為重要的電力服務(wù)窗口，服務(wù)質(zhì)量的好壞，與企業(yè)形象密切相關(guān)。為此，我們以建設(shè)優(yōu)秀的服務(wù)文化為落腳點，堅持“始于客戶所需，終于客戶滿意”的服務(wù)宗旨，圍繞“誠信、責(zé)任、創(chuàng)新、奉獻(xiàn)”的企業(yè)核心價值觀，在全省同行業(yè)率先開展“金耳麥”活動，助推服務(wù)文化科學(xué)轉(zhuǎn)型，推動企業(yè)科學(xué)發(fā)展。中心先后被評為全國“三八紅旗集體”、全國“職工職業(yè)道德建設(shè)百佳班組”；班長肖利瓊也榮獲“全國五一勞動獎?wù)?rdquo;、當(dāng)選第十一屆全國人大代表。
　　
　　一、以客戶為中心，促進(jìn)服務(wù)文化由“滿足型”向“滿意型”轉(zhuǎn)變
　　
　　作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)文化是企業(yè)文化的基石，是企業(yè)的核競爭力。過去由于電力緊缺，受“重發(fā)、輕供、不管用”思想影響，電力服務(wù)質(zhì)量一度不是很高。為改變這一局面，衡陽電業(yè)局在原用電管理所的基礎(chǔ)上，成立電力客戶服務(wù)中心，開通了95598電力服務(wù)熱線，變“用電管理”為“電力服務(wù)”。但在常人眼里，95598坐席員只是一個簡單的“傳聲筒”，一般就接接電話、或傳傳話語，發(fā)揮不了多大作用。我們95598雖然是清一色的“娘子軍”，平均年齡不到28歲，但我們認(rèn)為：耳麥雖小，作用卻大。它一頭連著客戶的需求，系著廣大客戶對電力的無限期待；另一頭連著電力的責(zé)任與使命，系著電力企業(yè)對客戶、對百姓的誠心與熱心。句句話語，展示形象；聲聲回應(yīng)，關(guān)乎發(fā)展。每一個坐席員必須從我做起，努力掌握服務(wù)技巧、不斷豐富服務(wù)內(nèi)涵，促使我們的服務(wù)從客戶滿足型向客戶滿意型轉(zhuǎn)變。
　　
　　人人爭創(chuàng)金耳麥，個個都是多面手。正是基于上述認(rèn)識，我們響亮提出“只要您一個電話，其余的工作由我們來做”的服務(wù)承諾，并以開展“金耳麥”活動為載體，豐富熱線內(nèi)容。一是打造誠心熱線。在95598，每位座席員都有一面鏡子，姑娘們每天都會對著鏡子調(diào)整好自己的表情和心態(tài)，把微笑融入語言，讓客戶感受到她們真誠的服務(wù)。二是打造貼心熱線。以換位思考的方式，設(shè)身處地為客戶著想?？蛻籼岢龅膯栴}，盡可能為他們提供幫助并解決。面對客戶的埋怨、不解，以心換心，用微笑化解矛盾，爭取理解。三是打造放心熱線。“客戶少一分顧慮，我們就多一份放心”，這是95598的共同心愿。為此，我們在坐席員中每月定期開展“七個一”活動，即一次現(xiàn)場模擬測試、一次打字比賽、一場培訓(xùn)、一次小考、一場點評、一次讀報、一篇心得，一個“比、學(xué)、趕、幫、超”的團隊快速成長。今年夏天，天氣異常炎熱，姑娘們因持續(xù)不停地盯著電腦，解答問題，噪子疼痛，眼睛紅澀。為了不耽誤一個電話，大家常常是中餐變成晚餐，晚餐又變成了夜宵。“金耳麥”活動開展以來，共受理話務(wù)60萬余次，工單處理正確率100%、傳遞及時率100%、承諾兌現(xiàn)率100%，客戶滿意率達(dá)99%。
　　
　　二、以績效為核心，促進(jìn)服務(wù)文化由“粗放型”向“精細(xì)型”轉(zhuǎn)變
　　
　　服務(wù)文化無止境。我們始終認(rèn)為：“金耳麥”不僅僅是微笑服務(wù)，不僅僅是統(tǒng)一著裝，不僅僅是及時接聽，還必須內(nèi)化于心、外化于行，建立標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化的績效管理體系。一是細(xì)化制度。中心結(jié)合實際，先后制定了76項工作制度，包括95598工作標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)、供電服務(wù)調(diào)度實施規(guī)定、績效管理辦法等；帶頭編寫了湖南省電力公司95598客服系統(tǒng)需求、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)指導(dǎo)書、操作說明書。二是強化職能。為充分發(fā)揮95598營銷調(diào)度、協(xié)調(diào)、監(jiān)督的職能，每天對各類業(yè)務(wù)、后臺服務(wù)狀況進(jìn)行統(tǒng)計和分析，診斷企業(yè)經(jīng)營管理中的薄弱環(huán)節(jié)，尤其是熱點、難點問題，迅速形成《95598服務(wù)調(diào)度風(fēng)險預(yù)警快報》，報送有關(guān)部門，反映各類停電、服務(wù)指標(biāo)達(dá)標(biāo)等情況。今年以來，針對欠費停電、搶修等服務(wù)難點問題，中心提出合理化建議100多條，為領(lǐng)導(dǎo)決策、考核提供依據(jù)，促使各單位、各部門提升執(zhí)行力。三是規(guī)范流程。對95598前、后臺具體業(yè)務(wù)的區(qū)分管理、數(shù)字化的程序、準(zhǔn)確的信息傳導(dǎo)，實行一個口徑對外，使工作流程進(jìn)一步規(guī)范，分工進(jìn)一步明晰。
　　
　　在此基礎(chǔ)上，我們創(chuàng)設(shè)“3+9”的模式，評選“金耳麥”：從服務(wù)質(zhì)量、員工效率和客戶滿意度3個方面入手，分小時電話量、準(zhǔn)確率、咨詢滿意度等9個關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)，對員工進(jìn)行全面考核，按考核成績確定不同星級，并進(jìn)行月度民主測評，評選出“金耳麥”，激勵坐席員爭先創(chuàng)優(yōu)、奮發(fā)向上。“金耳麥”活動的開展，使員工服務(wù)更主動，工作更高效，管理更精細(xì)。
　　
　　三、以經(jīng)濟為重心，促進(jìn)服務(wù)文化由“輔助型”向“推動型”轉(zhuǎn)變
　　
　　圍繞經(jīng)濟建設(shè)、共謀科學(xué)發(fā)展，這是電力服務(wù)文化的最高準(zhǔn)則。盡管95598只是電力生產(chǎn)營銷中一個輔助性部門，但我們認(rèn)為，電力服務(wù)文化的建設(shè)，必須融入經(jīng)濟社會發(fā)展大潮，寓無形于有形，推動地方經(jīng)濟發(fā)展。95598定期對各類客戶用電疑點、難題進(jìn)行統(tǒng)計和分析，形成《供電服務(wù)日報》、《供電服務(wù)月報》；建立重要用戶、特殊用戶服務(wù)檔案，了解其用電需求，主動幫助解決問題。
　　
　　95598還開辟了“綠色通道”，為全市重大工業(yè)項目優(yōu)先辦理、特事特辦。近年來，先后為臺灣工業(yè)園、娃哈哈、歐姆龍、武廣高鐵等項目完成辦理用電工程60余項，通過提前通電進(jìn)行生產(chǎn)，創(chuàng)造間接經(jīng)濟效益上億元，為落實衡陽“工業(yè)倍增”計劃、加速推進(jìn)新型工業(yè)化進(jìn)程作出了積極貢獻(xiàn).