有這樣一群女職工，她們低調(diào)樸素，形象總藏在聲音背后;有這樣一群女職工，她們罵不還口，有眼淚只往肚里流;有這樣一群女職工，越是假日，卻越是忙碌。一年365天，她們總是朝氣蓬勃，奮發(fā)向上，用笑靨撫平焦慮，用行動(dòng)塑造光明使者的形象。她們?cè)@得河南省電力公司“達(dá)標(biāo)班組”、“十佳95598光明服務(wù)熱線(xiàn)”、南陽(yáng)市工會(huì)“女職工標(biāo)兵崗”、南陽(yáng)市“青年文明號(hào)”等光榮稱(chēng)號(hào)，她們就是95598呼叫中心的“巾幗之花”，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最前沿，展示巾幗靚麗的風(fēng)采!
3月2日，筆者走近這個(gè)默默無(wú)聞的巾幗集體，走近淅川縣電業(yè)局95598熱線(xiàn)的另一頭，著實(shí)領(lǐng)略了一番她們獨(dú)特的“多面”美麗。
敬業(yè)美
95598呼叫中心的15名組員，清一色的女員工，平均年齡只有30歲。她們的主要工作是24小時(shí)熱線(xiàn)接聽(tīng)和受理故障報(bào)修、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、投訴舉報(bào)等一切與電有關(guān)的事。不論驕陽(yáng)似火的正午還是風(fēng)雪交加的黑夜，不論過(guò)年團(tuán)聚還是節(jié)日假期，在電話(huà)線(xiàn)的另一端總能聽(tīng)到她們的親切問(wèn)候：“您好，淅川電業(yè)局，很高興為您服務(wù)!”“您先別著急，我們馬上為您聯(lián)系報(bào)修!”每當(dāng)電話(huà)響起，她們都保證在鈴響5聲內(nèi)接聽(tīng)，并把自己的情緒調(diào)整到最佳狀態(tài)，全神貫注的傾聽(tīng)電話(huà)那邊的每一個(gè)用電需求。面對(duì)客戶(hù)的疑問(wèn)，她們想客戶(hù)之所想，答疑解惑;面對(duì)客戶(hù)的困難，她們急客戶(hù)之所急，妥善處理每一個(gè)問(wèn)題;面對(duì)客戶(hù)的不解和發(fā)難，她們將心比心，將委屈深深藏起。11年來(lái)，她們已經(jīng)接聽(tīng)了50余萬(wàn)次熱線(xiàn)。50萬(wàn)宗服務(wù)工單，記錄了她們每一次的真誠(chéng)服務(wù)，也記錄了她們樸實(shí)無(wú)華的一個(gè)又一個(gè)日子。
奮進(jìn)美
在95598呼叫中心成立之前，她們中的大多數(shù)人，原來(lái)在各自不同的崗位工作，沒(méi)有任何電力知識(shí)基礎(chǔ)，沒(méi)有熱線(xiàn)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，卻要向全縣用電客戶(hù)答疑解惑，她們能行嗎?實(shí)踐證明，她們可以的。“變壓器為什么會(huì)著起來(lái)?”、“電纜線(xiàn)斷了怎么辦?”不懂的、不會(huì)的，她們就找來(lái)供電所有經(jīng)驗(yàn)的師傅一起到事故搶修現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)。勤能補(bǔ)拙，幾年下來(lái)，每個(gè)人手上都有一本厚厚的筆記，上面記錄著客戶(hù)經(jīng)常提到的問(wèn)題，這樣就能熟練的回答客戶(hù)的疑問(wèn)了。
95598呼叫中心的姑娘們?cè)诠ぷ髦噙€能積極參與局里組織的各項(xiàng)培訓(xùn)和函數(shù)學(xué)習(xí)，全體員工先后均獲得大專(zhuān)以上的文憑，其中95598QC小組的《如何降低越級(jí)、重復(fù)投訴率》于2007年獲得河南省QC成果三等獎(jiǎng)、南陽(yáng)市QC成果發(fā)布二等獎(jiǎng)。
才藝美
在企業(yè)的演講比賽中、在文藝匯演中、在業(yè)務(wù)知識(shí)競(jìng)賽中，隨處可以見(jiàn)到95598 姑娘們靚麗的身影。她們不僅要求業(yè)務(wù)素質(zhì)的提升，更倡導(dǎo)積極健康的文化生活，讓大家看到了一個(gè)個(gè)青春飛揚(yáng)、活力四射的巾幗豪杰。在以往的企業(yè)文化活動(dòng)中，姑娘們安排好值班次序，積極認(rèn)真的參加各種活動(dòng)，并且在其中獲得多項(xiàng)殊榮。例如《安全在我心》演講比賽二等獎(jiǎng)、黨旗飄飄知識(shí)競(jìng)賽第一名、電與詩(shī)朗誦比賽優(yōu)秀獎(jiǎng)、突出表現(xiàn)獎(jiǎng)等……
近年來(lái)，95598全體成員切實(shí)有效地發(fā)揮了在供電服務(wù)中的調(diào)度、指揮與信息平臺(tái)作用，成為供電企業(yè)與廣大客戶(hù)溝通與交流的連心橋。95598的姐妹們將以更堅(jiān)定的步伐、更完善的管理、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，再接再厲，全力打造淅電品牌形象，努力在跨越式的發(fā)展中書(shū)寫(xiě)新的華章! (賈劉英)
