人民網重慶視窗2月27日電：10年來，她伴著晨曦迎來朝陽，踏著月色送走繁星，通過一幅耳麥、一臺電腦、一根“銀線”為無數(shù)客戶送去了光明，排解了難題。因其“電未通，不休息”，敢于連續(xù)“作戰(zhàn)”，經得住累、忍得住餓，被同事喻為“女金剛”。她，就是——國網重慶客服中心95598值班經理宣姝。

　　初見宣姝，是在國網重慶電力95598工單調度室，今年30歲的她，身材高挑，給人的印象是話不多、一見人就笑，屬于那種聲音甜美、語調輕柔的典型南方女子。

　　2004年，宣姝學校畢業(yè)后就走進95598熱線崗位，青春的棱角、年少的疏狂被長達10年的工作中那些難以理解的事、難以溝通的人、從未見識的情況、從未經歷的感受“一網打盡”。

　　“這項工作對我來說，無論是生活還是工作，都是一個嚴峻的考驗。”談及對話務熱線崗位的感受，宣姝無語而噎。

　　由于崗位的特殊性，95598呼叫中心實行全年無休24小時在線服務。10年來，她已記不清有多少次，頂著酷暑嚴寒、冒著狂風暴雨，在深夜或是凌晨奔赴95598工作廳，哪怕是帶病堅持到崗，哪怕是放棄和親朋老友的歡聚，堅守在工作崗位上。

　　2011年4月，重慶因電網負荷攀升，系統(tǒng)可調出力不足，部分地方出現(xiàn)拉閘限電， 95598 電力服務熱線迎來了最繁忙的日子。在一個深夜，市區(qū)中梁山一客戶打來電話詢問停電原因，經核實屬拉閘限電后，宣姝耐心地為客戶解釋，可客戶一直不理解，在持續(xù)50分鐘的電話溝通中不停的指責、謾罵，宣姝噙著淚水，耐心的溝通解釋著，口干了，她顧不上喝口水，傾心聽著客戶的牢騷，不時勸解……。也正是她的熱情與耐性，感動了客戶，得到了客戶理解，并表示道歉語言上的過激。多年來，因為客戶的誤解，謾罵、指責，甚至侮辱和騷擾，不知多少次，眼淚在眼睛里打轉，不知多少次一個人委屈地流眼淚。

　　“只有不滿意的服務，沒有不滿意的客戶”，越是委屈越能體現(xiàn)服務“優(yōu)質”的內涵。就這樣，在一次次心與心的碰撞中，她讀懂了服務的快樂，并創(chuàng)新了“為民解憂要熱心、對待客戶要耐心、提供幫助要誠心、真情服務要恒心”的“四心”工作法?？蛻舻穆裨孤曉絹碓缴伲潛P聲、感謝聲越來越多。

　　2012年冬天的冰凝天氣里，重慶高海拔部分地區(qū)電網遭遇故障，一時間，告急、詢問、要求盡快修復供電設施的電話一個接一個地打進95598，工作室里的電話鈴聲此起彼伏。面對心里著急、情緒激動的客戶，宣姝忙得不可開交，顧不得喝水，半天下來，她的喉嚨又干又痛。這時，一位村民打進電話：“這么冷的天，你們一直守在電話旁，真是辛苦了！”那一刻，來自電話那端一種質樸的情感仿佛消融了那年冬天的冰雪，宣姝玲疲憊的臉上蕩漾著甜蜜的笑容。

　　“只有自己心中裝了客戶，客戶才把你當貼心人。”這是工作中，宣姝常對姐妹們說的一句話。2013年5月23日，重慶大坪一企業(yè)客戶電話報修，稱廠里已經破產，自己以前是廠里職工代表，現(xiàn)在廠里專變出現(xiàn)了故障，沒有資金來維修，職工生活區(qū)全部停了電，希望提供幫助。得知情況后，宣姝立即告知屬地供電單位，說明客戶實際困難。在她的爭取和協(xié)調下，當天晚上，供電單位就派出工作人員現(xiàn)場勘查故障情況，緊急搶修故障變壓器，用短短2個小時，無償為停電職工恢復了供電。

　　“大妹子，我代表廠里100多戶職工感謝了，這么快就幫我們協(xié)調了搶修，恢復了供電。”當晚送電后，那名職工代表飽含感激之情再次撥通了95598。

　　“現(xiàn)在95598話務實現(xiàn)了全國集約，雖然我們不在接電話，但傳遞95598工單這項工作給我們帶來了更大的挑戰(zhàn)和壓力，不管怎樣，只要用心就會干好每一項工作，只要心中有客戶，就會贏得客戶的更多理解。”面對筆者的采訪，宣姝動情的說道。

　　3650個日日夜夜里沒有節(jié)假日、沒有大年三十的概念，在那每一頁來電記錄薄上，烙上了她清晰可辨的印跡，優(yōu)質服務的道路上載滿了她親手編織出的一道道瑰麗的風景。宣姝和她那群95598“電力小花”們，用心與心的交流贏得了客戶的理解與尊重，用實際行動為客戶用電構筑了一道“遮風擋雨”的城墻……（通訊員 陸兵 賀婷婷）