人民網(wǎng)重慶視窗2月27日電：10年來(lái)，她伴著晨曦迎來(lái)朝陽(yáng)，踏著月色送走繁星，通過(guò)一幅耳麥、一臺(tái)電腦、一根“銀線”為無(wú)數(shù)客戶送去了光明，排解了難題。因其“電未通，不休息”，敢于連續(xù)“作戰(zhàn)”，經(jīng)得住累、忍得住餓，被同事喻為“女金剛”。她，就是——國(guó)網(wǎng)重慶客服中心95598值班經(jīng)理宣姝。

　　初見(jiàn)宣姝，是在國(guó)網(wǎng)重慶電力95598工單調(diào)度室，今年30歲的她，身材高挑，給人的印象是話不多、一見(jiàn)人就笑，屬于那種聲音甜美、語(yǔ)調(diào)輕柔的典型南方女子。

　　2004年，宣姝學(xué)校畢業(yè)后就走進(jìn)95598熱線崗位，青春的棱角、年少的疏狂被長(zhǎng)達(dá)10年的工作中那些難以理解的事、難以溝通的人、從未見(jiàn)識(shí)的情況、從未經(jīng)歷的感受“一網(wǎng)打盡”。

　　“這項(xiàng)工作對(duì)我來(lái)說(shuō)，無(wú)論是生活還是工作，都是一個(gè)嚴(yán)峻的考驗(yàn)。”談及對(duì)話務(wù)熱線崗位的感受，宣姝無(wú)語(yǔ)而噎。

　　由于崗位的特殊性，95598呼叫中心實(shí)行全年無(wú)休24小時(shí)在線服務(wù)。10年來(lái)，她已記不清有多少次，頂著酷暑嚴(yán)寒、冒著狂風(fēng)暴雨，在深夜或是凌晨奔赴95598工作廳，哪怕是帶病堅(jiān)持到崗，哪怕是放棄和親朋老友的歡聚，堅(jiān)守在工作崗位上。

　　2011年4月，重慶因電網(wǎng)負(fù)荷攀升，系統(tǒng)可調(diào)出力不足，部分地方出現(xiàn)拉閘限電， 95598 電力服務(wù)熱線迎來(lái)了最繁忙的日子。在一個(gè)深夜，市區(qū)中梁山一客戶打來(lái)電話詢問(wèn)停電原因，經(jīng)核實(shí)屬拉閘限電后，宣姝耐心地為客戶解釋?zhuān)煽蛻粢恢辈焕斫?，在持續(xù)50分鐘的電話溝通中不停的指責(zé)、謾罵，宣姝噙著淚水，耐心的溝通解釋著，口干了，她顧不上喝口水，傾心聽(tīng)著客戶的牢騷，不時(shí)勸解……。也正是她的熱情與耐性，感動(dòng)了客戶，得到了客戶理解，并表示道歉語(yǔ)言上的過(guò)激。多年來(lái)，因?yàn)榭蛻舻恼`解，謾罵、指責(zé)，甚至侮辱和騷擾，不知多少次，眼淚在眼睛里打轉(zhuǎn)，不知多少次一個(gè)人委屈地流眼淚。

　　“只有不滿意的服務(wù)，沒(méi)有不滿意的客戶”，越是委屈越能體現(xiàn)服務(wù)“優(yōu)質(zhì)”的內(nèi)涵。就這樣，在一次次心與心的碰撞中，她讀懂了服務(wù)的快樂(lè)，并創(chuàng)新了“為民解憂要熱心、對(duì)待客戶要耐心、提供幫助要誠(chéng)心、真情服務(wù)要恒心”的“四心”工作法?？蛻舻穆裨孤曉絹?lái)越少，贊揚(yáng)聲、感謝聲越來(lái)越多。

　　2012年冬天的冰凝天氣里，重慶高海拔部分地區(qū)電網(wǎng)遭遇故障，一時(shí)間，告急、詢問(wèn)、要求盡快修復(fù)供電設(shè)施的電話一個(gè)接一個(gè)地打進(jìn)95598，工作室里的電話鈴聲此起彼伏。面對(duì)心里著急、情緒激動(dòng)的客戶，宣姝忙得不可開(kāi)交，顧不得喝水，半天下來(lái)，她的喉嚨又干又痛。這時(shí)，一位村民打進(jìn)電話：“這么冷的天，你們一直守在電話旁，真是辛苦了！”那一刻，來(lái)自電話那端一種質(zhì)樸的情感仿佛消融了那年冬天的冰雪，宣姝玲疲憊的臉上蕩漾著甜蜜的笑容。

　　“只有自己心中裝了客戶，客戶才把你當(dāng)貼心人。”這是工作中，宣姝常對(duì)姐妹們說(shuō)的一句話。2013年5月23日，重慶大坪一企業(yè)客戶電話報(bào)修，稱(chēng)廠里已經(jīng)破產(chǎn)，自己以前是廠里職工代表，現(xiàn)在廠里專(zhuān)變出現(xiàn)了故障，沒(méi)有資金來(lái)維修，職工生活區(qū)全部停了電，希望提供幫助。得知情況后，宣姝立即告知屬地供電單位，說(shuō)明客戶實(shí)際困難。在她的爭(zhēng)取和協(xié)調(diào)下，當(dāng)天晚上，供電單位就派出工作人員現(xiàn)場(chǎng)勘查故障情況，緊急搶修故障變壓器，用短短2個(gè)小時(shí)，無(wú)償為停電職工恢復(fù)了供電。

　　“大妹子，我代表廠里100多戶職工感謝了，這么快就幫我們協(xié)調(diào)了搶修，恢復(fù)了供電。”當(dāng)晚送電后，那名職工代表飽含感激之情再次撥通了95598。

　　“現(xiàn)在95598話務(wù)實(shí)現(xiàn)了全國(guó)集約，雖然我們不在接電話，但傳遞95598工單這項(xiàng)工作給我們帶來(lái)了更大的挑戰(zhàn)和壓力，不管怎樣，只要用心就會(huì)干好每一項(xiàng)工作，只要心中有客戶，就會(huì)贏得客戶的更多理解。”面對(duì)筆者的采訪，宣姝動(dòng)情的說(shuō)道。

　　3650個(gè)日日夜夜里沒(méi)有節(jié)假日、沒(méi)有大年三十的概念，在那每一頁(yè)來(lái)電記錄薄上，烙上了她清晰可辨的印跡，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的道路上載滿了她親手編織出的一道道瑰麗的風(fēng)景。宣姝和她那群95598“電力小花”們，用心與心的交流贏得了客戶的理解與尊重，用實(shí)際行動(dòng)為客戶用電構(gòu)筑了一道“遮風(fēng)擋雨”的城墻……（通訊員 陸兵 賀婷婷）