今年的除夕夜,方明星依然是在辦公室度過。作為廣州供電局95598服務(wù)熱線52名員工中的一員,他已經(jīng)在這個(gè)崗位中度過了近6個(gè)年頭,除夕值班也已經(jīng)是連續(xù)第3年了。面對(duì)每天7班倒、全年無休,整天與顧客電話打交道這樣的環(huán)境,方明星坦承確實(shí)枯燥。而比枯燥更“難頂”的是,即便是顧客破口大罵,也只能罵不還口。如何排解這些壓力,是他們必須要學(xué)會(huì)解決的問題。

每小時(shí)至少七八個(gè)電話

走進(jìn)天河南二路的廣州供電局95598服務(wù)熱線辦公室,會(huì)發(fā)現(xiàn)這里與普通的辦公室有著明顯的不同。辦公室一側(cè),是一個(gè)高半米左右的平臺(tái),平臺(tái)上放著辦公桌。

方明星是服務(wù)熱線的值長(zhǎng),日常便在這個(gè)平臺(tái)上辦公,只要一抬頭就能看到辦公室內(nèi)所有人的動(dòng)向,頗有“監(jiān)工”的感覺。而如此設(shè)計(jì),按照方明星的話說,是為了能隨時(shí)監(jiān)督接線人員。

這里也沒有普通辦公室里的那份寧?kù)o,甚至顯得嘈雜,幾乎每個(gè)座位上的人都在對(duì)著耳機(jī)說話。

“用餐時(shí)間只有25分鐘,再刨除上廁所的時(shí)間,其它時(shí)間都在工作狀態(tài)”,方明星說,根據(jù)他們的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),即便在月初的話務(wù)低峰,每個(gè)人平均每個(gè)班(8小時(shí))也要接60至70個(gè)電話,若是月中到月底的高峰期,平均每個(gè)班至少要接120個(gè)電話,“每小時(shí)最少也要接七八個(gè),多則十五六個(gè),聽電話聽得耳朵痛,說話說到嗓子發(fā)炎”。

在每個(gè)月接聽的近9萬通客戶來電中,與用電相關(guān)的咨詢查詢占到72%,用電業(yè)務(wù)占17%,也有一些是客戶打來的感謝電話。盡管95598平均每通電話處理時(shí)間不超過3分鐘,但在發(fā)生故障停電時(shí),由于客戶來電集中呼入,仍有可能造成客戶來電不能及時(shí)接聽的情況。方明星說:“每到這時(shí)候,我們都會(huì)采取縮短就餐時(shí)間,取消小休等臨時(shí)措施確保接聽更多的客戶來電。”

此外,95598服務(wù)熱線是24小時(shí)值班,與我們熟悉的“三班倒”制度不同的是,這里的工作人員被編成了7個(gè)班,每個(gè)人每天所上的班次都不固定,每個(gè)人每月至少要值三次夜班。

對(duì)服務(wù)態(tài)度考核相當(dāng)嚴(yán)格

按照方明星的話說,95598服務(wù)熱線是廣州供電局面向客戶的一扇窗口,服務(wù)質(zhì)量直接影響廣州供電局在顧客心目中的形象。為提高服務(wù)質(zhì)量,便需要采取一些必要的監(jiān)督和督促措施。

在方明星的身后,便是一塊大屏幕。他指著屏幕上各種信息告訴記者,這是他們自己設(shè)計(jì)的一套電子系統(tǒng),以補(bǔ)值長(zhǎng)監(jiān)督的不足。系統(tǒng)不僅顯示著每個(gè)接線員的工作狀態(tài),包括是否在接聽,以及接聽時(shí)長(zhǎng),同時(shí)還有處理的時(shí)間,如果處理時(shí)間比較長(zhǎng),屏幕上會(huì)顯示為黃色和紅色狀態(tài)。

另一項(xiàng)保障措施,便是對(duì)每個(gè)客戶打進(jìn)服務(wù)熱線的通話錄音,以方便事后核查。

“對(duì)客戶服務(wù)態(tài)度的考核是相當(dāng)嚴(yán)格的。”方明星說,接到客戶的投訴后,聽了錄音確認(rèn)是服務(wù)態(tài)度問題,會(huì)扣5%至10%的績(jī)效獎(jiǎng),若一個(gè)月發(fā)生3次類似事件,就只能拿基本工資。