微信查賬單，網(wǎng)上繳電費，“一鍵定位”服務(wù)客戶……依托于現(xiàn)代通訊技術(shù)的每一個創(chuàng)新，最終目的都是為了市民用電滿意率的不斷提升。今年以來，東莞供電局力推電子化渠道服務(wù)，借助于各種方便快捷的創(chuàng)新技術(shù)手段，供電部門變身為貼心的用電“小管家”。市民辦理供電業(yè)務(wù)更加省心、省時，用電滿意率得到顯著提升。

東莞用電客戶正在使用支付寶繳費用。(許思雅 攝)

 客戶嘗試東莞供電局“微服務(wù)”。(葉琳琳 攝)

    一鍵定位：個性化服務(wù)市民用電

    在東莞，將近65%的用電客戶通過95598客戶服務(wù)熱線咨詢相關(guān)業(yè)務(wù)。東莞供電局95598熱線客服團隊24小時不間斷為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理及投訴受理等全方位服務(wù)。用好這一技術(shù)手段，是提升供電服務(wù)的重要內(nèi)容之一。

    “因受雷雨天氣影響，大嶺山鎮(zhèn)某站因故障現(xiàn)已停電，我局正在緊急搶修，請您耐心等待。”這是一條來自東莞供電局95598客戶服務(wù)呼叫中心錄制的自動語音系統(tǒng)播報信息。據(jù)東莞供電局客戶服務(wù)中心95598服務(wù)分部負(fù)責(zé)人劉紅介紹，遇到緊急故障停電時，客戶只要撥打95598熱線，就能在接入人工接聽環(huán)節(jié)之前，收聽這樣的提示信息，從而及時掌握緊急故障停電的時間、地點、原因以及搶修進(jìn)度等。這一細(xì)小變化看似簡單，“卻可以有效抑制話務(wù)蜂擁，提升服務(wù)中心運營能力，及時緩解客戶焦急等待的情緒，從而減少客戶重復(fù)來電，降低投訴風(fēng)險，提高客戶滿意率。”

    劉紅表示，95598客戶服務(wù)熱線在力保發(fā)布緊急故障停電信息的迅速、準(zhǔn)確的同時，還特別對信息內(nèi)容進(jìn)行通俗化處理，比如將專業(yè)性較強的線路名稱改為線路所涉及的路段、住宅小區(qū)名稱等，讓客戶可以快速識別故障范圍。對于催繳信息，也注意使用“溫情化”的語句，充分體現(xiàn)對客戶最大限度的尊重、理解。

    東莞供電局通過對95598服務(wù)流程進(jìn)行調(diào)整，將用電客戶的利益訴求擺在首位。劉紅說，為了減少熱線中自動提示項目多、提示層級多、冗余信息多、轉(zhuǎn)入人工服務(wù)較難等情況出現(xiàn)，將故障保修、電費查詢及繳納、業(yè)務(wù)查詢及辦理、停電信息查詢等常用功能統(tǒng)統(tǒng)放入一級菜單，各級菜單選項設(shè)置不超過5個，且各級菜單都設(shè)置有明確的“轉(zhuǎn)人工接聽”、“返回上一級”的按鍵。

    值得一提的是，95598熱線的“一鍵定位”功能，更好地實現(xiàn)了為用電客戶提供個性化服務(wù)。劉紅介紹，“一鍵定位”功能依托后臺數(shù)據(jù)庫，用電客戶打進(jìn)電話時自動進(jìn)行分類識別，從而實現(xiàn)了對報障報修電話、重要客戶電話的優(yōu)先接聽，“為了確?？蛻敉该飨M、放心消費，95598還可專門提供電費、停電、進(jìn)度等多項‘一聲提醒’服務(wù)。”

    “微服務(wù)”：細(xì)節(jié)體現(xiàn)品質(zhì)

    “人手一機”的微信時代，東莞供電局也與時俱進(jìn)，迅速建立微信公眾平臺，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觸角延伸至市民的手機中去。

    登錄“廣東電網(wǎng)東莞供電局”微信公眾平臺，電費賬單、停電信息、業(yè)務(wù)進(jìn)度、營業(yè)網(wǎng)點、繳納電費等實用信息一目了然，在簡潔明快的操作界面上，市民可以輕松完成多項服務(wù)功能。

    東莞供電局客戶服務(wù)中心主管張捷介紹，官方微信平臺自今年8月9日上線以來，粉絲數(shù)量已達(dá)數(shù)千名。通過兩度升級，新版微信平臺實現(xiàn)了與客戶手機導(dǎo)航地圖無縫對接，可指引客戶迅速找到供電營業(yè)網(wǎng)點的具體位置。同時，微信平臺還增加了智能問答小助手，為客戶即時解答各種供電問題。

    與微信的方便快捷相對應(yīng)，東莞供電局此前已開通了集“網(wǎng)上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳、官方微博、多功能自助終端、95598空中營業(yè)廳”六大遠(yuǎn)程電子服務(wù)渠道，市民可以選擇其中任一種最適合自己的渠道，輕松享受現(xiàn)代技術(shù)的強大功能。

    東莞供電局客戶服務(wù)中心主任付麗萍介紹，以網(wǎng)上營業(yè)廳辦理新裝業(yè)務(wù)為例，從打開網(wǎng)頁界面到業(yè)務(wù)辦理成功，熟練客戶平均耗時在5分鐘以內(nèi)，免去了到繳費網(wǎng)點奔波、排隊之苦。

    針對電費繳納服務(wù)，東莞供電局通過引入“支付寶”、“財付通”等主流在線支付工具，大大拓寬了客戶繳費渠道，節(jié)約客戶的時間成本和出行成本。去年12月18日，東莞供電局“支付寶”網(wǎng)上電費繳納服務(wù)正式上線運營，成為廣東電網(wǎng)首個開通此項服務(wù)的地市局。今年4月底，又開通了“財付通”繳費平臺，迄今市民通過該平臺繳納電費已達(dá)375筆，總額近26萬元。

    東莞供電局相關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，由于東莞流動人口眾多，大量出租屋客戶繳電費比較麻煩。而借助于“支付寶”、“財付通”等工具，可以避免這部分客戶因工作或外出無法及時繳納電費、或房東未繳電費導(dǎo)致租客無電可用等情況的發(fā)生，“讓用電客戶享有更大的方便和自由。”

    先進(jìn)支付手段的運用，也提升了供電部門電費核算的工作效率。東莞供電局客戶服務(wù)中心電費核算分部主管陳婉薇表示，通過與第三方支付平臺合作，網(wǎng)上支付流程進(jìn)行了優(yōu)化，顯著縮短了電費復(fù)核時間，工作也輕松了不少。

    為保證現(xiàn)有遠(yuǎn)程服務(wù)渠道暢通運行，東莞供電局所有服務(wù)渠道均由客戶服務(wù)中心統(tǒng)一管理，對事故類別進(jìn)行分類，定期預(yù)演事故處理過程；安排專業(yè)人員24小時對服務(wù)渠道進(jìn)行監(jiān)控，并由一線工作人員及時解決出現(xiàn)的故障；在任一渠道業(yè)務(wù)發(fā)生異常并不能及時修復(fù)時，啟動備用設(shè)備，以保證渠道的正常運行。

    “目前，東莞供電局已實現(xiàn)了24小時不間斷電費繳納服務(wù)。”東莞供電局客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人表示，通過銀行代扣、銀行柜臺繳費、營業(yè)廳自助繳費終端交費、網(wǎng)上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳、同城繳費、在線支付工具等一系列便民繳費渠道，打破了供電服務(wù)時間與空間的限制，可以充分滿足客戶自助服務(wù)的需求。截至今年11月，通過“支付寶”和“財付通”渠道繳交電費的流水達(dá)到45475筆，回收電費超過千萬元。

    優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)在無微不至的細(xì)節(jié)中，東莞供電局的一系列溫暖的“微服務(wù)”，正是將客戶奉為“上帝”的切實體現(xiàn)。