為更貼近群眾，服務(wù)社會，東江水務(wù)有限公司于2009年成立了呼叫中心，并于同年12月開通了24小時供水客服熱線96968(以下簡稱96968熱線），全天候（包括節(jié)假日）為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、資費(fèi)查詢、業(yè)務(wù)受理、報障報漏、投訴申告、意見建議等多元化服務(wù)。

　　該熱線力求保證客戶的意見或建議能在約定的期限內(nèi)得到答復(fù)，做到件件有回應(yīng)，事事有落實。

　　96968熱線實行全天候24小時運(yùn)行，一年365天（包括節(jié)假日）開通。市民的意見與建議一經(jīng)受理，呼叫中心將與客戶接觸的每個環(huán)節(jié)納入流程控制管理，完善了供水企業(yè)與客戶的溝通平臺，規(guī)范了供水企業(yè)各部門之間的溝通模式，打造各種供水信息匯總與發(fā)布的權(quán)威服務(wù)窗口。

　　對于供水問題做到及時受理、及時跟蹤、及時處理，保證高效的服務(wù)運(yùn)作和穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量。

　　96968熱線系統(tǒng)采用目前業(yè)界先進(jìn)的多層架構(gòu)，應(yīng)用現(xiàn)代客戶服務(wù)呼叫中心技術(shù)，建成快速傳遞網(wǎng)絡(luò)，可實現(xiàn)30條線路同時打進(jìn)打出。

　　現(xiàn)該熱線暫設(shè)8臺坐席，13名客服代表，統(tǒng)一接收客戶的意見和建議，實現(xiàn)集中一站式的供水服務(wù)。