北極星農(nóng)電網(wǎng)訊:“十一”國慶期間，綏陽電網(wǎng)安全運行平穩(wěn)，全局最高一日負荷71.4MW，筆者從綏陽供電局客戶服務中心了解到，節(jié)日期間，該局95598客戶服務熱線總服務量為327次，20秒電話接通率為96.12%，業(yè)務回訪率達100%，客戶滿意率達100%，在主動、和諧的溝通環(huán)境中，為廣大用電客戶提供了優(yōu)質(zhì)、高效、用心服務，精確到位確保了國慶黃金周居民用電無憂。

為確保國慶期間95598優(yōu)質(zhì)服務，保障廣大電力客戶度過一個愉悅、祥和的“黃金周”，綏陽供電局客戶服務中心提前精心部署，優(yōu)化舉措、根據(jù)實際制定具體措施，對坐席人員提出了高標準和高要求，確保節(jié)日期間供電用電關系穩(wěn)定和諧。

據(jù)了解，為做好節(jié)日期間的優(yōu)質(zhì)服務工作，綏陽供電局95598客戶呼叫中心在節(jié)日前早已準備做好大量宣傳，告知市民在節(jié)日期間95598將保持24小時晝夜值班，市民如遇用電疑難，可撥打24小時供電服務熱線95598反映。同時，該局有效地利用95598語音平臺，及時準確的公告停電信息，讓廣大用電客戶做到準備在前。

綏陽供電局切實做好值班工作，提前制定節(jié)日期間應急預案，加強用電高峰期值班人數(shù)，根據(jù)天氣變化隨時調(diào)動座席人員，并對95598系統(tǒng)進行情況加強監(jiān)測力度，學習并組織更多應急演練。該局通過科學合理排班，確保坐席人員以飽滿的精神面貌接好每一通電話，強化 95598的優(yōu)質(zhì)管理，做到優(yōu)質(zhì)服務工作不松懈、不掉鏈。

綏陽供電局95598中心負責人表示，為提高95598的服務質(zhì)量，通過不定期開展“聽錄音、找差距”培訓，抽取坐席接聽電話的錄音對照標準回答進行分析，據(jù)此對坐席人員開展相關業(yè)務能力訓練和服務質(zhì)量考核，進一步規(guī)范服務行為，提高優(yōu)質(zhì)服務水平。坐席人員均表示，通過平時反復聽錄音不僅能規(guī)范應答用語，還能汲取更多經(jīng)驗，及時緩解客戶焦急等待的情緒，降低投訴風險，是提高客戶滿意率及服務水平的有效措施。

據(jù)悉，在接通電話后，該局95598坐席人員在耐心受理客戶的需求后，將會逐項派單，并用最有效快捷的方式跟蹤搶修全過程，避免客戶重復來電。坐席人員還會對停電信息內(nèi)容進行簡易化、通俗化處理，如將專業(yè)性強的線路名稱改為線路所涉及的路段名稱、小區(qū)名稱，讓客戶清楚知曉停電涉及范圍。同時，在與客戶溝通時，95598使用溫情化語言、尊稱敬稱、文明用語，做到語言誠懇質(zhì)樸，簡潔明了。

綏陽供電局95598通過多項舉措，多管齊下，贏得了黃金周客戶滿意率高達100%的良好成績。