95598客戶服務(wù)中心，一個(gè)看不見的窗口，卻為供電企業(yè)和用戶之間架起了一座信任的橋梁，讓咨詢業(yè)務(wù)的客戶疑惑拿起電話，釋然放下電話；讓申報(bào)故障的客戶煩惱而來，放心放下電話；讓投訴的客戶怒氣而來，心平氣和掛下電話。

    心系客戶  服務(wù)創(chuàng)先
 
    中心現(xiàn)有工作人員14人，平均年齡24.9歲，是一支年輕的團(tuán)隊(duì)。中心充分發(fā)揮95598平臺(tái)作用，關(guān)注客戶需求，按照客戶服務(wù)無小事的理念，做好每一個(gè)工單的閉環(huán)處理。針對(duì)非緊急故障，客戶意見等問題，95598呼叫中心采取督辦方式督促責(zé)任部門限期明確處理方法、處理時(shí)間和處理責(zé)任人員。截止今年8月底，共受理非緊急工單263起，閉環(huán)263起,工單辦結(jié)率100%。

    中心在工作中積極創(chuàng)新，開發(fā)建設(shè)95598移動(dòng)搶修系統(tǒng)，提高搶修響應(yīng)速度，建立95598、調(diào)度、搶修現(xiàn)場(chǎng)和客戶“四聯(lián)動(dòng)”機(jī)制，復(fù)電時(shí)間平均提前12分鐘。中心還拓寬服務(wù)渠道，提升服務(wù)內(nèi)涵，開發(fā)配網(wǎng)停電短信系統(tǒng)，充分運(yùn)用系統(tǒng)，有效地把停電信息通過停電信息短信、自動(dòng)語音外撥及時(shí)告知客戶，只要客戶撥打95598電話就可以輕松量身定制停電通知短信。目前，專變客戶及大型居民住宅區(qū)停電提前告知率達(dá)到100%。同時(shí)，還實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)“百分百”活動(dòng)。實(shí)現(xiàn)服務(wù)承諾兌現(xiàn)率100%；計(jì)劃停電告知率100%；故障搶修現(xiàn)場(chǎng)信息及時(shí)反饋率100%；受理客戶信息答復(fù)率100%；客戶投訴處理率100%。

    提升素質(zhì)  業(yè)務(wù)創(chuàng)先
   
    走進(jìn)95598中心培訓(xùn)室，印入眼簾的是極具特色的文化園地，中心利用文化園地公開班組班務(wù)、員工業(yè)績，交流員工心聲，分享工作經(jīng)驗(yàn)，展示員工風(fēng)采，增強(qiáng)隊(duì)伍活力，開展合理化意見征集活動(dòng)，使大家積極參與到創(chuàng)先工作中，進(jìn)而增強(qiáng)員工的認(rèn)同感和歸屬感，提高隊(duì)伍凝聚力。

    中心不斷創(chuàng)建員工成長搖籃，倡導(dǎo)“人人是學(xué)習(xí)之人，時(shí)時(shí)是學(xué)習(xí)之機(jī)，處處是學(xué)習(xí)之所”的學(xué)習(xí)理念。定期開展 “我來上一課”活動(dòng)，使全員共同學(xué)習(xí)，營造了濃厚的學(xué)習(xí)氛圍。在采訪中，筆者就了解到這樣一件事，在接聽投訴電話的過程中，工作人員都會(huì)遇到這樣的現(xiàn)象，“有個(gè)別的客戶在投訴時(shí)，火氣特別大，基本不聽工作人員的解釋，堅(jiān)持投訴，過程中就非?？简?yàn)工作人員的語言技巧，其次是把握好溝通時(shí)間的長短尤為重要，如果溝通時(shí)間過長，容易占線，導(dǎo)致其他客戶不能在第一時(shí)間打進(jìn)電話，溝通時(shí)間過短，會(huì)顯得對(duì)客戶不尊重。”為此，中心就會(huì)將這樣的一些例子拿出來在班組學(xué)習(xí)中進(jìn)行頭腦風(fēng)暴式的討論從而研究出解決的方法。

    工作中，她們以創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)陣地為基礎(chǔ)，結(jié)合崗位職能，每周開展有針對(duì)性的技術(shù)培訓(xùn)，對(duì)工單質(zhì)量和工單錄音進(jìn)行“聽診分析”和工單自查工作，不斷熟悉配網(wǎng)結(jié)構(gòu)，解決大家日常工作存在不足，更好地提升業(yè)務(wù)技能和溝通技巧，并于每月定期考試以檢驗(yàn)培訓(xùn)成效。
 
    用電難題  找“我”解決

    目前，普洱供電局正努力將“95598”從“客戶聯(lián)絡(luò)中心”打造成為“客戶問題解決中心”。已經(jīng)在 95598中心工作了七個(gè)年頭的座席員刀莉是95598服務(wù)熱線的第一批成員，在談及她這七年來的工作變化時(shí)，她與筆者聊到，自己是2005年進(jìn)入到95598中心工作的，那個(gè)時(shí)候，每天的話務(wù)量很少，一天也就2至3個(gè)電話，大多以故障報(bào)修為主。而現(xiàn)如今，最多的時(shí)候中心每天可達(dá)近500   通呼入熱線。除了熱線數(shù)量的大幅上升之外，客戶來電咨詢的問題也在發(fā)生著變化，從原來單一的故障報(bào)修上升為供電安全、供電可靠、電網(wǎng)建設(shè)、電費(fèi)電量、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、故障搶修等內(nèi)容。
 
    這么多的專業(yè)問題，就需要95598坐席員了解和掌握更多的專業(yè)知識(shí)和內(nèi)容，才能在接聽客戶電話的第一時(shí)間，為客戶解答。而這些解答的基本功就要在平日的工作里不斷學(xué)習(xí)和積累，除去局里每年組織的服務(wù)技能培訓(xùn)、部門里的月訓(xùn)，班組里的周訓(xùn)以外，中心還會(huì)對(duì)突發(fā)事故的處理進(jìn)行演練，鍛煉大家的反應(yīng)速度和處理流程，以備不時(shí)之需。
 
    95598的工作人員居云芳就遇到了一件讓她印象特別深刻的事情，去年年底，曙光小區(qū)附近有個(gè)酒店突然起火，火勢(shì)很快向周圍蔓延，眼看著火勢(shì)正向著供電線路逼近，這時(shí)候，很多好心客戶第一時(shí)間致電95598。在這樣的時(shí)刻，考驗(yàn)的是坐席員的工作技能和溝通協(xié)調(diào)能力，以及能否迅速準(zhǔn)確作出事情處置的反應(yīng)。那天，她和同事在接到電話時(shí)首先快速安撫客戶情緒，告知客戶保持冷靜并遠(yuǎn)離故障點(diǎn)8米以外的安全距離；隨后，立即通知搶修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并告知搶修人員客戶所反映的現(xiàn)場(chǎng)情況，及時(shí)通知調(diào)度部門火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)的情況，請(qǐng)調(diào)度部門配合做好停電工作。那一天，直至故障完全排除，她和同事們懸著的心才踏實(shí)。
 
    這些不過是95598電力呼叫中心日常工作中的縮影，每天都在平凡的崗位上把最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)傳遞給每一位打來“熱線”的客戶。因?yàn)榇蠹业男睦锷钌畹拿靼?，?chuàng)先就是把日常的工作做到最好，做到客戶最滿意，做到自己更自豪。