沒有炫目的舞臺，沒有激越的音樂，沒有熱情的掌聲，沒有美妙的歌唱。這里，卻傳出了情暖中山的“好聲音”，中山供電局95598客戶服務熱線的24位巾幗之花，用她們的真情、用她們的青春將“好聲音”傳遞到中山千家萬戶。
爭分奪秒激情比拼速度
“我們南區(qū)龍環(huán)村停電了，何時能來電??？”
“風把電線桿刮歪了，線都快搭到我家屋頂上了，你們快來呀！”
“工廠電表的進線燒壞啦，你們來給修修吧！”
……
95598坐席員討論工作安排
8月14日下午2時30分開始，受廣東有史以來最強臺風“尤特”影響，中山市風力約八級，隨著雷聲大作，狂風肆虐，驟雨傾盆而下，中山供電局95598的電話聲此起彼伏，解答客戶疑惑、記錄故障區(qū)域、向值班人員派單……驟然形成的緊張氛圍中，一切都在按照預定程序進行著。
“您好，您那里停電是因為大風、雷雨天氣造成線路故障，搶修人員已到達現(xiàn)場，正在進行處理，給您造成不便，敬請諒解。”真誠的話語通過電波傳遞，熄滅了客戶因停電而帶來的怒火，為搶修部門減輕了工作壓力。
“容姐，你中午的藥怎么還放在這兒沒吃，小心保重身體啊。”95598坐席員小唐剛處理完一個故障工單，轉身看到周彩容的感冒藥仍放在桌子上沒動，忍不住提醒。
“這一忙就什么都忘了，馬上！”周彩容揪住一會兒空當，拿起藥迅速吃下，“停電誰都受不了，老百姓的情緒都很激動，故障工單要及時派發(fā)，越快越好，還要做好老百姓的安撫工作，有時接到電話根本就放不下。”周彩容說完，嗓音有些沙啞。
下午6時，電話鈴聲仍在不斷響起，95598熱線的姑娘小伙們由于不停地接打電話，臉上都微微泛起了潮紅，一張張故障工單仍在不停派發(fā)。
直到深夜1時多，滿臉疲憊的95598的坐席員們才得到片刻的休息。就是在她們每日的忙碌下，信任才得以在焦急的客戶與辛苦的搶修人員中傳遞。
95598熱線電話好比是一出用聲音感染客戶的廣播劇，劇情再復雜、再精彩，都是靠臺下每天努力準備、演練的結晶，你可以天天對著電話微笑，但微笑也是要有底氣的！客服中心相關負責人說。
擂臺“過招”培訓實操演練
“若有客戶來電吵鬧，說供電局多收了電費，你該怎樣處理？”
“我會先安撫客戶情緒，然后詢問客戶事情的原委，了解詳細情況后，提供解決方案?；卮鹜戤叀?rdquo;
8月12、13日，中山供電局開展了2013年客戶服務中心“安康杯”95598業(yè)務實操技能競賽，持續(xù)提升坐席員綜合服務能力，提高實操溝通技巧，加強95598班員業(yè)務受理的應變力，充分調(diào)動坐席員工學習理論、鉆研技術、精通技能的積極性。該局95598服務熱線坐席員共24名選手同臺競技、展現(xiàn)風采。競賽共分為業(yè)務知識個人必答題、情景模擬、搶答題三個項目。主要內(nèi)容包括南網(wǎng)營銷調(diào)考相關內(nèi)容，95598咨詢業(yè)務實例，服務綜合業(yè)務知識、業(yè)務技能、業(yè)務處理。競賽以理論知識為主，技能實操為輔。
現(xiàn)場，參賽選手各顯其能。在必答環(huán)節(jié)，選手們冷靜聽題，從容應對；當模擬客戶現(xiàn)場電話辦理業(yè)務時，她們落落大方、用語標準，展示了熱情文明的服務風范；在搶答環(huán)節(jié)，參賽選手眼明手快，用機智流暢的回答贏得了評委及觀眾們的陣陣掌聲。
“考試知識面很廣，結合工作實際，考題非常靈活。競賽對我們來說是一次很好的鍛煉，對工作很有幫助。”賽后，參賽選手紛紛表示將在日后的工作中揚長避短，提升客戶滿意度。
為提升95598坐席員的業(yè)務綜合處理和溝通能力，掌握有效的服務技巧，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務，今年4月、7月，中山供電局開展了兩期客戶服務真功夫、心理分析及溝通應對培訓。全體坐席員從接電話的服務意愿表達、講話語速的快慢、交流溝通的技巧和投訴的處理方法等方面進行理論學習，并通過現(xiàn)場一對一實操演練，針對工作中的具體問題，提供行之有效的解決方案。
足不出戶電話辦理業(yè)務
“尊敬的中山供電局：在這里要多謝那一位不知名及工號的女接線員……”8月19日，客戶服務中心收到黃圃客戶蔣先生通過網(wǎng)上營業(yè)廳發(fā)來的一封表揚信。
原來蔣先生的手機號碼變更后，收不到供電部門發(fā)出的電費、計劃停電等供電服務信息，而蔣先生又不愿為了這樣一件“小事”專門跑一趟營業(yè)廳。7月9日，蔣先生撥打了供電服務熱線95598，坐席員陳敏婷接聽后，在電話里核實了客戶的資料，為客戶在線上辦理了這一業(yè)務。辦理業(yè)務后，坐席員王濱霞按要求對客戶進行回訪時，蔣先生又提出需要更改銀行繳費賬號。王濱霞不厭其煩，又為他辦理了居民更改繳費銀行賬號的業(yè)務。
8月，蔣先生如愿收到了電費短信。蔣先生在信中表示：“95598電話辦理業(yè)務，使我省卻了從家中到鎮(zhèn)上供電分局來回長達三十公里的奔波及時間上的節(jié)約。那兩位聲音甜美，好心的接線員，在此衷心地說一聲：多謝你！”95598熱線電話是一面鏡子，通過客戶感激的話語照亮坐席員！
中山供電局客戶服務中心于2011年4月在全省率先推行95598電話受理業(yè)務服務，逐步實現(xiàn)“95598電話營業(yè)廳”功能。2012年95598直接通過電話為客戶辦理更改聯(lián)系電話、開通電子賬單、更改郵寄地址、低壓居民變更繳費賬號等業(yè)務超2萬宗，免去客戶來回奔波及在營業(yè)廳排隊等候時間，深受客戶好評。
