沒有炫目的舞臺(tái)，沒有激越的音樂，沒有熱情的掌聲，沒有美妙的歌唱。這里，卻傳出了情暖中山的“好聲音”，中山供電局95598客戶服務(wù)熱線的24位巾幗之花，用她們的真情、用她們的青春將“好聲音”傳遞到中山千家萬(wàn)戶。
爭(zhēng)分奪秒激情比拼速度
“我們南區(qū)龍環(huán)村停電了，何時(shí)能來(lái)電??？”
“風(fēng)把電線桿刮歪了，線都快搭到我家屋頂上了，你們快來(lái)呀！”
“工廠電表的進(jìn)線燒壞啦，你們來(lái)給修修吧！”
……
95598坐席員討論工作安排
8月14日下午2時(shí)30分開始，受廣東有史以來(lái)最強(qiáng)臺(tái)風(fēng)“尤特”影響，中山市風(fēng)力約八級(jí)，隨著雷聲大作，狂風(fēng)肆虐，驟雨傾盆而下，中山供電局95598的電話聲此起彼伏，解答客戶疑惑、記錄故障區(qū)域、向值班人員派單……驟然形成的緊張氛圍中，一切都在按照預(yù)定程序進(jìn)行著。
“您好，您那里停電是因?yàn)榇箫L(fēng)、雷雨天氣造成線路故障，搶修人員已到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，正在進(jìn)行處理，給您造成不便，敬請(qǐng)諒解。”真誠(chéng)的話語(yǔ)通過(guò)電波傳遞，熄滅了客戶因停電而帶來(lái)的怒火，為搶修部門減輕了工作壓力。
“容姐，你中午的藥怎么還放在這兒沒吃，小心保重身體啊。”95598坐席員小唐剛處理完一個(gè)故障工單，轉(zhuǎn)身看到周彩容的感冒藥仍放在桌子上沒動(dòng)，忍不住提醒。
“這一忙就什么都忘了，馬上！”周彩容揪住一會(huì)兒空當(dāng)，拿起藥迅速吃下，“停電誰(shuí)都受不了，老百姓的情緒都很激動(dòng)，故障工單要及時(shí)派發(fā)，越快越好，還要做好老百姓的安撫工作，有時(shí)接到電話根本就放不下。”周彩容說(shuō)完，嗓音有些沙啞。
下午6時(shí)，電話鈴聲仍在不斷響起，95598熱線的姑娘小伙們由于不停地接打電話，臉上都微微泛起了潮紅，一張張故障工單仍在不停派發(fā)。
直到深夜1時(shí)多，滿臉疲憊的95598的坐席員們才得到片刻的休息。就是在她們每日的忙碌下，信任才得以在焦急的客戶與辛苦的搶修人員中傳遞。
95598熱線電話好比是一出用聲音感染客戶的廣播劇，劇情再?gòu)?fù)雜、再精彩，都是靠臺(tái)下每天努力準(zhǔn)備、演練的結(jié)晶，你可以天天對(duì)著電話微笑，但微笑也是要有底氣的！客服中心相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)。
擂臺(tái)“過(guò)招”培訓(xùn)實(shí)操演練
“若有客戶來(lái)電吵鬧，說(shuō)供電局多收了電費(fèi)，你該怎樣處理？”
“我會(huì)先安撫客戶情緒，然后詢問(wèn)客戶事情的原委，了解詳細(xì)情況后，提供解決方案?；卮鹜戤叀?rdquo;
8月12、13日，中山供電局開展了2013年客戶服務(wù)中心“安康杯”95598業(yè)務(wù)實(shí)操技能競(jìng)賽，持續(xù)提升坐席員綜合服務(wù)能力，提高實(shí)操溝通技巧，加強(qiáng)95598班員業(yè)務(wù)受理的應(yīng)變力，充分調(diào)動(dòng)坐席員工學(xué)習(xí)理論、鉆研技術(shù)、精通技能的積極性。該局95598服務(wù)熱線坐席員共24名選手同臺(tái)競(jìng)技、展現(xiàn)風(fēng)采。競(jìng)賽共分為業(yè)務(wù)知識(shí)個(gè)人必答題、情景模擬、搶答題三個(gè)項(xiàng)目。主要內(nèi)容包括南網(wǎng)營(yíng)銷調(diào)考相關(guān)內(nèi)容，95598咨詢業(yè)務(wù)實(shí)例，服務(wù)綜合業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能、業(yè)務(wù)處理。競(jìng)賽以理論知識(shí)為主，技能實(shí)操為輔。
現(xiàn)場(chǎng)，參賽選手各顯其能。在必答環(huán)節(jié)，選手們冷靜聽題，從容應(yīng)對(duì)；當(dāng)模擬客戶現(xiàn)場(chǎng)電話辦理業(yè)務(wù)時(shí)，她們落落大方、用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)，展示了熱情文明的服務(wù)風(fēng)范；在搶答環(huán)節(jié)，參賽選手眼明手快，用機(jī)智流暢的回答贏得了評(píng)委及觀眾們的陣陣掌聲。
“考試知識(shí)面很廣，結(jié)合工作實(shí)際，考題非常靈活。競(jìng)賽對(duì)我們來(lái)說(shuō)是一次很好的鍛煉，對(duì)工作很有幫助。”賽后，參賽選手紛紛表示將在日后的工作中揚(yáng)長(zhǎng)避短，提升客戶滿意度。
為提升95598坐席員的業(yè)務(wù)綜合處理和溝通能力，掌握有效的服務(wù)技巧，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，今年4月、7月，中山供電局開展了兩期客戶服務(wù)真功夫、心理分析及溝通應(yīng)對(duì)培訓(xùn)。全體坐席員從接電話的服務(wù)意愿表達(dá)、講話語(yǔ)速的快慢、交流溝通的技巧和投訴的處理方法等方面進(jìn)行理論學(xué)習(xí)，并通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)一對(duì)一實(shí)操演練，針對(duì)工作中的具體問(wèn)題，提供行之有效的解決方案。
足不出戶電話辦理業(yè)務(wù)
“尊敬的中山供電局：在這里要多謝那一位不知名及工號(hào)的女接線員……”8月19日，客戶服務(wù)中心收到黃圃客戶蔣先生通過(guò)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳發(fā)來(lái)的一封表?yè)P(yáng)信。
原來(lái)蔣先生的手機(jī)號(hào)碼變更后，收不到供電部門發(fā)出的電費(fèi)、計(jì)劃停電等供電服務(wù)信息，而蔣先生又不愿為了這樣一件“小事”專門跑一趟營(yíng)業(yè)廳。7月9日，蔣先生撥打了供電服務(wù)熱線95598，坐席員陳敏婷接聽后，在電話里核實(shí)了客戶的資料，為客戶在線上辦理了這一業(yè)務(wù)。辦理業(yè)務(wù)后，坐席員王濱霞按要求對(duì)客戶進(jìn)行回訪時(shí)，蔣先生又提出需要更改銀行繳費(fèi)賬號(hào)。王濱霞不厭其煩，又為他辦理了居民更改繳費(fèi)銀行賬號(hào)的業(yè)務(wù)。
8月，蔣先生如愿收到了電費(fèi)短信。蔣先生在信中表示：“95598電話辦理業(yè)務(wù)，使我省卻了從家中到鎮(zhèn)上供電分局來(lái)回長(zhǎng)達(dá)三十公里的奔波及時(shí)間上的節(jié)約。那兩位聲音甜美，好心的接線員，在此衷心地說(shuō)一聲：多謝你！”95598熱線電話是一面鏡子，通過(guò)客戶感激的話語(yǔ)照亮坐席員！
中山供電局客戶服務(wù)中心于2011年4月在全省率先推行95598電話受理業(yè)務(wù)服務(wù)，逐步實(shí)現(xiàn)“95598電話營(yíng)業(yè)廳”功能。2012年95598直接通過(guò)電話為客戶辦理更改聯(lián)系電話、開通電子賬單、更改郵寄地址、低壓居民變更繳費(fèi)賬號(hào)等業(yè)務(wù)超2萬(wàn)宗，免去客戶來(lái)回奔波及在營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)等候時(shí)間，深受客戶好評(píng)。
