“95598”——一串?dāng)?shù)字，一個(gè)電話號(hào)碼，一個(gè)與電相連的服務(wù)熱線；
“95598”——一條通道，一個(gè)信息紐帶，一個(gè)與客戶心貼心的電力班組；
“95598”——一項(xiàng)承諾，一種職業(yè)態(tài)度，一個(gè)點(diǎn)亮萬(wàn)家燈火的閃亮品牌……
在濱臨長(zhǎng)江、地處佛教圣地九華山的安徽池州，“95598”在更多人眼中對(duì)應(yīng)著這樣一句口號(hào)“光明進(jìn)萬(wàn)家”，這是一條承擔(dān)著池州全境8000多平方公里土地上的電力客戶24小時(shí)故障報(bào)修、業(yè)務(wù)受理、投訴舉報(bào)、信息查詢等多層次、全方位的電話服務(wù)的“電力110”。 而支撐它的是一支由11名平均年齡不足26歲的女職工組成的隊(duì)伍——池州供電公司95598呼叫中心。這個(gè)以細(xì)致、周到、高效、便捷著稱的團(tuán)隊(duì)，因統(tǒng)一身著藍(lán)色套裝，而被親切稱為95598的藍(lán)色“娘子軍”。自2002年呼叫中心開(kāi)通以來(lái)，憑借出色的業(yè)績(jī)和良好的口碑，她們先后榮獲“省級(jí)青年文明號(hào)”稱號(hào)，安徽省電力公司“巾幗標(biāo)兵”及“模范班組”等榮譽(yù)稱號(hào)，2012年喜獲“全國(guó)工人先鋒號(hào)”殊榮。
精心管理，她們是充滿活力的“微笑窗口”
“你們的服務(wù)真好，雖然看不見(jiàn)，但能‘聽(tīng)’得到微笑。” 在2011年末的電話回訪中，匯景小區(qū)李女士對(duì)95598的服務(wù)水平贊譽(yù)有嘉。
說(shuō)起這個(gè)客戶，還有一段故事，2011年5月20日，急需用電的李女士，在提出書面申請(qǐng)后的第二天就致電95598要求裝表。由于表箱未就位致使申請(qǐng)無(wú)法實(shí)現(xiàn)，加上當(dāng)時(shí)接線員的態(tài)度比較冷淡，致使客戶產(chǎn)生誤會(huì)并投訴。針對(duì)這一情況，95598開(kāi)展了為期半年的“錄音質(zhì)檢”工作，利用每天下班后的半小時(shí)對(duì)接聽(tīng)熱線中的優(yōu)質(zhì)錄音和不合格錄音進(jìn)行分析評(píng)價(jià)、總結(jié)學(xué)習(xí)。呼叫中心還據(jù)此建立完善了客戶人員服務(wù)實(shí)例典型錄音庫(kù)，成為規(guī)范學(xué)習(xí)的“法典”。此后的幾次打交道中，李女士對(duì)95598越來(lái)越滿意，并最終成為了“忠實(shí)聽(tīng)眾”。
呼叫中心班長(zhǎng)許麗告訴我們，高峰時(shí)段她們的日電話量有300多個(gè)，為了服務(wù)好這些“上帝”，她們是煞費(fèi)苦心。2011年，結(jié)合迎峰度夏的服務(wù)案例，呼叫中心總結(jié)提煉出 “六少六多”式服務(wù)（即少一點(diǎn)抱怨，多一點(diǎn)感謝；少一點(diǎn)借口，多一點(diǎn)坦誠(chéng)；少一點(diǎn)逃避，多一點(diǎn)行動(dòng)；少一點(diǎn)爭(zhēng)論，多一點(diǎn)自??；少一點(diǎn)呆板，多一點(diǎn)靈活；少一點(diǎn)遲疑，多一點(diǎn)迅速），力求將服務(wù)做細(xì)做實(shí)，做出新特色。
走進(jìn)95598呼叫中心，你會(huì)發(fā)現(xiàn)每個(gè)人的案頭都貼著一張卡通笑臉貼圖，每位客服人員坐在話機(jī)前，抬頭即可看見(jiàn)的“笑臉”，時(shí)刻提醒她們用“微笑”感染每個(gè)客戶。班組的班務(wù)公開(kāi)墻上醒目位置還粘貼著 “您好，請(qǐng)問(wèn)……”、 “竭誠(chéng)為您……”等規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，讓大家在心中牢記：自己是企業(yè)的形象代言人，要用規(guī)范、禮貌的服務(wù)讓客戶賓至如歸。
“錄音質(zhì)檢”、張貼標(biāo)語(yǔ)等都是95598班組開(kāi)展的“看我服務(wù)有新招”中班員們提出的“新點(diǎn)子”，諸如此類，她他們還推出了“今天我當(dāng)老師”、“日學(xué)、周考、月競(jìng)賽”常訓(xùn)機(jī)制、“跟金正昆學(xué)禮儀”等培訓(xùn)、學(xué)習(xí)方法，不斷引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)服務(wù)水平提升。2011年的95598熱線的服務(wù)滿意度、回訪滿意率均達(dá)到100%，“微笑窗口”形象深入百姓心中。
誠(chéng)心溝通，她們是連通內(nèi)外的“聲音橋梁”
“讓每一位客戶滿意放下電話就是我們最高興的事。”坐席代表吳凡告訴我們，對(duì)95598熱線員工來(lái)說(shuō)，服務(wù)中的誤會(huì)、委屈算不了什么，最重要的是能幫客戶真正解決問(wèn)題，即使客戶提出的問(wèn)題不在業(yè)務(wù)范圍，也不能簡(jiǎn)單以“我不知道”、“這不是我職責(zé)范圍內(nèi)的事”之類的話語(yǔ)一推了事，而是要積極協(xié)調(diào)處理。
“供電公司就知道收錢，不安好心，哪都造假，我要投訴你們這些黑心的”。2010年8月12日，家住翠微南苑客戶林某憤憤不平地?fù)艽?5598電話，質(zhì)疑才安裝的分時(shí)電表有“貓膩”。
“對(duì)不起，是不是我們的服務(wù)有不周到的地方，讓您產(chǎn)生了誤解，請(qǐng)告訴我們?cè)斍楹脝幔?rdquo;呼叫中心坐席員汪豌一邊安撫客戶，一邊記錄起事情緣由。原來(lái)，該戶在社會(huì)化代收點(diǎn)繳費(fèi)時(shí)，打印出來(lái)的小票上面很多信息都沒(méi)有，客戶覺(jué)得“有鬼”。
由于涉及技術(shù)問(wèn)題，坐席員立即分頭聯(lián)系客服中心、計(jì)量中心和電費(fèi)管理中心，要求立即答復(fù)。最終，從電費(fèi)管理中心得知，社會(huì)化代收點(diǎn)采用的是POS機(jī)收費(fèi)，打印出的卷式發(fā)票的長(zhǎng)度有限，電費(fèi)詳細(xì)信息會(huì)顯示不全。
獲知詳情的坐席員第一時(shí)間將信息傳遞給客戶。“您好，非常抱歉，因?yàn)槲覀儼惭b在社會(huì)化代收點(diǎn)的POS機(jī)打印出的卷式發(fā)票的長(zhǎng)度有限，才會(huì)信息顯示不全，給您造成不便了。如果您需要相關(guān)信息，我可以口頭告知您，或者安排專人將發(fā)票送到您家里，好嗎？”
“是這樣啊，那我不能每次打個(gè)發(fā)票都這么麻煩吧？”知道不是供電公司在電費(fèi)上“搞鬼”，客戶的語(yǔ)氣緩和了不少。
“我們的翠柏路2號(hào)營(yíng)業(yè)廳是距您最近的可以打印全部信息發(fā)票的網(wǎng)點(diǎn)，從您家出發(fā)不到十分鐘就能到，另外還有建設(shè)路營(yíng)業(yè)廳……”
最終在不斷溝通中，客戶表示理解支持。在客戶與企業(yè)之間， 95598熱線就是一條看不見(jiàn)的紐帶與橋梁，雖然是只聞其聲不見(jiàn)其人，她們卻讓內(nèi)外溝通更為順暢，電力與社會(huì)更加和諧。
傾心服務(wù)，她們是樂(lè)于奉獻(xiàn)的“先鋒團(tuán)隊(duì)”
“服務(wù)工作要做到超出客戶的預(yù)料，要大限度地滿足客戶的需求”，這是95598人的共識(shí)，也是她們的工作準(zhǔn)則。
2011年8月5日晚，呼叫中心坐席員張丹，接到了尚在外地的桃園小區(qū)陳先生打電話查詢電費(fèi)。陳先生告知，自己長(zhǎng)時(shí)間在合肥出差，電費(fèi)都是委托朋友繳納的，可這幾天朋友電話打不通，明天晚上他要回家，也不知道自己家的電費(fèi)是否已經(jīng)繳了，會(huì)不會(huì)出現(xiàn)欠費(fèi)停電。
小張還沒(méi)來(lái)得及回復(fù)，那邊的電話突然斷了線，回?fù)茈娫捯惨恢睙o(wú)法接通。看著查詢到的結(jié)果，陳先生家欠了四個(gè)月的電費(fèi)且已停電，小張著急了，如果不及時(shí)告知客戶欠費(fèi)停電復(fù)電的相關(guān)流程，陳先生明晚回家恐怕會(huì)沒(méi)電用了。當(dāng)機(jī)立斷，小張就用她的手機(jī)編輯了一條簡(jiǎn)短的信息發(fā)給了陳先生：“您好，陳先生，我是池州供電公司95598的坐席員張丹，您家已欠費(fèi)停電，請(qǐng)盡快繳清電費(fèi)后電話聯(lián)系我們，以便及時(shí)恢復(fù)供電，祝您工作愉快！”。期間，張丹又?jǐn)?shù)次電話、短信聯(lián)系客戶，直到第二天中午，收到陳先生答復(fù)致謝的短信后，她的心才算放了下來(lái)。
得益于多年來(lái)的換位思考行動(dòng)，如今，在95598姑娘們眼里，客戶就是“親人”，為了這群看不見(jiàn)摸不著的“親人”，對(duì)身邊的親人她們卻有著說(shuō)不完的愧疚。由于工作需要24小時(shí)的堅(jiān)守，家務(wù)活往往交給“另一半”，而對(duì)于其中6位年輕的媽媽來(lái)說(shuō)，孩子更是不可觸及的痛。
家庭和工作難以兼顧，只能舍小家為大家，多年來(lái)，呼叫中心沒(méi)有一人因?yàn)槟暧椎暮⒆?、瑣碎的家事等生活因素影響到工作。特別是惡劣天氣、自然災(zāi)害等突發(fā)時(shí)間來(lái)臨時(shí)，95598更是以出色的“戰(zhàn)斗力”經(jīng)受住了考驗(yàn)。如今整個(gè)團(tuán)隊(duì)都形成這樣一種默契，那就是看天“色”行事，遇到惡劣天氣，接班的員工會(huì)提早到達(dá)，下班的員工會(huì)推遲回家，不上班的時(shí)刻保持通訊暢通，準(zhǔn)備第一時(shí)間回到工作崗位。
從“電保姆”式服務(wù)、全天候執(zhí)勤，到安全用電宣傳、上門走訪等，在無(wú)私奉獻(xiàn)中，95598成長(zhǎng)為一支戰(zhàn)斗在服務(wù)前沿的尖兵。
熱心公益，她們是播撒愛(ài)心的“陽(yáng)光天使”
“我們會(huì)將愛(ài)心志愿服務(wù)一直傳承下去”，在95598呼叫中心，有一本“特殊服務(wù)群體檔案”已經(jīng)傳承了3年，這是班組成員們針對(duì)工作、生活中遇到的孤寡老弱、傷殘疾病等弱勢(shì)群體推出的愛(ài)心檔案。
“2011年10月26日，走訪秋江社區(qū)困難戶鞏勁虎家，發(fā)放‘愛(ài)心服務(wù)卡’及慰問(wèn)金，2011年11月……”，打開(kāi)檔案，上面整齊記錄著每一戶的家庭介紹及服務(wù)情況，從定期組織上門辦理業(yè)務(wù)、代收電費(fèi)，到普及安全用電知識(shí)、檢查室內(nèi)線路，乃至節(jié)假日上門送溫暖等，3年來(lái)，她們的幫扶對(duì)象遍布城區(qū)鄉(xiāng)村各個(gè)角落。
愛(ài)心行動(dòng)貴在堅(jiān)持，如果說(shuō)“特殊服務(wù)群體檔案”是她們3年志愿服務(wù)的縮影，那么涼亭小學(xué)的小涵涵則是她們5年愛(ài)心行動(dòng)的見(jiàn)證。
池州市山多地少，留守兒童社會(huì)問(wèn)題日益突出，涓橋鎮(zhèn)涼亭村小學(xué)的小涵涵就是其中之一。2007年，95598員工了解到小涵涵父母離異、家庭困難的特殊情況后，立即在班組發(fā)出結(jié)對(duì)幫扶號(hào)召。
從此，工作之余，姑娘們又多了一個(gè)時(shí)常牽掛的“孩子”。休息時(shí)間，她們會(huì)各自打電話噓寒問(wèn)暖；節(jié)日來(lái)臨，一起帶些小禮物上門看望；假日期間，輪流到家輔導(dǎo)學(xué)習(xí)功課。不知不覺(jué)中，愛(ài)心幫扶行動(dòng)就堅(jiān)持了五年多，五年來(lái)為這個(gè)“小妹妹”準(zhǔn)備書包、手套等學(xué)習(xí)和生活用品，已成為她們每年最開(kāi)心的事。
近年來(lái)，呼叫中心更是將她們的關(guān)愛(ài)留守兒童行動(dòng)，不斷延伸至周邊南湖、晏塘等城郊小學(xué)。先后組織參與“心手相連?感受城市”、“一次特殊的‘家訪’”等10余次主題活動(dòng)，為百余名留守兒童送去溫暖。
“點(diǎn)亮生活”社區(qū)特色供電服務(wù)、“青春光明行”、“愛(ài)心助學(xué)助殘”、“關(guān)愛(ài)留守兒童”……在池州供電各類公益行動(dòng)中，無(wú)不活躍著95598姑娘們的身影。如今，其11名成員中就有2名池州市注冊(cè)青年志愿者、4名公司注冊(cè)青年志愿者，熱心博愛(ài)的她們正積極以愛(ài)心回報(bào)社會(huì)。
守護(hù)萬(wàn)家燈火為池城平添靚景，撒播一路光明讓佛國(guó)更增祥和。在池州這個(gè)山水綠城、佛土圣境，池州供電95598的11朵鏗鏘玫瑰們，依托一根有限的電話線，延伸了無(wú)限的服務(wù)和愛(ài)心，奉獻(xiàn)了無(wú)數(shù)的微笑和光明。她們正在也將繼續(xù)用“心”點(diǎn)亮靚麗的青春風(fēng)采，點(diǎn)亮“你用電、我用心”的金字招牌，點(diǎn)亮160萬(wàn)池州老百姓的明亮燈火。
