7月30日22：45，泌陽(yáng)縣電業(yè)局95598呼叫中心的熱線電話急促地響起。坐席員楊杰像往常一樣拿起電話。

　　“您好，95598供電服務(wù)熱線，有什么可以幫您？”

　　“喂，我是東方紅大街沿街房的，我們家停電了，開關(guān)合不住，你們快來(lái)看看吧！”

　　“您停電時(shí)正在使用什么家用電器？可能有線路漏電的地方，請(qǐng)您先斷開用電設(shè)備，再送總開關(guān)……”

　　“別啰嗦，你們來(lái)個(gè)人看看不就知道了。”沒等坐席員楊杰說(shuō)完，客戶便不耐煩地掛斷了電話。

　　為了準(zhǔn)確核實(shí)客戶情況，坐席員楊杰按照規(guī)范再次撥通客戶電話：“您好，我們是95598供電服務(wù)熱線……”話未說(shuō)完，那邊就罵上了：“你們?cè)趺催€不來(lái)？人都死了嗎？趕緊給我滾過(guò)來(lái)……”

　　盡管心里很委屈，但想到客戶家里停電肯定很著急，態(tài)度難免不好，坐席員楊杰還是認(rèn)真核實(shí)詳細(xì)情況后，立即聯(lián)系緊急搶修組處理。期間，這個(gè)客戶多次撥打95598服務(wù)熱線催促，并不時(shí)伴有不堪入耳的話語(yǔ)。“請(qǐng)您不要著急，只要我們接到您的報(bào)修電話，就是風(fēng)刮得再猛，雨下的再大，也阻擋不了我們?yōu)槟艖n的行動(dòng)。因?yàn)檫@是我們的責(zé)任，請(qǐng)您稍等。”坐席員楊杰始終強(qiáng)忍委屈，安撫客戶。

　　23：10，緊急搶修組反饋：“已到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。經(jīng)檢查，客戶電壺漏電造成客戶總開關(guān)跳閘，已處理完畢，恢復(fù)供電。”搶修組還反饋說(shuō)，客戶的飯店剛被工商部門查封，最近脾氣總是很暴躁，送上了電，他的氣順了，又為剛才的事感到慚愧呢。

　　23：25，這名客戶思前想后，又一次撥通了95598熱線：“你好，我是剛才那個(gè)沖你們發(fā)脾氣的用戶。真是不好意思，剛才是我不對(duì)，給你們添麻煩了，希望你們能夠原諒我，太對(duì)不起了……”

　　“沒有關(guān)系，誰(shuí)都有著急上火的時(shí)候。以后如果有什么用電疑難問(wèn)題請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系我們，歡迎再次撥打95598服務(wù)熱線，再見！”