進(jìn)入夏天以來，東莞氣溫不斷走高，熱浪“烤”人，電網(wǎng)負(fù)荷三次創(chuàng)歷史新高。加之夏天東莞多以雷雨、臺風(fēng)天氣為主，對供電安全有一定影響，造成東莞供電局95598供電服務(wù)熱線的日均呼入量上升了50%，從平時(shí)的4000宗上升到了6000宗，最高峰時(shí)達(dá)到了13638宗，兩項(xiàng)數(shù)據(jù)都創(chuàng)了今年以來的新高。

　　面對日益增加的呼入量，95598客戶服務(wù)中心通過增加坐席人員、優(yōu)化IVR自助語音系統(tǒng)服務(wù)、制定“全員應(yīng)急”制度等方式，積極應(yīng)對，提升服務(wù)水平，確保95598通暢。

　　呼入平均等待時(shí)間縮短一倍

　　日前，在東莞供電局的95598客戶服務(wù)中心里，筆者看到，20多位熱線坐席員正在緊張忙碌地接著電話，回答通過熱線咨詢的市民提出的問題，墻上掛著2塊電子顯示屏，一塊顯示統(tǒng)計(jì)的呼入量，另一塊顯示實(shí)時(shí)的呼叫情況。其中有一項(xiàng)內(nèi)容顯示的平均等待時(shí)間是2.01秒，該中心質(zhì)檢班副班長鄭鑫焱告訴筆者，這個(gè)時(shí)間已經(jīng)非常短了，今年1至7月的平均等待時(shí)間只有1.75秒，比去年同期的3.63秒縮短了一半多的時(shí)間。

　　據(jù)鄭鑫焱介紹，目前，95598的日均呼入量超過6000宗，而且由于突發(fā)故障比較多，呼入電話有的時(shí)候很集中，在這種情況下，還能縮短等待時(shí)間，是比較難的，這主要是因?yàn)槿胂囊詠?，中心采取了充分的?zhǔn)備措施的緣故。

　　據(jù)了解，95598客戶服務(wù)中心在“迎峰度夏”之前，已經(jīng)進(jìn)行過相應(yīng)的《客戶服務(wù)事件應(yīng)急處置演練》，提高了突發(fā)事件下中心的應(yīng)急處置能力，保證在緊急情況下能夠完成好應(yīng)答客戶，發(fā)布停電信息等任務(wù)。

　　95598客戶服務(wù)中心還根據(jù)話務(wù)趨勢，找出話務(wù)分布特點(diǎn)和規(guī)律，創(chuàng)新推行話務(wù)彈性調(diào)班制度，同時(shí)采取工作時(shí)間短、備班人員隨時(shí)補(bǔ)充的多班次分組排班體系，保證供電服務(wù)熱線應(yīng)急處置的力量。鄭鑫焱告訴筆者，由于每月中旬前來咨詢電費(fèi)的客戶特別多，所以電話呼入量一般會在月中的時(shí)候達(dá)到高峰。這個(gè)時(shí)候95598客戶服務(wù)中心會安排25個(gè)人同時(shí)上班，而平時(shí)一般在15個(gè)左右。為了提高坐席員回答問題的效率，中心還總結(jié)了上百個(gè)常見問題，制作了標(biāo)準(zhǔn)答案，這樣大大提高坐席員回答問題的效率。

　　此外，一旦有突發(fā)事故，導(dǎo)致電話集聚增多，這樣的情況也不必慌張，東莞供電局將會啟動管理員坐席值班制，確保供電服務(wù)不打折?？蛻舴?wù)中心建立了一支由主管、專責(zé)等管理人員組成的24人應(yīng)急隊(duì)伍隨時(shí)候命上崗，解答客戶的用電問題。

　　啟用IVR自動語音播報(bào)系統(tǒng)

　　為了應(yīng)對“迎峰度夏”期間熱線呼入量會增加的情況，年初以來，95598客戶服務(wù)中心就陸續(xù)增加了坐席人員，確保滿足高峰期的話務(wù)需求，并且還優(yōu)化了IVR自助語音服務(wù)，為客戶提供人工電話服務(wù)之外的另外一種方式，同時(shí)還開通了IVR自動語音播報(bào)系統(tǒng)，為撥打95598的客戶播報(bào)最新停電故障信息和復(fù)電進(jìn)度。

　　IVR是Interactive Voice Response的縮寫，表示互動式語音的意思。據(jù)介紹在遇到突發(fā)情況時(shí)，中心的工作人員會編制標(biāo)準(zhǔn)化的自動播報(bào)信息。然后在人工接聽前，客戶就能聽到緊急故障停電的時(shí)間、地點(diǎn)、原因以及搶修進(jìn)度等相關(guān)信息。據(jù)介紹，此舉不但能有效疏導(dǎo)話務(wù)高峰，提升客戶服務(wù)中心運(yùn)營能力，還能及時(shí)緩解客戶焦急等待的情緒，從而減少客戶重復(fù)來電，提高客戶滿意率。

　　以3月20日，東莞因受到極端冰雹天氣影響造成故障停電的事件為例，當(dāng)天受停電影響的客戶達(dá)5萬多戶，電話呼入總量高達(dá)9843次。這時(shí)候保持95598供電服務(wù)熱線暢通、便捷，對于安撫市民因停電而出現(xiàn)的焦躁心理非常有必要，所以該中心在半小時(shí)內(nèi)就掌握了停電事件的原因、預(yù)計(jì)復(fù)電時(shí)間，并據(jù)此編制了4條95598供電服務(wù)熱線自動播報(bào)信息。效果可以說立竿見影，數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)天人工接聽電話3632個(gè)，自動應(yīng)答6152個(gè)，呼損量59個(gè)，呼損率0.6%，有效減輕了“95598”話務(wù)量壓力，還實(shí)現(xiàn)了客戶服務(wù)“零”投訴。

　　此外，為了方便客戶操作，IVR各級菜單選項(xiàng)設(shè)置不超過5個(gè)，并將客戶常用功能放入一級菜單，如：故障保修、電費(fèi)查詢及繳納、業(yè)務(wù)查詢及辦理、停電信息查詢等，并要求IVR各級菜單都設(shè)置明確的轉(zhuǎn)人工接聽、返回上一級的按鍵。此外，該局還會根據(jù)季節(jié)性適當(dāng)增加錯(cuò)峰信息查詢等功能，有效地?cái)嘟^了客戶熱線中提示項(xiàng)目過多、提示層級多、插入用戶不需要的多余信息、轉(zhuǎn)入人工服務(wù)較難等情況出現(xiàn)。

　　遇到突發(fā)情況坐席人員不愿下班

　　東莞供電局的95598客戶服務(wù)呼叫中心目前有工作人員58人，其中坐席人員有53人，為了應(yīng)對“迎峰度夏”有可能出現(xiàn)的極端情況，中心還制定了“全員應(yīng)急”制度，遇到話務(wù)高峰期，95598的全體管理人員都會帶上話機(jī)，投入到話務(wù)應(yīng)急服務(wù)當(dāng)中。

　　53個(gè)坐席人員被分成了5個(gè)班，陳婉儀是其中一個(gè)班的班長，2002年，東莞供電局“95598”供電服務(wù)熱線正式設(shè)立時(shí)，陳婉儀就是該熱線首批17名坐席員中的一名。目前已經(jīng)在這個(gè)崗位上干了11年。談起對崗位的熱愛，陳婉儀說，同事們都和她一樣，很熱愛熱線坐席員這個(gè)工作，對在這個(gè)崗位上能為客戶提供服務(wù)感到自豪。

　　陳婉儀表示，“迎峰度夏”期間，突發(fā)事故、設(shè)備故障比較多，勞動強(qiáng)度很大，但是一旦發(fā)生這種情況，坐席人員都表現(xiàn)得很優(yōu)秀，7月13日發(fā)生的一件事情就很讓自己感動。

　　陳婉儀告訴筆者，7月13日晚上大約21點(diǎn)36分，某變電站部分設(shè)備突然跳閘，造成部分區(qū)域7000多戶用戶全部停電。故障發(fā)生后，就不斷有客戶打熱線咨詢情況，據(jù)事后統(tǒng)計(jì)，從7月13日21點(diǎn)36分到7月14日7點(diǎn)整，這一時(shí)間段熱線的呼叫電話數(shù)量是668個(gè)，而平時(shí)這一事件段的電話呼入數(shù)量只有30多個(gè)。電話量增加了20多倍，中心當(dāng)即決定安排4個(gè)應(yīng)急坐席員前來支援。中心原定于當(dāng)晚22點(diǎn)交接班，前一班上班的坐席員原本在22點(diǎn)可以下班，但是就是在應(yīng)急人員和接班的人員都到位的情況下，前一班的坐席員還是不肯下班，主動留下來幫忙。

　　陳婉儀回憶起當(dāng)時(shí)的情景，顯得很感動：“當(dāng)時(shí)真的是趕他們走，他們都不走，他們一直到快零點(diǎn)的時(shí)候才走，我很為他們感動。”