“企業(yè)管理向精益化方向轉(zhuǎn)變”是南方電網(wǎng)成為國際先進電網(wǎng)企業(yè)的重要戰(zhàn)略路徑之一，曲靖供電局以開展營銷班組精益化管理為切入點，以客戶滿意度為核心目標，不斷夯實營銷班組基礎(chǔ)管理，提高“客戶服務能力”，真正使營銷服務落地，實現(xiàn)服務“品質(zhì)”和“客戶滿意度”的雙提升，是對南方電網(wǎng)中長期戰(zhàn)略的有力承接。
持續(xù)改進 降本增效
近年來，曲靖供電局以客戶需求為拉動，通過持續(xù)消除浪費、優(yōu)化流程、改善價值流、降低成本、提高質(zhì)量、提升效率、提高顧客滿意度等系統(tǒng)方法，多措并舉，持續(xù)改進，大力推進精益化管理落地。
業(yè)擴報裝：實現(xiàn)流程“瘦身” 工作效率提高
自2009年以來，曲靖供電局按照國家電監(jiān)辦、網(wǎng)省公司業(yè)擴管理的相關(guān)要求，嚴格對業(yè)擴報裝設(shè)計審查、中間檢查、合同評審、合同簽訂、竣工驗收等環(huán)節(jié)進行流程梳理，縮短中間環(huán)節(jié)，推進核心業(yè)務流程的精益化改進，進一步精簡業(yè)務流程，提高工作效率，從精益管理的角度進一步加強業(yè)擴管理。
縮短供電方案審批時間，簡化其流程。原來曲靖供電局供電方案審批是采用局發(fā)文的方式進行，平均每一個方案審批需用時10個工作日。今年4月份開始，客戶服務中心將半月一次的設(shè)計方案審查改為每周一評，同時在審批方式上將其改為科室發(fā)文方式，通過這兩個精益改進，供電方案答復時限降到了6個工作日，極大的縮短了業(yè)務辦理時間，提升客戶滿意度。
加強客戶關(guān)系維護與管理，重要客戶實行“二對一”客戶經(jīng)理服務模式。曲靖供電局結(jié)合一體化管理的要求，對營銷每一個崗位、每一個班組職責進行一步梳理，建立了《曲靖供電局客戶經(jīng)理實施細則》、《曲靖供電局客戶服務中心營銷專業(yè)考核細則》等管理制度，對大客戶、重要客戶實行“二對一”客戶經(jīng)理服務模式，兩名客戶經(jīng)理互為AB角，明確客戶職責，定期對每一戶大客戶進行走訪，在重大節(jié)假日期間大客戶進行慰問，同時及時了解客戶生產(chǎn)情況、用電需求、用電建議或意見、對客戶每一問題處理進行回訪，監(jiān)督營銷各專業(yè)在服務中各項工作的辦理情況，針對各關(guān)鍵節(jié)點辦理時限；結(jié)合稽查數(shù)據(jù)整改，嚴格按PMS流程開展業(yè)擴報裝工作，每月通報，對超時限進行嚴格考核。
營業(yè)廳服務：提供預受理 用時少服務好
曲靖供電局營業(yè)廳服務在精益化管理的推動下，開通了“預受理”服務，客戶只要輕松打95598服務電話，或上網(wǎng)站點擊，就能直接受理各種用電業(yè)務。完全省去了到營業(yè)廳等待的時間，或往返路途的大費周折，就像一個能幫客戶快速搞定所有辦電業(yè)務“疑難雜癥”的貼心“百事幫”。
提供預受理服務，一次搞定幾次的事。就拿新裝業(yè)務來說，原來客戶需要先到營業(yè)廳咨詢，再攜帶相關(guān)資料到營業(yè)廳提出用電申請，后由工作人員進行現(xiàn)場查勘，制定供電方案，通過審批，然后才到現(xiàn)場裝表接電，要是有資料不齊，或者其他環(huán)節(jié)稍有問題，不僅客戶需要多跑幾趟營業(yè)廳，業(yè)務辦理時間也會延長。通過開通“預受理”服務，客戶可以通過電話或網(wǎng)站按照語音或流程提示，輕松填好相關(guān)客戶信息，營銷人員會按照“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”的原則，將工單流轉(zhuǎn)到相關(guān)班組，班組在接到工作任務單后，直接到現(xiàn)場進行查勘及裝表接電，工作人員到現(xiàn)場再收集相關(guān)資料即可，使客戶用電輕松省時又省事。
95598熱線：分析短板 服務水平見長
結(jié)合蓋洛普公司對客戶滿意度測評的八個緯度，曲靖供電局營銷分別就問題處理、95598熱線服務中存在的短板進行精益化提升分析，通過服務熱線了解客戶的需求。
每周回訪100位用電客戶，讓客戶提意見。自2月份以來，95598呼叫中心每周回訪100位用電客戶，從交費、問題處理、用電需求等幾方面對客戶進行滿意度調(diào)查。今年以來，95598電力呼叫中心共計回訪20000戶用電客戶，聽取客戶意見，同時安排專人對各類客戶建議意見分類整理，及時處理客戶建議及需求156件次，通過這種方式，有針對性的開通了“優(yōu)付通”、電費充值卡等電費繳費渠道，切實提升客戶的滿意度。
推廣業(yè)務百題解，統(tǒng)一曲靖電網(wǎng)95598熱線整體服務。95598曲靖電力呼叫中心堅持每周開展“挑刺找茬”活動，每月針對座席員對配網(wǎng)情況、客戶資產(chǎn)情況不熟悉的特點，對員工開展專業(yè)化精益培訓。95598坐席員跟隨用電檢查、抄收、供電服務等班組專業(yè)人員到現(xiàn)場進行技能培訓。同時，請城區(qū)分局配網(wǎng)搶修人員帶領(lǐng)95598到搶修現(xiàn)場進行業(yè)務培訓，通過這種培訓方式，不斷提升95598坐席人員業(yè)務能力和水平，而且在業(yè)務處理過程中不斷收集、不斷完善《95598問題百題解》，并在整個曲靖電網(wǎng)內(nèi)進行推廣，以使95598熱線服務質(zhì)量不打折、不走樣。
深耕細作 不斷前行
精益化管理是一個邁向卓越運營的、沒有終點的旅程，目前仍存在一些問題，影響著營銷服務水平的進一步提升，下一步，曲靖供電局將在用電繳費、業(yè)務辦理、營業(yè)廳服務和95598熱線服務等方面繼續(xù)深耕細作，苦下功夫，以確保在精益化轉(zhuǎn)型的道路上不斷前行。
用電繳費 著眼提升便捷度
提高客戶計費的準確性。定期進行抄表輪換，明確抄表例日要求，并發(fā)文至相關(guān)單位；每月抄表數(shù)據(jù)錄入時通過異常分析對電量過大或電量過小客戶電能表數(shù)據(jù)進行核實，減小差錯；客戶中心抄收班每月對電量異常進行分析。
提升工業(yè)、商業(yè)客戶電費信息及時度和繳費便捷度?？蛻綦娰M賬單獲取方式清理，分別定制發(fā)放電費信息，為客戶注冊短信，每月算費后及時將電費信息發(fā)送客戶，對客戶電費帳單獲取方式進行了清理；建立大客戶電費發(fā)票傳送聯(lián)動機制，針對工業(yè)客戶發(fā)票獲取便捷問題，每月結(jié)算后在一個工作日內(nèi)將發(fā)票快遞給客戶，且進行記錄；對交通不方便及信息不暢通的客戶安排專人送達發(fā)票。推廣銀行代扣業(yè)務、開通電費充值卡，進一步完善網(wǎng)上營業(yè)廳、優(yōu)付通等繳費方式；加大非現(xiàn)金繳費方式宣傳力度，并印制、發(fā)放非現(xiàn)金繳費宣傳頁，95598利用回訪和客戶的咨詢電話，進行多種繳費方式的推薦及宣傳，將工行網(wǎng)銀繳費流程通過OA對內(nèi)部員工、對客戶進行了宣傳。下半年，將充分利用曲靖供電局官方微博，及時發(fā)布停電信息、解決客戶在微博上反映的問題及用電難題，利用網(wǎng)絡平臺廣泛宣傳節(jié)電知識和用電政策，接受客戶服務監(jiān)督。
針對居民客戶繳費渠道單一，聯(lián)系方式較容易變更，電費信息發(fā)送有效性難于掌握等問題，逐步開通優(yōu)付通、充值卡、銀行代扣、郵政代收、銀行代扣等繳費方式；考慮與移動、聯(lián)通、電信合作，推出“存話費送電費”活動，提高客戶號碼固定性。針對大部分商業(yè)客戶、農(nóng)村居民客戶用電量小、消費意識轉(zhuǎn)變難，通常選擇現(xiàn)金方式繳費的現(xiàn)狀，加大對非現(xiàn)金繳費渠道的宣傳，利用村委會廣播宣傳，進社區(qū)、進村委會做現(xiàn)場宣傳；積極開展與郵政儲蓄、農(nóng)信社（惠農(nóng)卡）、工行等銀行的合作。
業(yè)務辦理 著力提高工作效率
進一步精簡業(yè)務流程，提高辦事效率。制定業(yè)擴進度表對315千伏安以上的業(yè)擴工程進行日跟蹤，周分析，提出整改措施，對“卡脖子”的工程跟蹤分析；嚴格按PMS系統(tǒng)流程開展業(yè)擴報裝工作，每月通報、考核超時責任人。
針對居民客戶業(yè)擴報裝時限在7天左右的現(xiàn)狀，客戶服務中心牽頭城區(qū)分局、宣威分局聯(lián)合開展“居民客戶一日通”精準課題研究。該課題經(jīng)過對居民客戶現(xiàn)狀調(diào)查，業(yè)擴占比，流程梳理、工具材料準備、裝表接電等環(huán)節(jié)開展精益研究，將“居民客戶一日通”成果在直供區(qū)進行推廣，預計今年8月份該成果將在整個曲靖電網(wǎng)進行推廣使用。另一方面強化客戶工程“預受理”，縮短供電方案答復時間；增加供電方案評審會次數(shù)，由每月2次變?yōu)槊吭?次；重新修訂新設(shè)備投運申請流程，減少審批環(huán)節(jié)。
不斷提高工作人員業(yè)務技能水平。組織業(yè)務工作人員的技能學習，每月不少于2次；營業(yè)廳實行規(guī)范化早會制度，每天對服務工作統(tǒng)籌安排，有效改進服務水平；95598、營業(yè)班員工利用輪休時間跟隨用電檢查班、供電服務班進行現(xiàn)場培訓；中心內(nèi)部對各專業(yè)人員進行技能考試。
簡化客戶停電申請辦理手續(xù)。合理優(yōu)化和簡化停電申請流程，提高辦理的效率和便捷性；落實“首問負責制”，責任到個人，統(tǒng)一對減少跨部門流程進行協(xié)調(diào)，有效縮短客戶業(yè)務辦理時間，對執(zhí)行不到位的進行考核。
營業(yè)廳服務 著重提供更優(yōu)服務
不斷提高營業(yè)廳人員業(yè)務素質(zhì)，提高工作效率。每月分析營業(yè)廳電費收繳及業(yè)務辦理等待時間，針對問題提出措施，并將分析報告報市場部；每月統(tǒng)計、分析營業(yè)廳電費收繳及業(yè)務辦理等待時間，并上報；推廣客戶排隊機，通過使用排隊叫號機科學統(tǒng)計排隊等待時間，有效進行提升業(yè)務辦理效率；編制營業(yè)廳應急預案，提高應急處理能力。
杜絕營業(yè)服務環(huán)境管理死角。規(guī)范營業(yè)廳管理，制作營業(yè)廳服務環(huán)境檢查表，每日檢查管理死角，及時糾正；規(guī)范營業(yè)廳工作流程及對表單進行規(guī)范，按服務環(huán)境檢查表每日進行對照巡檢。
95598熱線 側(cè)重增強解決問題能力
提高95598熱線解決問題的能力。不斷更新、完善《95598熱線服務百題解》；修訂95598話務報修標準問答卡，規(guī)范工作行為；每月至少組織兩次班組人員技術(shù)培訓，并利用輪休時間跟隨用電檢查班、供電服務班進行現(xiàn)場培訓，中心內(nèi)部對各專業(yè)人員進行技能考試。95598實行規(guī)范化早會制度；主網(wǎng)故障停電，調(diào)度中心應在10分鐘內(nèi)將此信息向95598呼叫中心傳遞，坐席員及時將此情況通知停電涉及的重要客戶、重點關(guān)注客戶、專變客戶和集中式居民住宅區(qū)；定期對通話錄音進行抽查，制定相應考核辦法，結(jié)合錄音堅持開展典型案例分析討論。
加大有序用電、停電信息、抄表、收費、服務變更及其他供電用電信息的宣傳。每兩周更新營業(yè)廳發(fā)布的各種信息，在電子顯示屏上流動播出電價等信息。有序用電期間，每兩周更新一次指標分解計劃，并傳真到涉及的各客戶。制定大客戶走訪計劃，并按計劃開展走訪活動，為轄區(qū)內(nèi)的大客戶配置客戶經(jīng)理；制定短信信息，定期向客戶發(fā)放，節(jié)假日期間向客戶發(fā)送溫馨問候，安全用電提示等信息；新建大客戶服務QQ群，及時將停電等信息及時傳送；每周抽取50戶客戶進行服務調(diào)查，統(tǒng)計分析客戶對供電服務的建議和意見，并督促責任部門進行整改。
