“您好，這里是95598呼叫中心，請問您有什么問題需要解決嗎？”6月24日，河南省電力公司副總經(jīng)理、鄭州供電公司總經(jīng)理王政濤來到客戶服務中心接聽95598熱線電話，對客戶提出的問題及時進行解答。

    根據(jù)鄭州供電公司領導值班坐席制度的相關規(guī)定，王政濤每月24日上午必須到客服中心值班。如果因其他工作原因缺席，需要請假，且事后還要補上。

    迎峰度夏期間，客服熱線話務量突增，坐席員工作時間延長。長時間工作、巨大的壓力有可能導致坐席員情緒波動，從而影響坐席員與客戶的交流。鄭州供電公司從2008年開始實施領導值班坐席制度，要求每名班子成員每月至少安排一天到客服中心當坐席員，每天都要安排不同業(yè)務部門中層干部接聽熱線，輪流擔任95598坐席員，確保話務高峰期服務不打折。

    鄭州供電公司要求班子成員、中層干部嚴格執(zhí)行領導值班坐席制度。該公司制定“領導坐席”輪流值班表、簽到表、記錄本、轉辦單，對于因工作原因缺席請假的，要求事后補上。對于值班時受理的問題，這些特殊坐席員必須提出明確處理意見，并督辦整個事件處理的過程；對于處理結果，他們必須認真把關，確保辦理質(zhì)量。他們的所有值班記錄都必須交辦公室保存，以便考核。

    鄭州供電公司95598呼叫中心班長蘇沛介紹說，自開展“領導坐席”活動以來，共有300余名中層以上干部當過坐席員，接聽熱線電話100多個，現(xiàn)場處理問題80個。在迎峰度夏、迎峰度冬、重大節(jié)日保電等工作中，“領導坐席”制度取得了良好效果。

    領導干部變身坐席員，調(diào)動了坐席員的工作積極性，鼓舞了坐席員的士氣。在突發(fā)惡劣天氣或緊急事件情況下，“領導坐席”能迅速啟動各類應急預案，使故障得到及時處理，保證電網(wǎng)安全運行。