“您好，這里是95598呼叫中心，請(qǐng)問您有什么問題需要解決嗎？”6月24日，河南省電力公司副總經(jīng)理、鄭州供電公司總經(jīng)理王政濤來到客戶服務(wù)中心接聽95598熱線電話，對(duì)客戶提出的問題及時(shí)進(jìn)行解答。

    根據(jù)鄭州供電公司領(lǐng)導(dǎo)值班坐席制度的相關(guān)規(guī)定，王政濤每月24日上午必須到客服中心值班。如果因其他工作原因缺席，需要請(qǐng)假，且事后還要補(bǔ)上。

    迎峰度夏期間，客服熱線話務(wù)量突增，坐席員工作時(shí)間延長(zhǎng)。長(zhǎng)時(shí)間工作、巨大的壓力有可能導(dǎo)致坐席員情緒波動(dòng)，從而影響坐席員與客戶的交流。鄭州供電公司從2008年開始實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)值班坐席制度，要求每名班子成員每月至少安排一天到客服中心當(dāng)坐席員，每天都要安排不同業(yè)務(wù)部門中層干部接聽熱線，輪流擔(dān)任95598坐席員，確保話務(wù)高峰期服務(wù)不打折。

    鄭州供電公司要求班子成員、中層干部嚴(yán)格執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)值班坐席制度。該公司制定“領(lǐng)導(dǎo)坐席”輪流值班表、簽到表、記錄本、轉(zhuǎn)辦單，對(duì)于因工作原因缺席請(qǐng)假的，要求事后補(bǔ)上。對(duì)于值班時(shí)受理的問題，這些特殊坐席員必須提出明確處理意見，并督辦整個(gè)事件處理的過程；對(duì)于處理結(jié)果，他們必須認(rèn)真把關(guān)，確保辦理質(zhì)量。他們的所有值班記錄都必須交辦公室保存，以便考核。

    鄭州供電公司95598呼叫中心班長(zhǎng)蘇沛介紹說，自開展“領(lǐng)導(dǎo)坐席”活動(dòng)以來，共有300余名中層以上干部當(dāng)過坐席員，接聽熱線電話100多個(gè)，現(xiàn)場(chǎng)處理問題80個(gè)。在迎峰度夏、迎峰度冬、重大節(jié)日保電等工作中，“領(lǐng)導(dǎo)坐席”制度取得了良好效果。

    領(lǐng)導(dǎo)干部變身坐席員，調(diào)動(dòng)了坐席員的工作積極性，鼓舞了坐席員的士氣。在突發(fā)惡劣天氣或緊急事件情況下，“領(lǐng)導(dǎo)坐席”能迅速啟動(dòng)各類應(yīng)急預(yù)案，使故障得到及時(shí)處理，保證電網(wǎng)安全運(yùn)行。