12月18日中午，安徽省電力公司供電服務(wù)中心召開服務(wù)質(zhì)量分析會，通報(bào)95598省級集中3個月來電力客戶業(yè)務(wù)受理的情況，分析當(dāng)前工作中出現(xiàn)的難點(diǎn)、焦點(diǎn)問題，并就解決這些問題提出相應(yīng)的意見或建議，推動集中后的95598整體服務(wù)水平迅速提高。

　　針對電話“難接通”等熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，會議提出了相應(yīng)的改進(jìn)意見。主要是：一是實(shí)行帶班責(zé)任制，要求中心全體行政人員參與管理，明確行政監(jiān)督崗位職責(zé)和班長職責(zé)，8:00-21:00行政監(jiān)督崗位負(fù)總責(zé)，晚上21:00以后由95598班長負(fù)責(zé)。二是修訂員工績效考核，合理拉開工資差距。實(shí)施末位淘汰機(jī)制，對于發(fā)現(xiàn)的重大問題一律采取聯(lián)帶問責(zé)制。三是優(yōu)化電話導(dǎo)航，改進(jìn)服務(wù)管理、方法和手段，對政府熱線、重要人物根據(jù)重要層級排序，在接入電話設(shè)立優(yōu)先級，重要公務(wù)電話優(yōu)先接入。四是強(qiáng)化95598知識庫建設(shè)，制定短期、長期規(guī)劃，抽調(diào)地市公司業(yè)務(wù)骨干及時修訂。五是加強(qiáng)95598各服務(wù)環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理和控制，開展話務(wù)服務(wù)勞動競賽，組織開展“月度好聲音”勞動競賽和話務(wù)知識競賽，持續(xù)提升服務(wù)能力，并在春節(jié)前夕完成95598專家坐席聘任。六是組建95598黨員服務(wù)隊(duì)、團(tuán)青突擊隊(duì)、志愿先鋒隊(duì)參與話務(wù)高峰應(yīng)急值班。七是重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)質(zhì)量分析工作，建立前后端聯(lián)動機(jī)制，指定人員負(fù)責(zé)，主動關(guān)注、搜集和發(fā)現(xiàn)與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的問題，一時解決起來有困難的，也要以坦誠、務(wù)實(shí)的態(tài)度做好宣傳解釋工作，以化解矛盾、培植互信、爭取理解。八是加強(qiáng)溝通，主動反映情況，遇特殊情況、棘手問題，加強(qiáng)與上級管理部門、各地市縣95598遠(yuǎn)程工作站溝通，主動向上級管理部門反映情況，便于管理部門掌握相關(guān)動態(tài)，指導(dǎo)中心妥善處理問題，努力營造良好的95598服務(wù)環(huán)境。

　　此外，該中心還要求快速組建內(nèi)部培訓(xùn)師隊(duì)伍，建全95598話務(wù)員培訓(xùn)檔案，加強(qiáng)對話務(wù)員的培訓(xùn)，不僅是加強(qiáng)業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，還要加強(qiáng)對處理用戶糾紛技巧、有關(guān)政策及一些政策調(diào)整的背景等方面的培訓(xùn)，全面提高話務(wù)員的現(xiàn)場服務(wù)能力、業(yè)務(wù)處理能力、服務(wù)親和力。