“您好，歡迎撥打95598，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”
“我家沒(méi)電了，怎么回事？”
……
“好的，請(qǐng)稍等……讓您久等了，經(jīng)查您家戶號(hào)是*******，戶名是伍玉祥，您所屬的片區(qū)沒(méi)有停電工作，您的電費(fèi)已經(jīng)交清，也不是欠費(fèi)停電，請(qǐng)您查看一下家里電表進(jìn)出線有燒焦或斷線的跡象嗎？電表和閘刀或空開(kāi)是否跳閘或燒毀？”
……
“謝謝您的配合，根據(jù)您所反映的情況，您家停電是表前故障造成，我們立刻安排搶修人員到現(xiàn)場(chǎng)給你處理，請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話……”
全省率先建立95598客戶答復(fù)標(biāo)準(zhǔn)
11月30日，貴州省貴陽(yáng)市市民伍先生通過(guò)貴陽(yáng)供電局95598進(jìn)行電話報(bào)修，95598客戶代表僅用4分鐘時(shí)間，通過(guò)熟練運(yùn)用《貴陽(yáng)供電局95598中心客戶回復(fù)標(biāo)準(zhǔn)》實(shí)用手冊(cè)準(zhǔn)確判斷出故障類型，并迅速安排搶修，讓伍先生感到非常滿意?！痘貜?fù)標(biāo)準(zhǔn)》是該中心黨支部先鋒工程品牌載體——“A計(jì)劃”啟動(dòng)落實(shí)以來(lái)，受廣大用電客戶喜睞的工程項(xiàng)目之一。
筆者日前從貴陽(yáng)供電局客戶服務(wù)中心黨支部了解到，今年來(lái)，該中心黨支部通過(guò)創(chuàng)新工作手段，推陳出新，逐漸構(gòu)筑起優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“溫床”。其間，《回復(fù)標(biāo)準(zhǔn)》是該中心通過(guò)長(zhǎng)期實(shí)踐與研究，由95598科黨員帶頭收集日常工作中典型案例，透過(guò)認(rèn)真分析共性后，針對(duì)查詢電費(fèi)及抄表催費(fèi)問(wèn)題、計(jì)量問(wèn)題、安全問(wèn)題、故障報(bào)修、家電損壞問(wèn)題、計(jì)劃停電問(wèn)題、業(yè)擴(kuò)申請(qǐng)問(wèn)題、舉報(bào)違章用電問(wèn)題、其它問(wèn)題等十種類型，共27項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，以情況分析和對(duì)話的形式整理并編制成工作實(shí)用手冊(cè)。這在全省尚屬首家。
“長(zhǎng)期以來(lái)，由于95598客戶服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能以及口頭表達(dá)能力等水平的參差不齊，在對(duì)客戶一系列臨時(shí)詢問(wèn)的問(wèn)題進(jìn)行答復(fù)時(shí)，需要對(duì)問(wèn)題進(jìn)行臨時(shí)考慮，造成答復(fù)時(shí)間有長(zhǎng)有短，答復(fù)質(zhì)量無(wú)法保證。該《標(biāo)準(zhǔn)》可以讓95598中心工作人員在對(duì)客戶開(kāi)展用電服務(wù)時(shí)有據(jù)可依，在有限的人力資源條件下，它的成功運(yùn)用很大程度上縮短了座席通話時(shí)長(zhǎng)，從而提高人工電話接通率。截止10月，通過(guò)合理運(yùn)用《標(biāo)準(zhǔn)》，95598累計(jì)接通量達(dá)到311315次，同比增長(zhǎng)1.56個(gè)百分點(diǎn)，最大限度讓廣大公眾都能享受供電服務(wù)，有效緩解需求服務(wù)的矛盾，這種高效準(zhǔn)確的工作效率無(wú)疑為提高用電客戶滿意度起到了關(guān)鍵作用。”貴陽(yáng)供電局客戶服務(wù)中心工作人員王瑤告訴筆者。
全省首推“綠標(biāo)簽” 讓低收入家庭加速實(shí)現(xiàn)“樂(lè)享其城”
“多虧供電局開(kāi)設(shè)了綠色通道服務(wù)，讓我們的居民用戶提前1個(gè)多月用上了放心電，這下大家可以放心過(guò)冬了！”日前，貴州星泰房開(kāi)李信客戶抑制不住內(nèi)心的喜悅，高興地說(shuō)道。
李信客戶喜出望外的背后“功臣”來(lái)自于“綠標(biāo)簽”。今年來(lái)，由于各種原因，貴陽(yáng)電網(wǎng)區(qū)域內(nèi)的保障性住房供電面臨的巨大壓力。為提高業(yè)擴(kuò)效率，解決送電時(shí)間滯后問(wèn)題，貴陽(yáng)供電局客戶服務(wù)中心成立了貴陽(yáng)供電局保障性住房業(yè)擴(kuò)報(bào)裝綠色通道實(shí)施工作組，制定《貴陽(yáng)供電局保障居民生活用電實(shí)施措施》、《貴陽(yáng)供電局保障性住房業(yè)擴(kuò)報(bào)裝綠色通道實(shí)施辦法》，為保障性住房開(kāi)辟綠色通道，切實(shí)解決保障性住房實(shí)際困難，該中心啟動(dòng)“綠標(biāo)簽”為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)項(xiàng)目，即在營(yíng)業(yè)大廳設(shè)立保障性安居工程綠色快捷通道，但凡進(jìn)入通道的業(yè)擴(kuò)工作，均以貼有綠色標(biāo)記的文件袋封裝，以示區(qū)別，所有流程節(jié)點(diǎn)辦理時(shí)限減半。
“144”的乘除法
“作為部門(mén)通訊員，我承諾個(gè)人全年上稿量不少于10篇”
“我堅(jiān)決執(zhí)行營(yíng)業(yè)廳站立式迎接服務(wù)、普通話服務(wù)、引導(dǎo)服務(wù)，保證服務(wù)質(zhì)量0投訴。”
這不是決心書(shū)，也不是保證書(shū)，而是貴陽(yáng)供電局客戶服務(wù)中心黨員葛詩(shī)妮在“中心工作我承諾，創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)做表率”先鋒工程活動(dòng)中，結(jié)合自身崗位特點(diǎn)在支部公開(kāi)承諾的范圍內(nèi)做出的有量化指標(biāo)的黨員承諾。類似這樣的承諾，該中心36名黨員共做出公開(kāi)承諾144條，并張貼于支部黨務(wù)公示欄，隨時(shí)接受群眾監(jiān)督，支部每月對(duì)個(gè)人承諾的踐諾情況進(jìn)行督查，檢驗(yàn)兌現(xiàn)情況，
“要做好每一條，不僅工作時(shí)要學(xué)習(xí)，課外還得多‘補(bǔ)課’。”葛詩(shī)黎告訴筆者。原來(lái)，葛詩(shī)黎主要負(fù)責(zé)該中心黨建工作。為了做好中心思想政治以及宣傳工作，原本缺少新聞寫(xiě)作功底的她，主動(dòng)承擔(dān)起了中心宣傳重任。為了兌現(xiàn)自己的承諾，葛詩(shī)黎今年來(lái)，堅(jiān)持每天讀報(bào)一小時(shí)，并每周與局新聞中心的宣傳專責(zé)交流心得，積極發(fā)動(dòng)該中心各崗位員工，為其提供新聞素材，磨練筆頭。經(jīng)過(guò)大半年的努力，客戶服務(wù)中心的宣傳稿子見(jiàn)諸報(bào)端的數(shù)量同比上升了50%。
“在我看來(lái)，在客戶服務(wù)中心里，每一位黨員都在為自己的承諾所努力付出。在這個(gè)過(guò)程中，如果只是信口雌黃，妄下承諾，最終將會(huì)‘自傷體膚’；如果能夠通過(guò)承諾不斷加以鞭策，努力一點(diǎn)，再努力一點(diǎn)，那最終將會(huì)實(shí)現(xiàn)自我超越。”葛詩(shī)黎說(shuō)。
特別的舒緩 特別的精神
“1234 2234 3234 4234……”
律動(dòng)的節(jié)奏響起，一群運(yùn)動(dòng)裝備的美女正在教練口令下認(rèn)真地做著健身操的規(guī)定動(dòng)作，可不要誤會(huì)這里是專業(yè)的健身場(chǎng)所，而是貴陽(yáng)供電局客戶服務(wù)中心員工舒緩室開(kāi)展緩解身心壓力、樹(shù)立健康心理員工輔導(dǎo)計(jì)劃形式之一。
“事實(shí)上，我們的客戶代表幾乎都是年輕女孩。由于處于窗口崗位，每天的工作量十分巨大。例如95598接線員，在正常狀態(tài)下，每個(gè)工作日接通150個(gè)電話，已經(jīng)算是超符合完成工作量，但現(xiàn)在，每個(gè)工作日接通200個(gè)電話實(shí)屬平常。很多時(shí)候，就連正常吃飯的時(shí)間都沒(méi)有。不僅如此，還會(huì)經(jīng)常在處理客戶辦電、投訴等過(guò)程中，受到一些‘委屈’，因此工作壓力巨大。”貴陽(yáng)供電局95598呼叫中心工作人員唐鐵告訴筆者。
為此，重視員工心理健康成為客戶服務(wù)中心黨支部長(zhǎng)期關(guān)注的重點(diǎn)工作。該中心借助先鋒工程“A計(jì)劃”的平臺(tái)為載體，通過(guò)對(duì)員工心理和諧數(shù)據(jù)的分析和預(yù)測(cè)，準(zhǔn)確、全面的判斷員工心理問(wèn)題和思想動(dòng)態(tài)，在全中心所有崗位中首選窗口崗位作為員工關(guān)愛(ài)對(duì)象，建立窗口員工心理數(shù)據(jù)庫(kù)，從員工身體狀況、婚姻狀況、家庭狀況、生活狀況、工作狀況等方面進(jìn)行征詢收集。
然而，數(shù)據(jù)庫(kù)起初的建立也受到廣大員工的抵觸，很多人因?yàn)閾?dān)心隱私外泄，所以都不愿表露真實(shí)，為消除大家的顧慮，該項(xiàng)工作由中心黨支部指派專責(zé)支委按季度完成征詢，沒(méi)有任何中間環(huán)節(jié)，直接通過(guò)黨支部書(shū)記審核歸檔，才使心理數(shù)據(jù)庫(kù)的收集整理順利開(kāi)展下來(lái)，增強(qiáng)了思想政治工作的實(shí)效性和針對(duì)性，讓中心員工輔導(dǎo)計(jì)劃工作有跡可循，幫助真正有需要的員工，使大家對(duì)集體有強(qiáng)烈的歸宿感，截止10月，通過(guò)心理數(shù)據(jù)庫(kù)提示，已有8人參與員工輔導(dǎo)計(jì)劃的行動(dòng)中。
與此同時(shí)，該中心黨支部還在95598呼叫中心專門(mén)開(kāi)辟近百平米的“員工舒緩區(qū)”，擺放相應(yīng)的員工“發(fā)泄”器具，設(shè)置書(shū)桌，配置鮮花與音樂(lè)，為員工提供減壓服務(wù)。
“只有為員工提供了舒適的工作環(huán)境，打通員工的心結(jié)，才能更充分的挖掘員工的業(yè)務(wù)潛能，最終實(shí)現(xiàn)更好地為客戶服務(wù)。”貴陽(yáng)供電局客戶服務(wù)中心黨支部書(shū)記朱俊談到。
