“您好，歡迎撥打95598，請問有什么可以幫您？”
“我家沒電了，怎么回事？”
……
“好的，請稍等……讓您久等了，經(jīng)查您家戶號是*******，戶名是伍玉祥，您所屬的片區(qū)沒有停電工作，您的電費已經(jīng)交清，也不是欠費停電，請您查看一下家里電表進(jìn)出線有燒焦或斷線的跡象嗎？電表和閘刀或空開是否跳閘或燒毀？”
……
“謝謝您的配合，根據(jù)您所反映的情況，您家停電是表前故障造成，我們立刻安排搶修人員到現(xiàn)場給你處理，請留下您的聯(lián)系電話……”
全省率先建立95598客戶答復(fù)標(biāo)準(zhǔn)
11月30日，貴州省貴陽市市民伍先生通過貴陽供電局95598進(jìn)行電話報修，95598客戶代表僅用4分鐘時間，通過熟練運用《貴陽供電局95598中心客戶回復(fù)標(biāo)準(zhǔn)》實用手冊準(zhǔn)確判斷出故障類型，并迅速安排搶修，讓伍先生感到非常滿意?！痘貜?fù)標(biāo)準(zhǔn)》是該中心黨支部先鋒工程品牌載體——“A計劃”啟動落實以來，受廣大用電客戶喜睞的工程項目之一。
筆者日前從貴陽供電局客戶服務(wù)中心黨支部了解到，今年來，該中心黨支部通過創(chuàng)新工作手段，推陳出新，逐漸構(gòu)筑起優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“溫床”。其間，《回復(fù)標(biāo)準(zhǔn)》是該中心通過長期實踐與研究，由95598科黨員帶頭收集日常工作中典型案例，透過認(rèn)真分析共性后，針對查詢電費及抄表催費問題、計量問題、安全問題、故障報修、家電損壞問題、計劃停電問題、業(yè)擴申請問題、舉報違章用電問題、其它問題等十種類型，共27項標(biāo)準(zhǔn)，以情況分析和對話的形式整理并編制成工作實用手冊。這在全省尚屬首家。
“長期以來，由于95598客戶服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能以及口頭表達(dá)能力等水平的參差不齊，在對客戶一系列臨時詢問的問題進(jìn)行答復(fù)時，需要對問題進(jìn)行臨時考慮，造成答復(fù)時間有長有短，答復(fù)質(zhì)量無法保證。該《標(biāo)準(zhǔn)》可以讓95598中心工作人員在對客戶開展用電服務(wù)時有據(jù)可依，在有限的人力資源條件下，它的成功運用很大程度上縮短了座席通話時長，從而提高人工電話接通率。截止10月，通過合理運用《標(biāo)準(zhǔn)》，95598累計接通量達(dá)到311315次，同比增長1.56個百分點，最大限度讓廣大公眾都能享受供電服務(wù)，有效緩解需求服務(wù)的矛盾，這種高效準(zhǔn)確的工作效率無疑為提高用電客戶滿意度起到了關(guān)鍵作用。”貴陽供電局客戶服務(wù)中心工作人員王瑤告訴筆者。
全省首推“綠標(biāo)簽” 讓低收入家庭加速實現(xiàn)“樂享其城”
“多虧供電局開設(shè)了綠色通道服務(wù)，讓我們的居民用戶提前1個多月用上了放心電，這下大家可以放心過冬了！”日前，貴州星泰房開李信客戶抑制不住內(nèi)心的喜悅，高興地說道。
李信客戶喜出望外的背后“功臣”來自于“綠標(biāo)簽”。今年來，由于各種原因，貴陽電網(wǎng)區(qū)域內(nèi)的保障性住房供電面臨的巨大壓力。為提高業(yè)擴效率，解決送電時間滯后問題，貴陽供電局客戶服務(wù)中心成立了貴陽供電局保障性住房業(yè)擴報裝綠色通道實施工作組，制定《貴陽供電局保障居民生活用電實施措施》、《貴陽供電局保障性住房業(yè)擴報裝綠色通道實施辦法》，為保障性住房開辟綠色通道，切實解決保障性住房實際困難，該中心啟動“綠標(biāo)簽”為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)項目，即在營業(yè)大廳設(shè)立保障性安居工程綠色快捷通道，但凡進(jìn)入通道的業(yè)擴工作，均以貼有綠色標(biāo)記的文件袋封裝，以示區(qū)別，所有流程節(jié)點辦理時限減半。
“144”的乘除法
“作為部門通訊員，我承諾個人全年上稿量不少于10篇”
“我堅決執(zhí)行營業(yè)廳站立式迎接服務(wù)、普通話服務(wù)、引導(dǎo)服務(wù)，保證服務(wù)質(zhì)量0投訴。”
這不是決心書，也不是保證書，而是貴陽供電局客戶服務(wù)中心黨員葛詩妮在“中心工作我承諾，創(chuàng)先爭優(yōu)做表率”先鋒工程活動中，結(jié)合自身崗位特點在支部公開承諾的范圍內(nèi)做出的有量化指標(biāo)的黨員承諾。類似這樣的承諾，該中心36名黨員共做出公開承諾144條，并張貼于支部黨務(wù)公示欄，隨時接受群眾監(jiān)督，支部每月對個人承諾的踐諾情況進(jìn)行督查，檢驗兌現(xiàn)情況，
“要做好每一條，不僅工作時要學(xué)習(xí)，課外還得多‘補課’。”葛詩黎告訴筆者。原來，葛詩黎主要負(fù)責(zé)該中心黨建工作。為了做好中心思想政治以及宣傳工作，原本缺少新聞寫作功底的她，主動承擔(dān)起了中心宣傳重任。為了兌現(xiàn)自己的承諾，葛詩黎今年來，堅持每天讀報一小時，并每周與局新聞中心的宣傳專責(zé)交流心得，積極發(fā)動該中心各崗位員工，為其提供新聞素材，磨練筆頭。經(jīng)過大半年的努力，客戶服務(wù)中心的宣傳稿子見諸報端的數(shù)量同比上升了50%。
“在我看來，在客戶服務(wù)中心里，每一位黨員都在為自己的承諾所努力付出。在這個過程中，如果只是信口雌黃，妄下承諾，最終將會‘自傷體膚’；如果能夠通過承諾不斷加以鞭策，努力一點，再努力一點，那最終將會實現(xiàn)自我超越。”葛詩黎說。
特別的舒緩 特別的精神
“1234 2234 3234 4234……”
律動的節(jié)奏響起，一群運動裝備的美女正在教練口令下認(rèn)真地做著健身操的規(guī)定動作，可不要誤會這里是專業(yè)的健身場所，而是貴陽供電局客戶服務(wù)中心員工舒緩室開展緩解身心壓力、樹立健康心理員工輔導(dǎo)計劃形式之一。
“事實上，我們的客戶代表幾乎都是年輕女孩。由于處于窗口崗位，每天的工作量十分巨大。例如95598接線員，在正常狀態(tài)下，每個工作日接通150個電話，已經(jīng)算是超符合完成工作量，但現(xiàn)在，每個工作日接通200個電話實屬平常。很多時候，就連正常吃飯的時間都沒有。不僅如此，還會經(jīng)常在處理客戶辦電、投訴等過程中，受到一些‘委屈’，因此工作壓力巨大。”貴陽供電局95598呼叫中心工作人員唐鐵告訴筆者。
為此，重視員工心理健康成為客戶服務(wù)中心黨支部長期關(guān)注的重點工作。該中心借助先鋒工程“A計劃”的平臺為載體，通過對員工心理和諧數(shù)據(jù)的分析和預(yù)測，準(zhǔn)確、全面的判斷員工心理問題和思想動態(tài)，在全中心所有崗位中首選窗口崗位作為員工關(guān)愛對象，建立窗口員工心理數(shù)據(jù)庫，從員工身體狀況、婚姻狀況、家庭狀況、生活狀況、工作狀況等方面進(jìn)行征詢收集。
然而，數(shù)據(jù)庫起初的建立也受到廣大員工的抵觸，很多人因為擔(dān)心隱私外泄，所以都不愿表露真實，為消除大家的顧慮，該項工作由中心黨支部指派專責(zé)支委按季度完成征詢，沒有任何中間環(huán)節(jié)，直接通過黨支部書記審核歸檔，才使心理數(shù)據(jù)庫的收集整理順利開展下來，增強了思想政治工作的實效性和針對性，讓中心員工輔導(dǎo)計劃工作有跡可循，幫助真正有需要的員工，使大家對集體有強烈的歸宿感，截止10月，通過心理數(shù)據(jù)庫提示，已有8人參與員工輔導(dǎo)計劃的行動中。
與此同時，該中心黨支部還在95598呼叫中心專門開辟近百平米的“員工舒緩區(qū)”，擺放相應(yīng)的員工“發(fā)泄”器具，設(shè)置書桌，配置鮮花與音樂，為員工提供減壓服務(wù)。
“只有為員工提供了舒適的工作環(huán)境，打通員工的心結(jié)，才能更充分的挖掘員工的業(yè)務(wù)潛能，最終實現(xiàn)更好地為客戶服務(wù)。”貴陽供電局客戶服務(wù)中心黨支部書記朱俊談到。
