成立于2002年6月1日的偃師市供電有限責(zé)任公司95598呼叫中心，成立10年來(lái)，95598呼叫中心共受理電力故障報(bào)修電話941次，業(yè)務(wù)、信息查詢84022次，回訪率達(dá)98%，客戶滿意率達(dá)到99.8 %。被稱作“七朵金花”的95598呼叫中心的姑娘們，有的被洛陽(yáng)供電公司授予“2009年度窗口服務(wù)明星”，有的在優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升訓(xùn)練中獲得第一名，有的被評(píng)為“洛陽(yáng)市供電系統(tǒng)窗口規(guī)范化建設(shè)先進(jìn)個(gè)人”。

　　作為偃師供電有限責(zé)任公司95598呼叫中心，負(fù)責(zé)受理全市18個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、332個(gè)行政村、4301臺(tái)配電變壓器供電范圍內(nèi)的21.78萬(wàn)戶的涉電各類(lèi)問(wèn)題。一流的服務(wù)，需要一流的技能。該中心7名坐席員均為女性，平均年齡30歲，都是大專(zhuān)文化程度。為了掌握過(guò)硬的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)本領(lǐng)，她們常常利用業(yè)余時(shí)間到各部門(mén)、供電所、各班組、營(yíng)業(yè)大廳學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，積極參加營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)組織的各種專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。通過(guò)學(xué)習(xí)，她們?cè)谳^短的時(shí)間內(nèi)掌握了電力法律法規(guī)、各種營(yíng)業(yè)專(zhuān)業(yè)規(guī)程和相關(guān)規(guī)定，了解了用電常識(shí)和配網(wǎng)知識(shí)，熟練掌握了文明服務(wù)規(guī)范和使用規(guī)范用語(yǔ)，熟悉了各區(qū)域供、用電情況。同時(shí)，她們還不斷提高自身的應(yīng)變能力、反映能力和表達(dá)能力，學(xué)會(huì)掌握客戶的心理等。正是她們的虛心努力，她們才為客戶提供了熱情、耐心、真誠(chéng)的服務(wù)，以自己的實(shí)際行動(dòng)踐行著“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”服務(wù)方針，使95598呼叫中心真正成為了對(duì)外服務(wù)的一扇最“靚麗”的窗口，受到廣大客戶和社會(huì)各界的普遍贊譽(yù)。

　　“只要您一個(gè)電話，剩下的事我來(lái)做”，是95598呼叫中心所有姑娘們的工作信條。只要是電力客戶的電話，無(wú)論是業(yè)務(wù)咨詢、故障報(bào)修，還是合理化建議，坐席員都熱心、耐心、細(xì)心、真誠(chéng)地給予解答、記錄、反饋，遇到?jīng)]有把握或回答不了的問(wèn)題，她們就向公司有關(guān)專(zhuān)業(yè)人士請(qǐng)教，并主動(dòng)與客戶聯(lián)系解答。每當(dāng)遇到客戶抱怨，甚至斥責(zé)時(shí)，坐席姑娘們從不與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵，而是換位思考，將客戶的問(wèn)題當(dāng)作自己的事情，向客戶耐心解釋原因，并想方設(shè)法、千方百計(jì)地為客戶解決問(wèn)題，直到客戶滿意為止。由于她們真誠(chéng)熱心的服務(wù)，常常使客戶通話前后判若兩人。

　　2007年12月10日晚上9：30分，一陣急促的電話鈴聲響起，一位客戶在電話里斥責(zé)道：“你們說(shuō)好7：00送電，為什么現(xiàn)在還沒(méi)送，我們不交電費(fèi)了……”未等95598坐席員焦海濱解釋?zhuān)蛻魵鈶嵉膾鞌嗔穗娫?。?jīng)過(guò)了解，因?yàn)樵摽蛻羲诘木€路計(jì)劃施工停電，預(yù)計(jì)送電時(shí)間是晚上7：00，但由于施工中出現(xiàn)了不可預(yù)見(jiàn)的困難，無(wú)法按時(shí)送電。了解情況后，焦海濱立即撥通了客戶的電話準(zhǔn)備向客戶解釋?zhuān)?ldquo;嘟—嘟—嘟—”電話剛一接通，“你……”一陣刺耳的咒罵聲傳了過(guò)來(lái)。她不急不躁，微笑、冷靜、真誠(chéng)而耐心地向客戶表示抱歉，并告之客戶延時(shí)送電的原因，但客戶仍未停止責(zé)罵，“啪！”電話再次被掛斷。幾分鐘后，客戶又打進(jìn)了電話，她再次耐心詳細(xì)的向客戶解釋?zhuān)恼嫘?、真誠(chéng)、耐心和熱心努力終于感動(dòng)了客戶，并得到了客戶的理解。她在第二天的回訪中，那位客戶對(duì)她的服務(wù)態(tài)度大加贊賞，并對(duì)他昨天無(wú)理態(tài)度一直表示道歉。

　　由于95598呼叫中心實(shí)行24小時(shí)值班制，坐席班長(zhǎng)段培培，對(duì)家庭的照顧不能做到盡心盡責(zé)，特別是面對(duì)年幼的兒子，她深感愧疚。今年四月的一個(gè)下午，剛準(zhǔn)備下班的段培培，正想下班后帶生病的兒子去醫(yī)院看醫(yī)生。但剛一轉(zhuǎn)身，95598熱線電話突然增多了起來(lái)，話務(wù)量急增，當(dāng)班人員忙不過(guò)來(lái)。看到這種情景，段培培沒(méi)有半句怨言，打電話將兒子托付給父母，毅然留下來(lái)繼續(xù)上班……

　　寒來(lái)暑往，春花秋月。95598呼叫中心的坐席員們就這樣日復(fù)一日地重復(fù)著看似平凡而重要、簡(jiǎn)單而復(fù)雜的工作，正是她們真誠(chéng)用心對(duì)待每一個(gè)電話，耐心細(xì)致地解答客戶的每一個(gè)疑問(wèn)，千方百計(jì)地為客戶排憂解難，才在電力企業(yè)與廣大電力客戶之間架起了一座“連心橋”。