8月29日，許昌供電公司新增加的5個(gè)95598座席工位正式上線運(yùn)行，在應(yīng)急狀態(tài)下該公司95598可同時(shí)滿足15個(gè)座席員上線服務(wù)。這是該公司 “加減”法打造“95598暢通服務(wù)熱線”舉措之一。

    “加”法提升接聽能力。許昌供電公司在座席員中開展了“三跟”（跟班、跟人、跟現(xiàn)場(chǎng)）培訓(xùn)法，并采取每周評(píng)選最佳錄音、微笑之星等方式，切實(shí)加強(qiáng)座席員業(yè)務(wù)素質(zhì)建設(shè)。該公司還在原有工位基礎(chǔ)上，開辟新的95598工位，并保持“熱備用”狀態(tài)，確保緊急情況隨時(shí)處理客戶用電咨詢。同時(shí)，該公司實(shí)行動(dòng)態(tài)排班，每周末根據(jù)對(duì)計(jì)劃停電、天氣預(yù)報(bào)、同期話務(wù)量等信息的綜合分析，制定新的排班計(jì)劃，實(shí)時(shí)滿足各時(shí)段的話務(wù)要求，提升熱線服務(wù)質(zhì)量。

    “減”法緩解話務(wù)壓力。許昌供電公司從提升臨時(shí)故障停電服務(wù)告知入手，加大客戶短信訂閱力度，建立客戶通訊方式與線路的關(guān)聯(lián)，遇有線路故障跳閘時(shí)，進(jìn)行短信群發(fā)告知，減少客戶電話咨詢量；開通了IVR（自動(dòng)語音應(yīng)答）停電信息發(fā)布功能，在出現(xiàn)故障停電時(shí)，第一時(shí)間發(fā)布停電信息，用戶可以在撥打電話時(shí)通過語音提示獲悉故障停電的路段及停電原因，從而分流話務(wù)量；實(shí)行故障現(xiàn)場(chǎng)臨時(shí)停電告知，解釋停電原因，通報(bào)故障情況，從而緩解熱線電話的壓力。

    “加減”法效確保了95598熱線電話的暢通，7月份，該公司95598熱線接聽率達(dá)95.40%，超過國(guó)家電網(wǎng)公司標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定（85%）10.4個(gè)百分點(diǎn)。