8月29日，許昌供電公司新增加的5個95598座席工位正式上線運行，在應急狀態(tài)下該公司95598可同時滿足15個座席員上線服務。這是該公司 “加減”法打造“95598暢通服務熱線”舉措之一。

    “加”法提升接聽能力。許昌供電公司在座席員中開展了“三跟”（跟班、跟人、跟現(xiàn)場）培訓法，并采取每周評選最佳錄音、微笑之星等方式，切實加強座席員業(yè)務素質建設。該公司還在原有工位基礎上，開辟新的95598工位，并保持“熱備用”狀態(tài)，確保緊急情況隨時處理客戶用電咨詢。同時，該公司實行動態(tài)排班，每周末根據(jù)對計劃停電、天氣預報、同期話務量等信息的綜合分析，制定新的排班計劃，實時滿足各時段的話務要求，提升熱線服務質量。

    “減”法緩解話務壓力。許昌供電公司從提升臨時故障停電服務告知入手，加大客戶短信訂閱力度，建立客戶通訊方式與線路的關聯(lián)，遇有線路故障跳閘時，進行短信群發(fā)告知，減少客戶電話咨詢量；開通了IVR（自動語音應答）停電信息發(fā)布功能，在出現(xiàn)故障停電時，第一時間發(fā)布停電信息，用戶可以在撥打電話時通過語音提示獲悉故障停電的路段及停電原因，從而分流話務量；實行故障現(xiàn)場臨時停電告知，解釋停電原因，通報故障情況，從而緩解熱線電話的壓力。

    “加減”法效確保了95598熱線電話的暢通，7月份，該公司95598熱線接聽率達95.40%，超過國家電網(wǎng)公司標準規(guī)定（85%）10.4個百分點。