如何快速處理95598工單，有效減少投訴工單，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平提升，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)？ 8月22日，杭州市電力局針對“大營銷”模式運作后充分發(fā)揮各部門協(xié)作能力快速處理95598工單的問題，推出了一套“加減法”模式來實現(xiàn)95598工單集約化管理，使投訴“件件有分析、件件有整改、件件有考核、件件有結(jié)果”。

　　“加法”即加快工單處理速度，縮短回復(fù)時限。嚴(yán)格按95598工單處理要求，加大對處理時限、處理質(zhì)量的考核，具體由該局稽查室對相關(guān)工單處理的責(zé)任部門進(jìn)行督辦；加強專業(yè)部門橫向協(xié)調(diào)能力，每月召開95598工作會議，建全服務(wù)協(xié)同化機(jī)制；加強紅外線抄表應(yīng)用工作，提高抄表質(zhì)量，由稽查室組織稽查，對發(fā)現(xiàn)未執(zhí)行的納入精益化指標(biāo)考核；對集中后的95598工單進(jìn)行梳理分析，收集工單中存在的問題，提出合理化建議，并增加現(xiàn)場服務(wù)，對當(dāng)前電價、表計輪換等熱點問題進(jìn)行廣泛宣傳，提高客戶滿意度。

　　“減法”即減少工單流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，降低投訴風(fēng)險。為保質(zhì)保量在規(guī)定時間內(nèi)處理好工單，該局營銷部特設(shè)置專人處理95598工單，按內(nèi)容將工單于第一時間分發(fā)到責(zé)任部門，按責(zé)任分區(qū)，包干到人，減少工單流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)；做好換表停電、底數(shù)告知工作，宣傳智能電表，減少該類的95598工單；每月對熱點、難點工單辦理情況進(jìn)行抽檢，對處理結(jié)果不妥當(dāng)?shù)墓?，以重要工單的形式重新辦理，避免熱點、難點問題升級為投訴工單。

　　“加減法”推出后，，該局各部門切實做好95598工單的協(xié)調(diào)處理工作，規(guī)范工單處理流程，加大95598工單處理監(jiān)督考核力度，力求實現(xiàn)營銷服務(wù)零投訴。