“您好，這里是貴陽供電局‘95598’電力服務(wù)熱線，023號很高興為您服務(wù)．．．”“您好，您反映的問題，我已經(jīng)通知相關(guān)部門去處理了，感謝您的來電，祝您生活愉快。”這是7月30日，筆者在貴陽供電局95598呼叫中心聽到、看到的一幕。

　　今年以來，貴陽供電局95598呼叫中心深化“為民服務(wù)，創(chuàng)先爭優(yōu)”活動(dòng)，把客戶滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，祭出優(yōu)質(zhì)供電服務(wù)“三件法寶”，上半年服務(wù)質(zhì)量投訴明顯下降。

　　規(guī)范制度鑄品牌。根據(jù)95598班組建設(shè)要求，建立健全管理制度，優(yōu)化服務(wù)流程，從制度和機(jī)制上鑄造95598服務(wù)品牌，規(guī)范坐席服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高坐席員的業(yè)務(wù)技能及熱線服務(wù)能力。

　　管理挖潛樹形象。積極應(yīng)對用電高峰，合理調(diào)整坐席員人數(shù)，排班計(jì)劃由以往的月計(jì)劃調(diào)整為周計(jì)劃，使95598服務(wù)熱線接通率盡量保持在90%以上。同時(shí)，主動(dòng)與調(diào)度部門配合，了解電網(wǎng)運(yùn)行情況，確保信息發(fā)布準(zhǔn)確。與生產(chǎn)部門提前溝通，了解檢修計(jì)劃，做好信息發(fā)布工作。與搶修員工密切聯(lián)系，保證搶修進(jìn)度。

　　電話回訪贏贊譽(yù)。對電力客戶的故障報(bào)修實(shí)行電話回訪，及時(shí)了解故障搶修人員是否及時(shí)到位、用電客戶對故障處理是否滿意，用行動(dòng)和真誠，加強(qiáng)供電部門與客戶的聯(lián)系，塑造“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”窗口形象，得到了群眾的贊譽(yù)。