《論語》中有“吾日三省吾身”之說，北海供電局95598呼叫中心為提升客戶滿意度有“吾日三省吾音”之舉。3月16日上午呼叫中心集合班組全體成員召開了話務(wù)質(zhì)量點(diǎn)評(píng)會(huì)，希望通過開展話務(wù)點(diǎn)評(píng)活動(dòng)使話務(wù)員工作技能得以提高，用能力提升話務(wù)質(zhì)量。

點(diǎn)評(píng)會(huì)以呼叫中心日常工作中遇到的某些棘手案子為例，由話務(wù)員生動(dòng)模擬再現(xiàn)客戶當(dāng)時(shí)來電全過程，在展開討論后，各自填寫點(diǎn)評(píng)表。會(huì)上，大家各抒己見，表達(dá)了對(duì)此類案例的看法，也提出了相應(yīng)的處理方法，在檢查自己的話務(wù)錄音的同時(shí)，也可多聽取其他話務(wù)員的錄音，從中取長(zhǎng)補(bǔ)短，可達(dá)到共同進(jìn)步的效果，鼓勵(lì)大家積極創(chuàng)新工作思路，并要求全體成員明確自身作為話務(wù)員的工作職責(zé)，打起十二分精神對(duì)待每一次客戶來電。

在服務(wù)水平方面，呼叫中心完善了《服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管辦法》，每月由部門領(lǐng)導(dǎo)及班組長(zhǎng)輪流對(duì)話務(wù)員的服務(wù)錄音進(jìn)行抽查監(jiān)聽，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理并認(rèn)真查找原因，幫助話務(wù)員提高服務(wù)質(zhì)量，幫組整個(gè)團(tuán)隊(duì)提高水平。