剛剛過去的2011年，對于河北沙河市供電公司95598呼叫中心班長秦楠來說，是個(gè)難忘又不平凡的一年，“河北省電力公司優(yōu)秀共青團(tuán)員”、邢臺供電系統(tǒng)營銷綜合知識競賽一等獎(jiǎng)……一系列的榮譽(yù)，不但肯定了她的工作成績，而且彰顯了這位80后新女性的風(fēng)采。其實(shí)，榮譽(yù)和成績的背后，更多的是無人知曉的付出和汗水。
    鉆，認(rèn)準(zhǔn)一個(gè)目標(biāo)不放松
    參加工作初期秦楠在基層供電所工作，因工作業(yè)績突出后被調(diào)入95598電力服務(wù)熱線呼叫中心，成為一名坐席員。在很多人眼里，95598工作就是簡單的接接電話，可是要接好這個(gè)電話也不是那么容易的，不僅要有良好的服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技巧，還必須具備過硬的業(yè)務(wù)知識和隨機(jī)應(yīng)變能力。最初接聽電話，由于業(yè)務(wù)知識有限，秦楠并沒有得到客戶的認(rèn)可，有時(shí)甚至還被客戶質(zhì)問的說不出話來。為了改變這種情況，天生不服輸?shù)那亻J(rèn)準(zhǔn)了一個(gè)目標(biāo)，別人能夠做到的我一定能做到，而且要做的更好，做到第一。為此，她認(rèn)準(zhǔn)了一個(gè)字——“鉆”！除鉆研95598業(yè)務(wù)知識外，工作之余她還自學(xué)了《電力法》、《電力供應(yīng)與使用條例》、《供電營業(yè)規(guī)則》、《供電服務(wù)規(guī)范》等相關(guān)業(yè)務(wù)知識，并把書中的理論知識融入到日常工作中。平時(shí)，她堅(jiān)持經(jīng)常朗讀文章、書報(bào)，練習(xí)發(fā)音，從語氣、語速、內(nèi)容等細(xì)節(jié)上仔細(xì)研究，力求聲音完美，讓客戶聽起來更可心。功夫不負(fù)有心人，不到一年的時(shí)間，由于她的刻苦鉆研，她的業(yè)務(wù)水平就躍居了姐妹們之首，實(shí)現(xiàn)了她當(dāng)初認(rèn)準(zhǔn)的目標(biāo)，并被任命為95598班長。
    拼，堅(jiān)定一個(gè)信心不放松
    在自己的團(tuán)隊(duì)取得第一不算什么，只有在同行中取得第一才是本領(lǐng)。這是平日里秦楠常給姐妹們說的一句話，她是這么說的，更是這么做的。2010年，邢臺供電公司組織了客服中心人員崗位知識技能對抗賽，這是一個(gè)絕好的鍛煉機(jī)會，秦楠毫無懸念地被選拔代表公司參賽。既然參加，就要拿第一，不服輸?shù)乃忠淮螢樽约捍_立了目標(biāo)。為了這個(gè)目標(biāo)，她不顧父母、丈夫的苦勸，將年幼的孩子丟給了父母，與同事們封閉學(xué)習(xí)了一個(gè)多月。學(xué)習(xí)中，她堅(jiān)持認(rèn)真總結(jié)，把自己的經(jīng)驗(yàn)寫成冊子，與同事們共同進(jìn)步。封閉的那段時(shí)間，有時(shí)她常常學(xué)習(xí)到晚上兩點(diǎn)多。在她的帶動(dòng)下，同事們的學(xué)習(xí)熱情日益高漲，最終她在比賽中取得了個(gè)人第一名的較好成績。還是她，在2011年的邢臺供電公司的供電服務(wù)知識及技能競賽中又是不負(fù)眾望，取得了團(tuán)體第一名和個(gè)人第二名的較好成績，為公司贏得了榮譽(yù)。
    真，抱定一個(gè)信念不放松
    95598服務(wù)電話是電力企業(yè)服務(wù)客戶的“窗口”，是與客戶不見面的“一線戰(zhàn)場”。工作中，經(jīng)常會遇到各式各樣的客戶。工作之初，秦楠就樹立了“客戶就是上帝”的思想，堅(jiān)持用“三真”（真誠、真心、真意）去對待每一位客戶，使他們感受到電力服務(wù)的快捷與方便。
    每年的冬季和夏季是居民用電的高峰期和故障多發(fā)期，在95598，停電就是無聲的命令，越是惡劣天氣、節(jié)假日，越是話務(wù)高峰，客戶的情緒越是急躁。面對客戶的不滿，過激的言語，甚至是侮辱和騷擾，不知多少次，眼淚在秦楠和同事們的眼里打轉(zhuǎn)，更不知多少次她曾一個(gè)人委屈地流眼淚。但是她從未把自己的情緒帶給客戶，她深知，只有換位思考，站在客戶立場去對待問題，才能從容應(yīng)對，傳遞光明的音符，為客戶“避風(fēng)擋雨”......幾年來，秦楠已記不清多少次冒著大雨在深夜或是凌晨奔赴95598工作間，多少次當(dāng)別人合家團(tuán)圓、戀人相親時(shí)，她卻和同事們堅(jiān)守在電話旁，用聲音去溫暖這每一位客戶。正如一位盲人客戶在回訪的電話中對秦楠說的，“雖然我看不見你的微笑，但是我能聽見，感謝你們，幫助了我……”
    這就是年輕的電力80后女性——秦楠，她用不懈的堅(jiān)持和真心，讓這座城市聽到了她的微笑，也將電力溫馨傳遞至每一位客戶。