北極星農網訊:“我宣誓：牢固樹立‘萬無一失’的責任意識和‘一失萬無’的憂患意識，履職盡責創(chuàng)先進，立足崗位作表率……”，這是10月24日永城供電公司95598呼叫中心全體員工在開展“光明服務”活動啟動會上發(fā)出的莊嚴承諾。

該公司95598呼叫中心以“供電服務，情暖中原”為主要實踐載體，緊扣“圍繞中心、貼近客戶、服務大局”工作要求，本著以客戶為先、爭取更高客戶滿意度的營銷工作思想，不斷探索95598內部閉環(huán)管理機制，實施“一站妥”服務管理，努力將其打造成“問題解決中心”。出臺《95598工單橫向傳遞溝通機制》，對95598投訴、意見、咨詢類業(yè)務中需相關業(yè)務部門協(xié)調處理的工單，制定橫向傳遞溝通流程，對工單受理、傳遞、跟進、答復、回訪等環(huán)節(jié)都明確規(guī)定了辦理期限，對客戶的來電咨詢業(yè)務，接受一件，處理一件，回訪一件，對受理的每一項咨詢業(yè)務實現(xiàn)全過程的閉環(huán)管理，以最快的速度為客戶排憂解難。

2011年10月23日中午，95598值班坐席人員張露正整理上午來電錄音，接到一個中年男子打來的電話，說是他的小孩因為突然停電，一個人反鎖在自家的電動車庫里，急的孩子“哇哇”哭，聽其口氣相當焦急。張露上進行情緒安撫，建議他多跟小孩溝通，消除小孩的恐懼感，掛斷電話后，馬上與當日巡維班值班員閆鳳亭聯(lián)系，讓他緊急趕到黃金小區(qū)客戶家中進行搶修，十多分鐘后恢復供電，此時小孩已經脫離危險，家長連說謝謝。

95598呼叫中心坐席員在回訪細節(jié)中，從電話回訪走向現(xiàn)場回訪。2011年10月20日至25日，呼叫中心坐席董蓓和翟園分別對城北營銷部的部分用電故障報修客戶進行了現(xiàn)場回訪，通過與客戶現(xiàn)場交談，把服務理念傳達給客戶，及時了解客戶所需，并對客戶提出的用電疑問現(xiàn)場進行解答和處理，通過這種近距離的回訪服務拉近客戶與供電企業(yè)員工的心，讓客戶感受到電力服務的優(yōu)質、方便和真誠，并得到了客戶高度的評價和認可。

“只要您一個電話，其他事情讓我來辦!”——95598發(fā)揮著供電企業(yè)“指揮官”的作用，“指揮”著有關部門“圍著客戶轉”，不為別的，就是為了讓客戶滿意，為了那一句“你用電，我用心”。