“您好！這里是山東省電監(jiān)辦12398投訴舉報熱線。請問您有什么事需要我們幫助？”隨著這聲熟悉問候語的傳出，王洋一天的工作也開始了。

　　“把用戶當(dāng)成我自己，想群眾所想，急群眾所急，解群眾所憂。是我干好工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。”畢業(yè)于山東大學(xué)，今年27歲的軍嫂接線員王洋這樣告訴記者：“用戶的難題，是我心中的‘民生大賬’。”時光荏苒，轉(zhuǎn)眼間，王洋從資質(zhì)許可部門走上12398投訴舉報熱線崗位已一年有余?；厥走@段時間的工作，王洋深切感受到12398投訴熱線服務(wù)性強(qiáng)，涉及面廣，專業(yè)素質(zhì)要求高。因此，王洋努力適應(yīng)崗位要求，不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，利用工作間隙，努力學(xué)習(xí)了《電力法》、《供電監(jiān)管條例》、《12398電力監(jiān)管熱線知識問答》、《電力監(jiān)管工作政策法規(guī)選編》、《電力稽查典型案例選編》等，全面了解電力工作相關(guān)法規(guī)制度，不斷提升自身理論水平，為能在符合相關(guān)法規(guī)制度的基礎(chǔ)上，及時準(zhǔn)確處理各種投訴打下良好基礎(chǔ)。同時，王洋還利用參加國家電監(jiān)會組織召開的12398熱線工作交流會的機(jī)會，及時了解上級有關(guān)指示精神，主動與兄弟單位同行交流經(jīng)驗(yàn)。他山之石可以攻玉，在虛心向其他電監(jiān)機(jī)構(gòu)12398熱線接線員學(xué)習(xí)的同時，王洋認(rèn)清了自身存在的不足，為有針對性地加強(qiáng)自身素質(zhì)制定了詳細(xì)的計(jì)劃。一年多來，王洋逐漸在處理用戶投訴中積累起經(jīng)驗(yàn)，處理問題程序正規(guī)、方法合理、答復(fù)快捷，得到了領(lǐng)導(dǎo)和用戶的高度好評。

　　王洋告訴記者：“在工作中換位思考，急群眾所急，在盡量短的時間內(nèi)給用戶盡量滿意的答復(fù)。正是這些細(xì)節(jié)的注重和端正的工作態(tài)度，讓我感到能夠通過電話這個媒介，達(dá)成與用戶良好的溝通，在積極為用戶排憂解難的同時，也用良好的形象和服務(wù)為電力監(jiān)管工作贏得了好口碑。”2010年夏季，也是王洋剛剛接管12398熱線工作的第一個月，山東地區(qū)普遍發(fā)生雷雨天氣，導(dǎo)致全省電力設(shè)施故障明顯增多，為電力維護(hù)工作帶來很大困難。某市梨園路口南一低壓線路遭受雷擊，致使220伏民用輸電線路電壓增至360伏，沿線居民家用電器不同程度損壞。當(dāng)?shù)毓╇姽窘?jīng)過調(diào)查認(rèn)為，根據(jù)《電力法》第六十條規(guī)定：“電力運(yùn)行事故因不可抗力給客戶造成損害的，供電企業(yè)不承擔(dān)賠償責(zé)任”。但在事件中遭受損失的用戶對此答復(fù)并不滿意，于是便撥打了12398熱線進(jìn)行了投訴。接到投訴后，王洋認(rèn)真了解事件經(jīng)過并第一時間向領(lǐng)導(dǎo)報　　告，按照領(lǐng)導(dǎo)的指示，立即與當(dāng)?shù)?5598工作人員聯(lián)系，積極進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。經(jīng)調(diào)查后認(rèn)為，此次電器燒毀事件雖然與自然天氣因素有關(guān)，但用戶卻因電力故障造成了實(shí)際財產(chǎn)損失，處理不好，將導(dǎo)致群眾不滿的情緒升級，影響電力部門在群眾心目中的形象，還會影響當(dāng)?shù)仉娏ぷ鞯捻樌_展。王洋通過查閱眾多的相關(guān)資料后認(rèn)識到：電力部門應(yīng)當(dāng)在多雷雨地區(qū)采取差異化設(shè)計(jì)，確保供電電壓質(zhì)量。在此事件中電力部門應(yīng)承擔(dān)部分責(zé)任。王洋將這一建議上報電監(jiān)辦相關(guān)業(yè)務(wù)部門并獲得認(rèn)可后，利用電話多次與供電公司和用戶溝通，最終促使當(dāng)?shù)毓╇姽九c受損用戶達(dá)成了賠償協(xié)議，維護(hù)了用戶的合法權(quán)益。事后，用戶對處理結(jié)果十分滿意，特別致電表示感謝。

　　王洋告訴記者：“幫他人化解矛盾，解決困難是一件很自豪的事。”今年4月1日，某縣十字路鎮(zhèn)白家?guī)X村的一戶村民給12398打來電話，非常氣憤地投訴：當(dāng)?shù)仉姽ぴ诮o他家加工廠校驗(yàn)電表時，發(fā)現(xiàn)電表接線有誤。上報供電所給他家下達(dá)了追繳13288.64元電費(fèi)的通知，該用戶感到很冤屈，就是不繳納此費(fèi)用，供電所決定對用戶進(jìn)行停電處理。用戶對這個處理很不滿，認(rèn)為這個費(fèi)用就是無中生有。王洋接到電話后，很為用戶著急，拿起電話馬上向當(dāng)?shù)毓╇姽菊{(diào)查核實(shí)，得知此事是包村電工對該村動力戶用電檢查時，發(fā)現(xiàn)該用戶表箱接線較亂，向戶主提出給予免費(fèi)校表。

　　校表時發(fā)現(xiàn)互感器名牌倍率與實(shí)際接線方式的計(jì)費(fèi)倍率不一致。經(jīng)現(xiàn)場再次核查，證實(shí)該用戶互感器實(shí)際使用倍率為200∶5，但計(jì)量收費(fèi)倍率為100：5，應(yīng)追補(bǔ)電費(fèi)13288.64元。在王洋多次與用戶溝通并勸說下，用戶最終答應(yīng)分期繳納此費(fèi)用，供電所也答應(yīng)不會給該村民企業(yè)斷電。