優(yōu)質服務是近年來電力行業(yè)的主題詞，各級供電企業(yè)不斷創(chuàng)新服務形式，轉變服務方式，豐富服務內涵，在樹立電力企業(yè)形象的同時，也為客戶提供了更多便利、快捷的供電服務。但與此同時，供電服務依然面臨著各種新形勢、新問題。如何應對當前遇到的新形勢，不斷優(yōu)化供電服務？“兩會”期間，記者采訪了全國人大代表、湖南衡陽電業(yè)局９５５９８電力呼叫中心班長肖利瓊。

記者：在去年的“兩會”上，您和來自黑龍江的基層代表、電力行業(yè)服務明星李慶長有過一次著名的“南北握手”，這次你們見面了嗎？同樣作為電力優(yōu)質服務的代表，對電力優(yōu)質服務你們作了怎樣的交流？

肖利瓊：說起來，我和老李還挺有緣份的。前兩天，我們專門就當前客戶用電要求不斷提高的情況下，應該如何做好服務工作的話題作了探討。我們都認為，優(yōu)質服務必須做到真正從客戶的立場出發(fā)，想客戶之所需所想，這樣服務才能到位。同時還要會溝通、交流，做到有技術、有技巧、講誠信、講奉獻，高度尊重客戶的人格、關心客戶的利益，了解客戶需要什么，才有可能真正解決客戶的

實際問題。我還跟老李說，要是每個供電企業(yè)都有像您這樣的服務明星、有支像“李慶長共產黨員服務隊”那樣優(yōu)秀的服務團隊就好了。

記者：您認為當前在供電服務上，出現(xiàn)了哪些新形勢和新問題？

肖利瓊：從外部環(huán)境上講，隨著經(jīng)濟社會發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，各方面對供電服務質量、服務標準的要求都在不斷提高。而從我們內部情況上看，優(yōu)質服務的支持手段依然還不夠完善：營銷管理基礎工作還不扎實，信息反饋通道單一，部分員工服務意識、服務理念還沒有徹底轉變，法制觀念淡薄，農電優(yōu)質服務工作相對滯后，涉農問題高度敏感，引發(fā)服務事故的風險和隱患較大。

記者：那么應當如何規(guī)避風險，不斷優(yōu)化服務呢？

肖利瓊：優(yōu)質服務是一個因時而動、因勢而變的工作。作為供電企業(yè)來說，必須不斷規(guī)范服務標準和行為，開展差異化服務，深入挖掘延伸服務，及時跟蹤客戶服務需求，提供多種催費、繳費方式，規(guī)范各種有償增值服務。農電服務是供電企業(yè)優(yōu)質服務的一個重要內容，必須著重提高農電員工的服務能力，開展農電特色服務，推動應用電動服務車示范性項目，減少停電次數(shù)，縮短停電時間，

為廣大農戶提供安全可靠的電能。

優(yōu)質服務是近年來電力行業(yè)的主題詞，各級供電企業(yè)不斷創(chuàng)新服務形式，轉變服務方式，豐富服務內涵，在樹立電力企業(yè)形象的同時，也為客戶提供了更多便利、快捷的供電服務。但與此同時，供電服務依然面臨著各種新形勢、新問題。如何應對當前遇到的新形勢，不斷優(yōu)化供電服務？“兩會”期間，記者采訪了全國人大代表、湖南衡陽電業(yè)局９５５９８電力呼叫中心班長肖利瓊。

記者：在去年的“兩會”上，您和來自黑龍江的基層代表、電力行業(yè)服務明星李慶長有過一次著名的“南北握手”，這次你們見面了嗎？同樣作為電力優(yōu)質服務的代表，對電力優(yōu)質服務你們作了怎樣的交流？

肖利瓊：說起來，我和老李還挺有緣份的。前兩天，我們專門就當前客戶用電要求不斷提高的情況下，應該如何做好服務工作的話題作了探討。我們都認為，優(yōu)質服務必須做到真正從客戶的立場出發(fā)，想客戶之所需所想，這樣服務才能到位。同時還要會溝通、交流，做到有技術、有技巧、講誠信、講奉獻，高度尊重客戶的人格、關心客戶的利益，了解客戶需要什么，才有可能真正解決客戶的

實際問題。我還跟老李說，要是每個供電企業(yè)都有像您這樣的服務明星、有支像“李慶長共產黨員服務隊”那樣優(yōu)秀的服務團隊就好了。

記者：您認為當前在供電服務上，出現(xiàn)了哪些新形勢和新問題？

肖利瓊：從外部環(huán)境上講，隨著經(jīng)濟社會發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，各方面對供電服務質量、服務標準的要求都在不斷提高。而從我們內部情況上看，優(yōu)質服務的支持手段依然還不夠完善：營銷管理基礎工作還不扎實，信息反饋通道單一，部分員工服務意識、服務理念還沒有徹底轉變，法制觀念淡薄，農電優(yōu)質服務工作相對滯后，涉農問題高度敏感，引發(fā)服務事故的風險和隱患較大。

記者：那么應當如何規(guī)避風險，不斷優(yōu)化服務呢？

肖利瓊：優(yōu)質服務是一個因時而動、因勢而變的工作。作為供電企業(yè)來說，必須不斷規(guī)范服務標準和行為，開展差異化服務，深入挖掘延伸服務，及時跟蹤客戶服務需求，提供多種催費、繳費方式，規(guī)范各種有償增值服務。農電服務是供電企業(yè)優(yōu)質服務的一個重要內容，必須著重提高農電員工的服務能力，開展農電特色服務，推動應用電動服務車示范性項目，減少停電次數(shù)，縮短停電時間，

為廣大農戶提供安全可靠的電能。