人民網(wǎng)銀川9月12日電 最近，家住寧夏回族自治區(qū)吳忠市利通區(qū)金星花園小區(qū)的馬女士因新?lián)Q的智能電卡丟失，加之未及時輸入電量而致家中停電。馬女士隨即撥打95598客戶服務熱線，向吳忠市供電局反映。接電后搶修人員在20分鐘內(nèi)馬女士家中停電問題便得到了解決。“有電了，謝謝你們啊！真是沒想到工作人員這么快就給我解決了用電困難，你們的服務真的是太及時周到了。”馬女士滿意地說。

　　無論是近期智能電表改造、迎峰度夏、齋月，還是夏秋季節(jié)交替出現(xiàn)的雷雨頻繁天氣，寧夏吳忠供電局啟動的突發(fā)事件應急處理預案，做到了全體坐席員三班制，增加應急坐席，迎接可能出現(xiàn)的每一輪話務高峰。特別是峰度夏和齋月以來，該局客服中心多措并舉，全面提高電話接聽率，確保了供電服務“加量增優(yōu)”。

　　受智能電表改造和高溫天氣影響，吳忠供電局95598服務熱線話務量驟增。今年1-7月份，該熱線電話受理用電業(yè)務查詢咨詢37834件，同比增加14172件，增幅59.89%，日均處理工單196件。其中7月2日，單日話務量突破1700個。對此，吳忠供電局積極應對用電高峰，在管理上挖掘潛力，合理調(diào)整現(xiàn)有值班方式，以確保服務熱線接通率始終保持在97%以上。 智能電表改造之后，95598坐席員模擬用戶提出的“如何繳費？”“如何查詢表內(nèi)剩余電量？”等熱點問題，及時總結(jié)整理、制定出較為合理和簡便易懂的答復方式，統(tǒng)一答復口徑，并安排每值一人專門監(jiān)督同業(yè)對標指標情況，與搶修員工密切聯(lián)系，督辦派工單，保證搶修進度。同時，參照秦蕊供電營業(yè)廳的“自檢服務法”，利用每周五下午班后會，點評總結(jié)一周工作中遇到的典型工單，兩人一組錄音糾錯，學習服務規(guī)范和業(yè)務知識，查找工作中的不足和缺陷，不斷完善現(xiàn)有的服務流程。一系列措施的實施，取得了良好的效果。

　　“雖然我們的話務量每月增加，但是每每回訪時，聽到客戶們說"謝謝你們，我家有電了"這話時，我們累點、苦點也值了。”這是寧夏吳忠供電局95598座席員的心里話。正是基于始于客戶需求、終于客戶滿意的溫馨服務，贏得了客戶的滿意和好評，也提升了國網(wǎng)品牌的美譽度。（徐蓉 周志忠）來源nx.people.com.cn)