人民網(wǎng)銀川9月12日電 最近，家住寧夏回族自治區(qū)吳忠市利通區(qū)金星花園小區(qū)的馬女士因新?lián)Q的智能電卡丟失，加之未及時(shí)輸入電量而致家中停電。馬女士隨即撥打95598客戶服務(wù)熱線，向吳忠市供電局反映。接電后搶修人員在20分鐘內(nèi)馬女士家中停電問(wèn)題便得到了解決。“有電了，謝謝你們?。≌媸菦](méi)想到工作人員這么快就給我解決了用電困難，你們的服務(wù)真的是太及時(shí)周到了。”馬女士滿意地說(shuō)。

　　無(wú)論是近期智能電表改造、迎峰度夏、齋月，還是夏秋季節(jié)交替出現(xiàn)的雷雨頻繁天氣，寧夏吳忠供電局啟動(dòng)的突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案，做到了全體坐席員三班制，增加應(yīng)急坐席，迎接可能出現(xiàn)的每一輪話務(wù)高峰。特別是峰度夏和齋月以來(lái)，該局客服中心多措并舉，全面提高電話接聽(tīng)率，確保了供電服務(wù)“加量增優(yōu)”。

　　受智能電表改造和高溫天氣影響，吳忠供電局95598服務(wù)熱線話務(wù)量驟增。今年1-7月份，該熱線電話受理用電業(yè)務(wù)查詢咨詢37834件，同比增加14172件，增幅59.89%，日均處理工單196件。其中7月2日，單日話務(wù)量突破1700個(gè)。對(duì)此，吳忠供電局積極應(yīng)對(duì)用電高峰，在管理上挖掘潛力，合理調(diào)整現(xiàn)有值班方式，以確保服務(wù)熱線接通率始終保持在97%以上。 智能電表改造之后，95598坐席員模擬用戶提出的“如何繳費(fèi)？”“如何查詢表內(nèi)剩余電量？”等熱點(diǎn)問(wèn)題，及時(shí)總結(jié)整理、制定出較為合理和簡(jiǎn)便易懂的答復(fù)方式，統(tǒng)一答復(fù)口徑，并安排每值一人專(zhuān)門(mén)監(jiān)督同業(yè)對(duì)標(biāo)指標(biāo)情況，與搶修員工密切聯(lián)系，督辦派工單，保證搶修進(jìn)度。同時(shí)，參照秦蕊供電營(yíng)業(yè)廳的“自檢服務(wù)法”，利用每周五下午班后會(huì)，點(diǎn)評(píng)總結(jié)一周工作中遇到的典型工單，兩人一組錄音糾錯(cuò)，學(xué)習(xí)服務(wù)規(guī)范和業(yè)務(wù)知識(shí)，查找工作中的不足和缺陷，不斷完善現(xiàn)有的服務(wù)流程。一系列措施的實(shí)施，取得了良好的效果。

　　“雖然我們的話務(wù)量每月增加，但是每每回訪時(shí)，聽(tīng)到客戶們說(shuō)"謝謝你們，我家有電了"這話時(shí)，我們累點(diǎn)、苦點(diǎn)也值了。”這是寧夏吳忠供電局95598座席員的心里話。正是基于始于客戶需求、終于客戶滿意的溫馨服務(wù)，贏得了客戶的滿意和好評(píng)，也提升了國(guó)網(wǎng)品牌的美譽(yù)度。（徐蓉 周志忠）來(lái)源nx.people.com.cn)