記者8月5日獲悉，為更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、真誠(chéng)的服務(wù)，河南省電力公司以“你用電、我用心”的工作準(zhǔn)則，多措并舉提升人工接聽(tīng)率，全力打造“95598暢通服務(wù)熱線”，7月份95598熱線人工接聽(tīng)率較去年大幅增長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)同比增長(zhǎng)45.09%。

　　受高溫天氣影響，進(jìn)入全面迎峰度夏以后，河南省電力公司95598熱線話務(wù)量明顯增加?？蛻絷P(guān)于停電信息咨詢和用電業(yè)務(wù)咨詢方面的話務(wù)量占據(jù)相當(dāng)大的比例。7月份的95598話務(wù)及業(yè)務(wù)情況分析顯示，7月份全省95598呼入電話總數(shù)598152起，受理業(yè)務(wù)咨詢62196件，其中停電信息、用電業(yè)務(wù)方面咨詢相對(duì)較多，占咨詢總量的89.90%。

　　面對(duì)龐大的話務(wù)量，河南省電力公司建立高峰期95598話務(wù)日監(jiān)測(cè)及報(bào)送制度，加強(qiáng)95598管理，并積極開(kāi)展95598“暢通熱線”服務(wù)活動(dòng)。在95598話務(wù)高峰期間，根據(jù)客戶數(shù)、來(lái)話量、人工接聽(tīng)率合理配置座席人員、座席工位。通過(guò)參考?xì)v史話務(wù)量，緊密結(jié)合天氣預(yù)報(bào)、用電負(fù)荷大小及缺口、收費(fèi)高峰等因素，科學(xué)預(yù)測(cè)話務(wù)，合理安排班次，在線路故障等引發(fā)話務(wù)突增情況下保證20分鐘內(nèi)增加至少一個(gè)班次。

　　目前，該公司精心建設(shè)的95598供電服務(wù)網(wǎng)站和手機(jī)WAP網(wǎng)站已上線運(yùn)行并覆蓋全省，作為進(jìn)一步拓展?fàn)I銷服務(wù)渠道，開(kāi)辟對(duì)外宣傳和客戶溝通交流的通道，95598供電服務(wù)網(wǎng)站在向客戶提供信息的同時(shí)，還兼具故障報(bào)修、網(wǎng)上繳費(fèi)、業(yè)務(wù)咨詢等多種線上服務(wù)。公司通過(guò)營(yíng)業(yè)廳卡片、繳費(fèi)提醒短信鏈接網(wǎng)址等形式，大力宣傳95598供電服務(wù)網(wǎng)站和手機(jī)WAP網(wǎng)站，引導(dǎo)客戶上網(wǎng)查詢停電信息、電量電費(fèi)，擴(kuò)展供電服務(wù)渠道，分流95598人工話務(wù)量。

　　此外，根據(jù)全省95598話務(wù)及業(yè)務(wù)情況分析，客戶對(duì)停電信息方面的咨詢，占咨詢總量的72.01%。針對(duì)客戶反應(yīng)的問(wèn)題，該公司要求各市供電公司加快故障停電搶修處理速度，必要時(shí)對(duì)居民停電集中區(qū)域出動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)隊(duì)，對(duì)搶修進(jìn)度和送電時(shí)間主動(dòng)進(jìn)行宣傳解釋，以主動(dòng)、貼心的服務(wù)贏得客戶理解和支持，減少客戶反復(fù)撥打95598咨詢情況發(fā)生。充分利用營(yíng)業(yè)廳工作人員受理繳費(fèi)業(yè)務(wù)、95598座席員受理查詢電量電費(fèi)業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)，向客戶推廣短信訂閱服務(wù)，引導(dǎo)客戶綁定信息，減少95598轉(zhuǎn)人工查詢?cè)拕?wù)量。

　　各市供電公司根據(jù)實(shí)地情況，采取各種舉措保障熱線暢通，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。鄭州供電公司95598采取掛牌員工、黨員突擊隊(duì)、等多渠道、多途徑，最大限度地保障熱線暢通，切實(shí)做到“暢通熱線、滿意熱線”。安陽(yáng)公司向青年員工發(fā)出倡議，在迎峰度夏期間每天18時(shí)至22時(shí)到95598信息服務(wù)班義務(wù)值班。鶴壁公司應(yīng)急到崗時(shí)間從20分鐘縮短到15分鐘。許昌公司向客戶發(fā)放溫馨告知書(shū)，及時(shí)告知客戶臨時(shí)停電原因，以安撫客戶情緒。

　　分析報(bào)告指出，雖然7月份全省人工接聽(tīng)率較去年有大幅度提升，但仍然存在部分地市在特殊時(shí)段或遭遇災(zāi)害性天氣時(shí)，影響人工接聽(tīng)率，同時(shí)也暴露出部分地市配網(wǎng)薄弱等問(wèn)題。下一步，該公司將圍繞“提高95598接聽(tīng)率”，著力打造“95598光明服務(wù)”工程，持續(xù)加強(qiáng)95598應(yīng)急管理，開(kāi)展省、市二級(jí)應(yīng)急聯(lián)動(dòng)，河南省備用座席援助地市接聽(tīng)溢出電話等一系列舉措，實(shí)現(xiàn)與市公司95598話務(wù)服務(wù)的無(wú)縫對(duì)接，確保人工接聽(tīng)率提升，增強(qiáng)客戶對(duì)電力服務(wù)的滿意度，切實(shí)維護(hù)公司良好的企業(yè)形象。