“95598”――是全國電力特殊服務電話號碼。它為用戶解答相關(guān)用電業(yè)務咨詢，處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務，有效地搭建了客戶服務平臺，極大地提高了電力行業(yè)的服務水平和運營效率，使用電客戶不出家門，就能享受到優(yōu)質(zhì)、快捷的電力服務。

　　近年來，隨著“95598”客服熱線的宣傳力度的加大，使得廣大用電客戶對之認知度也在不斷提升，相應的客服熱線呼入話務量也逐漸增多。國家電力監(jiān)管部門以及黑龍江省電力有限公司將電力客戶服務熱線“95598”的接通率作為考核各電業(yè)局工作質(zhì)量的一項重要的硬性指標。以客戶滿意為工作目標，按服務承諾的要求，規(guī)范服務流程，為客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務，確保服務承諾的兌現(xiàn)。佳木斯電業(yè)局采取“三化三法”管理，使“95598”熱線接通率達到100%，位居全省首位。

　　該局實施標準化管理，“土辦法”解決“新問題”。為了最大限度的滿足客戶用電需求，保證95598供電服務熱線暢通，針對影響接通率的重要因素進行了認真分析，實施靈活機制管理，取消了“95598”服務熱線受理業(yè)務案頭時間，采取手動復席等有效措施，通過增加值班力量、合理調(diào)整了班次，設(shè)置備班，大大縮短了話務接聽時間。同時，針對值、備班實際工作情況，制定了相關(guān)管理制度及考核細則，建立逐級匯報制度，實施分層管理、領(lǐng)導和職工聯(lián)動考核方式，強化了職工的服務意識。

　　并且實施模塊化管理，“新辦法”解決“老問題”。深化“大服務”理念，通過統(tǒng)一“95598”客服熱線服務流程，每一個工作流程節(jié)點的標準和規(guī)范，要求按照標準流程操作。同時，對每一個工作流程節(jié)點的工作內(nèi)容進行模板化梳理，形成模板化內(nèi)容，按照模板內(nèi)容評價工作質(zhì)量。

　　實施動態(tài)化管理，“巧辦法”解決“大問題”。該局將模板標準內(nèi)容作為日常工作規(guī)程嚴格執(zhí)行，并動態(tài)監(jiān)督，并自行編制了《接聽率情況表》，對每班次當日接聽情況進行監(jiān)測，及時掌控接通率情況，并形成了簽字交接的習慣和方式，提高了工作效率。保證了“95598”熱線接通率穩(wěn)步提升，現(xiàn)位于全省前列。(楊帆 陳汝健)