“95598”――是全國(guó)電力特殊服務(wù)電話號(hào)碼。它為用戶解答相關(guān)用電業(yè)務(wù)咨詢，處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務(wù)，有效地搭建了客戶服務(wù)平臺(tái)，極大地提高了電力行業(yè)的服務(wù)水平和運(yùn)營(yíng)效率，使用電客戶不出家門，就能享受到優(yōu)質(zhì)、快捷的電力服務(wù)。

　　近年來(lái)，隨著“95598”客服熱線的宣傳力度的加大，使得廣大用電客戶對(duì)之認(rèn)知度也在不斷提升，相應(yīng)的客服熱線呼入話務(wù)量也逐漸增多。國(guó)家電力監(jiān)管部門以及黑龍江省電力有限公司將電力客戶服務(wù)熱線“95598”的接通率作為考核各電業(yè)局工作質(zhì)量的一項(xiàng)重要的硬性指標(biāo)。以客戶滿意為工作目標(biāo)，按服務(wù)承諾的要求，規(guī)范服務(wù)流程，為客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，確保服務(wù)承諾的兌現(xiàn)。佳木斯電業(yè)局采取“三化三法”管理，使“95598”熱線接通率達(dá)到100%，位居全省首位。

　　該局實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理，“土辦法”解決“新問(wèn)題”。為了最大限度的滿足客戶用電需求，保證95598供電服務(wù)熱線暢通，針對(duì)影響接通率的重要因素進(jìn)行了認(rèn)真分析，實(shí)施靈活機(jī)制管理，取消了“95598”服務(wù)熱線受理業(yè)務(wù)案頭時(shí)間，采取手動(dòng)復(fù)席等有效措施，通過(guò)增加值班力量、合理調(diào)整了班次，設(shè)置備班，大大縮短了話務(wù)接聽時(shí)間。同時(shí)，針對(duì)值、備班實(shí)際工作情況，制定了相關(guān)管理制度及考核細(xì)則，建立逐級(jí)匯報(bào)制度，實(shí)施分層管理、領(lǐng)導(dǎo)和職工聯(lián)動(dòng)考核方式，強(qiáng)化了職工的服務(wù)意識(shí)。

　　并且實(shí)施模塊化管理，“新辦法”解決“老問(wèn)題”。深化“大服務(wù)”理念，通過(guò)統(tǒng)一“95598”客服熱線服務(wù)流程，每一個(gè)工作流程節(jié)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，要求按照標(biāo)準(zhǔn)流程操作。同時(shí)，對(duì)每一個(gè)工作流程節(jié)點(diǎn)的工作內(nèi)容進(jìn)行模板化梳理，形成模板化內(nèi)容，按照模板內(nèi)容評(píng)價(jià)工作質(zhì)量。

　　實(shí)施動(dòng)態(tài)化管理，“巧辦法”解決“大問(wèn)題”。該局將模板標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容作為日常工作規(guī)程嚴(yán)格執(zhí)行，并動(dòng)態(tài)監(jiān)督，并自行編制了《接聽率情況表》，對(duì)每班次當(dāng)日接聽情況進(jìn)行監(jiān)測(cè)，及時(shí)掌控接通率情況，并形成了簽字交接的習(xí)慣和方式，提高了工作效率。保證了“95598”熱線接通率穩(wěn)步提升，現(xiàn)位于全省前列。(楊帆 陳汝健)