本網(wǎng)訊 記者李治國 通訊員蔣翎報(bào)道：70年代末，電風(fēng)扇還是奢侈品，電視還是稀罕物，而80年代家家戶戶就都看上了電視、用上了冰箱……改革開放30年來，上海對于電力的需求幾乎是過去近百年的百倍。電力在發(fā)展，電力的服務(wù)也日新月異大步前進(jìn)。我們從全國第一條電力服務(wù)熱線——95598上電熱線的建立和發(fā)展中，便能充分感受到電力服務(wù)的巨大變化。

    打造電力“生命線” 

    中共十一屆三中全會以來，改革開放的大浪潮推動上海居民生活水平飛速提升。到80年代末期，人們對電力的海量需求和當(dāng)時(shí)城市電網(wǎng)的實(shí)際供電能力之間的矛盾越發(fā)突出。1991年，為上海中心城區(qū)提供電力服務(wù)的上海市區(qū)供電局剛剛成立，就感受到了從四面八方涌來的巨大壓力——電網(wǎng)改造任務(wù)空前繁重、運(yùn)作資金匱乏、由于過往長期“朝南坐”而導(dǎo)致社會輿論負(fù)面新聞多。當(dāng)時(shí)上海市區(qū)供電局下屬的滬東、滬南、滬西、滬北、寶山五個(gè)供電所每天都會接到大量關(guān)于低電壓跳閘、超負(fù)荷停電、搶修速度慢、窗口服務(wù)質(zhì)量差的反映和投訴，而媒體記者甚至有天天到供電所“蹲點(diǎn)”守候新聞曝光的。

    形勢逼人，不進(jìn)則退。在上海市電力局的關(guān)心支持下，上海市區(qū)供電局管理高層前往香港中華電力公司參觀學(xué)習(xí)3個(gè)月回滬后，經(jīng)過斟酌研討，以新開發(fā)的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)為平臺，于1994年成立全國第一家用電服務(wù)中心。當(dāng)時(shí)從各供電所抽調(diào)了一部分經(jīng)驗(yàn)豐富的老承詢員，又招募了一些新員工，以老帶新，傳幫帶教，以每班七八人的人力配置，開始了每天三班24小時(shí)輪轉(zhuǎn)的承詢工作，服務(wù)熱線電話為“63292222”。

    剛成立時(shí)的上海市區(qū)供電局(上海市區(qū)供電公司的前身)用電服務(wù)中心人員不過20多人，但業(yè)務(wù)涵蓋面廣，工作就已十分繁忙。服務(wù)中心要承接上海中心城區(qū)范圍內(nèi)所有的搶修報(bào)修派單、用電咨詢和投訴建議受理、處理統(tǒng)計(jì)并分析相關(guān)數(shù)據(jù)等等業(yè)務(wù)。統(tǒng)籌掌握了各方面數(shù)據(jù)資料，市區(qū)供電局在規(guī)劃城市電網(wǎng)、解決低電壓問題、強(qiáng)化窗口管理方面采取極有針對性的舉措，為服務(wù)質(zhì)量的提升提供有力保證，“63292222”逐漸成為上海市區(qū)供用電管理服務(wù)的“生命線”。

    深化提升美名傳

    隨著上海電力體制改革不斷深化，上海市區(qū)供電局改制為上海市區(qū)供電公司。為讓用電服務(wù)中心更扎實(shí)細(xì)致地開展管理工作，1997年底，組建成立了上海市區(qū)電力抄表有限公司擔(dān)負(fù)起市區(qū)供電區(qū)域內(nèi)260萬用戶計(jì)量電表的抄表、發(fā)單和催費(fèi)工作，正確反映市區(qū)公司下屬各供電分公司的售電量，保證電費(fèi)準(zhǔn)確及時(shí)的回收，降低部分管理線損，相關(guān)資料成為“63292222”強(qiáng)有力的支撐，

    1999年，上海市區(qū)供電公司對用電服務(wù)中心著手進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)重組，命名為客戶服務(wù)中心，下設(shè)承詢室、帳務(wù)室兩個(gè)部室，再細(xì)分成承詢班、回訪班、應(yīng)收班、實(shí)收班、大用戶班等幾個(gè)主要部門，合力為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

    2000年，上海市電力公司將市區(qū)供電公司的服務(wù)熱線推廣到全公司范圍，確立全市統(tǒng)一的報(bào)修熱線----“上電熱線”，“63292222”采用計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)，不僅只為中心城區(qū)的市區(qū)供電區(qū)域服務(wù)，更擴(kuò)展為全上海市600萬客戶提供24小時(shí)全天候服務(wù)的電力熱線，是全國最早的電力智能報(bào)修中心。

    “上電熱線”嚴(yán)格執(zhí)行管理制度和深化服務(wù)措施，對外實(shí)行“首問制”，確保承諾兌現(xiàn)，對內(nèi)提升自身素質(zhì)，修訂承詢用語規(guī)范和操作規(guī)范，提高信息傳遞的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。為了增強(qiáng)熱線的服務(wù)內(nèi)涵，“上電熱線”積極推行客戶回訪，從發(fā)單到搶修結(jié)束的每一個(gè)過程環(huán)節(jié)進(jìn)行質(zhì)量跟蹤和過程控制，還邀請行風(fēng)監(jiān)督員對承詢電話進(jìn)行抽聽考核。為了進(jìn)一步讓搶修提速，2002年來，公司不斷加大科技投入，建立了23個(gè)GPS衛(wèi)星定位輔助搶修系統(tǒng)分控中心，裝備了GPS終端的搶修車輛300輛，覆蓋全市各供電營業(yè)區(qū)域。2003年迎峰度夏期間，市區(qū)公司搶修平均到達(dá)時(shí)間為16分36秒，遠(yuǎn)遠(yuǎn)提前于社會服務(wù)承諾時(shí)間。

    2003年7月，“63292222”更改為全國電力特服號----“95598”。后又加入“110”社會聯(lián)動網(wǎng)絡(luò)，響應(yīng)社會用電求助，還與消費(fèi)者投訴熱線“12315”聯(lián)網(wǎng)，形成了集申訴、投訴、咨詢?yōu)橐惑w的快速響應(yīng)機(jī)制。“95598”堅(jiān)持“以客為尊”，依托科技創(chuàng)新和機(jī)制創(chuàng)新，以用電管理信息系統(tǒng)為支撐，集中資源，全力打造“讓政府放心，使人民滿意”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，樹立上海電力良好社會形象。

    優(yōu)質(zhì)服務(wù)無止境

    “上電熱線”面向上海全市客戶提供電力故障報(bào)修、用電業(yè)務(wù)咨詢、電費(fèi)查詢和服務(wù)投訴等業(yè)務(wù)，管理愈加成熟。但優(yōu)質(zhì)服務(wù)是沒有止境的。為了進(jìn)一步做好服務(wù)工作，細(xì)分客戶群體，2003年底，上海市區(qū)供電公司組建了“大客戶服務(wù)中心”，以優(yōu)化的流程、專業(yè)化的管理、個(gè)性化和差異化的服務(wù)為大客戶提供更貼心的服務(wù)。

    “上電熱線”搬遷之后，2006年初，上海市區(qū)供電公司在原址上籌建客戶服務(wù)質(zhì)量控制中心，以強(qiáng)化主營收入管理、深化營銷信息分析、降低客戶服務(wù)成本，不斷提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。客戶服務(wù)質(zhì)量控制中心集中受理市區(qū)公司服務(wù)區(qū)域內(nèi)326萬客戶的用電咨詢、電費(fèi)查詢、竊電具保、居民分時(shí)電表開通等業(yè)務(wù)，還建立了大屏幕遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)，可同步了解各供電分公司營業(yè)室的現(xiàn)場工作情況，為實(shí)時(shí)監(jiān)控窗口服務(wù)質(zhì)量提供技術(shù)保證。

    從1994年到2008年，“上電熱線”的建立、成長無不體現(xiàn)了上海電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的提升。今后，“上電熱線”將繼續(xù)通過強(qiáng)化技術(shù)含量和人力資源開發(fā)，提高員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)，拓展服務(wù)功能，突顯品牌特色，全力建設(shè)起與國際大都市相適應(yīng)的一流客戶服務(wù)窗口。