11月8日下午，漳州電業(yè)局舉行儀式，啟動(dòng)市縣共建“金耳麥”活動(dòng)，拉開(kāi)全方位打造“靚麗和諧”95598服務(wù)品牌的序幕。

    “我代表漳州供電系統(tǒng)95598呼叫中心全體成員莊嚴(yán)宣誓：在‘金耳麥’共建活動(dòng)中，認(rèn)真貫徹‘三個(gè)十條’要求，堅(jiān)決踐行‘四個(gè)服務(wù)’宗旨，爭(zhēng)創(chuàng)‘金耳麥’、爭(zhēng)做服務(wù)先鋒……”在儀式現(xiàn)場(chǎng)，漳州市縣95598座席代表發(fā)出了莊嚴(yán)宣誓。隨后，她們又通過(guò)禮儀操表演、工作場(chǎng)景演示的形式，充分展示熱情服務(wù)、傾情溝通和用心服務(wù)、傳遞關(guān)愛(ài)的多姿風(fēng)采。

    95598是供電部門聯(lián)系、溝通和服務(wù)廣大用電客戶的重要橋梁，代表著供電行業(yè)的聲音與形象，是漳州電力“供好電、服好務(wù)、傳微笑、創(chuàng)效益”的重要載體。國(guó)家電網(wǎng)公司“優(yōu)秀服務(wù)之星”、漳州電力95598呼叫中心主任洪素云告訴筆者，在共建活動(dòng)中，漳州電業(yè)局本部及9個(gè)縣級(jí)“95598”呼叫中心將唱響運(yùn)營(yíng)管理“五步曲”（規(guī)范座席服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范環(huán)境建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范質(zhì)量檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范座席培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范突發(fā)事件應(yīng)對(duì)預(yù)案），集約化、精細(xì)化構(gòu)建“大95598”服務(wù)理念，通過(guò)營(yíng)造座席員“個(gè)個(gè)爭(zhēng)創(chuàng)‘金耳麥’，入耳句句用心；爭(zhēng)當(dāng)‘金話筒’，出口字字如金；爭(zhēng)做‘活地圖’，街巷鄉(xiāng)村記腦中；爭(zhēng)當(dāng)‘活溝通’，技能常識(shí)善融通”濃厚氛圍,實(shí)現(xiàn)市縣95598呼叫中心的自我約束、自我規(guī)范、自我完善、自我提升，成為漳州電力“紅旗管理”自覺(jué)行動(dòng)的先行班組。

    95598 呼喚“一崗多能”的服務(wù)能手。幾年來(lái)，漳州電業(yè)局通過(guò)舉辦培訓(xùn)班，不斷提高座席人員的技能水平。2007年，在全省電力系統(tǒng)95598座席人員技能調(diào)考中，獲得團(tuán)體第2名的優(yōu)異成績(jī)。為進(jìn)一步提升座席人員服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)技能水平，今年9月中旬，該局聯(lián)合漳州市總工會(huì)、漳州市勞動(dòng)局，舉行漳州供電系統(tǒng)“紅旗·電網(wǎng)杯”95598座席人員職業(yè)技能競(jìng)賽。在此基礎(chǔ)上，11月5至7日，該局還舉辦系統(tǒng)95598呼叫中心金牌服務(wù)教官培訓(xùn)活動(dòng)，對(duì)32位業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行了一次涵蓋95598座席人員的形象塑造、電話禮儀、客戶抱怨與投訴處理、客戶溝通技巧、客戶期望值管理、危機(jī)管理、座席員瞬間心理調(diào)節(jié)、座席員情緒管理、禮儀通關(guān)訓(xùn)練等九大方面內(nèi)容的系統(tǒng)性、針對(duì)性、專業(yè)性的金牌服務(wù)強(qiáng)化培訓(xùn)?！懊鎸?duì)無(wú)理取鬧的客戶，我曾經(jīng)很困惑，擔(dān)心自己無(wú)法控制住情緒，通過(guò)這樣的培訓(xùn)，我的身心得到了一次洗禮，對(duì)溝通技巧和客戶期望值管理有了進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)，懂得了如何更加理智、策略地對(duì)待客戶的抱怨……”培訓(xùn)結(jié)束后，漳州電力95598呼叫中心值班長(zhǎng)楊燕感觸頗深。同時(shí)，這32位“教官”回到工作崗位后，將擔(dān)負(fù)起系統(tǒng)培訓(xùn)本單位95598座席人員的使命。

    市縣共建、聯(lián)創(chuàng)“金耳麥”，旨在不斷提升漳州供電系統(tǒng)95598服務(wù)水平，讓漳州電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品牌更加“靚麗和諧”。漳州電業(yè)局營(yíng)銷部黨支部書記郭建濱介紹說(shuō)，為深化“95598呼叫中心金耳麥”共建活動(dòng)，下階段，結(jié)合深入推進(jìn)“人人講誠(chéng)信”主題教育活動(dòng)、創(chuàng)建誠(chéng)信電力遠(yuǎn)程服務(wù)窗口，將開(kāi)展全系統(tǒng)“星級(jí)金耳麥?zhǔn)痉洞翱凇甭?lián)創(chuàng)活動(dòng)，評(píng)選五星、四星、三星級(jí)“金耳麥?zhǔn)痉洞翱凇?。同時(shí)，開(kāi)展年度“十佳金耳麥”座席員評(píng)選活動(dòng)，使“金耳麥共建”活動(dòng)成為提升95598服務(wù)水平的重要載體。

    “通過(guò)開(kāi)展市縣共建‘金耳麥’活動(dòng)，持續(xù)提高整個(gè)95598服務(wù)團(tuán)隊(duì)的綜合素質(zhì)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，是我們堅(jiān)持不懈、始終不渝的工作目標(biāo)！”據(jù)漳州電業(yè)局副局長(zhǎng)高秀珍介紹，近幾年來(lái)，漳州供電系統(tǒng)95598呼叫中心始終把客戶呼聲當(dāng)作第一信號(hào)，把客戶滿意當(dāng)作第一標(biāo)準(zhǔn)，把客戶利益當(dāng)作第一考慮，把客戶需求當(dāng)作第一選擇，用電波傳遞愛(ài)心，用銀線傳遞溫情，塑造出“靚麗和諧”的供電窗口形象。其中，漳州電力95598呼叫中心不但成為漳州市“五星級(jí)示范窗口”，而且先后獲得了“全國(guó)女職工建功立業(yè)標(biāo)兵崗”、“全國(guó)青年文明號(hào)”和 “全國(guó)工人先鋒號(hào)”等3個(gè)國(guó)家級(jí)榮譽(yù)。