繁忙的熱線大廳

接線員在一起探討業(yè)務(wù)

故事導(dǎo)讀

“你好，這里是重慶電力客戶服務(wù)熱線，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”遇到用電難題，撥通95598熱線的時(shí)候，總有一個(gè)甜美溫和的聲音傳來(lái)。她們每天重復(fù)著“沒(méi)有技術(shù)含量”的接電話工作：一天呼入數(shù)萬(wàn)個(gè)電話的繁忙，被用戶破口大罵時(shí)的委屈，聽(tīng)到感謝時(shí)的釋?xiě)选?

昨日，記者走近這群平均年齡25歲的漂亮女孩，一探她們溫暖聲音背后的酸甜苦辣。

昨日，重慶市電力公司客戶服務(wù)中心95598熱線大廳，仍然是一片繁忙：帶著耳麥的接線員一邊和用戶對(duì)答，一邊熟練地輸入數(shù)據(jù)，填寫(xiě)保修單提交，然后按下另一個(gè)等待的電話。

她們說(shuō)，其實(shí)，像這樣的狀態(tài)可以稱得上清閑，除了突發(fā)自然災(zāi)害，每年冬夏用電高峰，雷電頻發(fā)的夏季以及各種節(jié)假日，才是最忙的時(shí)候。

從2002年10月1日至今，該熱線已經(jīng)走入第7個(gè)年頭。在外人看來(lái)，這只不過(guò)是日復(fù)一日的用溫和的聲音對(duì)每個(gè)打進(jìn)電話的人說(shuō)“你好”，說(shuō)這個(gè)工作“不好做”、“壓力大”，幾乎不被人理解。那么，這個(gè)工作難在哪里？

上崗要聽(tīng)罵人錄音

“不就是接個(gè)電話嗎，能有多難？”“當(dāng)個(gè)傳聲筒，把意見(jiàn)傳下去就完了，很簡(jiǎn)單?。　睅е痛蠖鄶?shù)人一樣的想法，一些剛畢業(yè)的女孩兒們走進(jìn)這個(gè)行業(yè)。然而，上崗前的培訓(xùn)，就給了她們一個(gè)下馬威。

在客服熱線接線員培訓(xùn)課程表中，包括電力理論專業(yè)學(xué)習(xí)、溝通技巧訓(xùn)練、相關(guān)的心理學(xué)知識(shí)，還有一項(xiàng)最重要的，就是聽(tīng)報(bào)修電話錄音?？头行默F(xiàn)場(chǎng)管理專責(zé)張薇娜說(shuō)，這些錄音帶是經(jīng)過(guò)專門選擇的，都是報(bào)修或投訴人滿口臟話破口大罵的，甚至還有詛咒家人的，會(huì)接連放上好幾段。

“目的是鍛煉心理承受能力，提前打個(gè)預(yù)防針。”張薇娜說(shuō)，參加接線員選拔培訓(xùn)的都是年輕女孩，在家里嬌生慣養(yǎng)，可能從來(lái)沒(méi)有人對(duì)她們說(shuō)過(guò)這么重的話。

“頭一回聽(tīng)到，我一下子就愣住了，培訓(xùn)的老師告訴我們‘只能聽(tīng)著，等他們冷靜下來(lái)，或者轉(zhuǎn)移話題’。”一名女孩說(shuō)，客服中心的要求是，絕對(duì)不能掛斷客戶電話，也不能高聲爭(zhēng)吵，碰到情緒激動(dòng)的客戶，解釋問(wèn)題的音調(diào)也不能太高。

碰到不理解甚至謾罵是家常便飯，聽(tīng)多了，這些女孩子都會(huì)覺(jué)得委屈，“我們只是負(fù)責(zé)把問(wèn)題傳遞下去，罵我也沒(méi)有什么用啊”，于是躲在座位上悄悄抹眼淚。但很快，又迅速地含淚接聽(tīng)下一個(gè)電話?！耙蝗晃野颜掌瑨煸趬ι?，你們朝我的臉丟飛鏢？”看到大家有苦難言，客服中心主任經(jīng)常這樣開(kāi)玩笑。不過(guò)，中心成立后不久，在大廳的一角，就修了一個(gè)小小的“發(fā)泄室”，里面裝滿各種玩具和聽(tīng)音樂(lè)看短片的電腦，供大家發(fā)泄郁悶。

說(shuō)話累得喉嚨充血

按照平常的工作日程，連續(xù)工作三天就能休息兩天，工作的三天中包括一個(gè)19小時(shí)的長(zhǎng)班。對(duì)此，她們說(shuō)，下班就只想睡覺(jué)?！靶菹⒌臅r(shí)候，也要隨時(shí)待命”，班長(zhǎng)戴蓮丹說(shuō)，遇到雷電天氣或者異常高溫等狀況，客服電話就會(huì)突然增多，按照經(jīng)驗(yàn)，這時(shí)休息的人就要提前做好準(zhǔn)備，可能沒(méi)多久就會(huì)接到重新安排值班時(shí)間的電話。“災(zāi)害性天氣，大家都往家里跑的時(shí)候，我們卻要趕快往工作單位跑?！?

她們記憶最深刻的是2007年7月17日的大暴雨，那一天，創(chuàng)下了95598熱線開(kāi)通以來(lái)電話呼入量的最高紀(jì)錄，一天共有53262個(gè)電話涌進(jìn)客服熱線，比2006年大旱時(shí)還多出2萬(wàn)余次。

看到電閃雷鳴風(fēng)雨越來(lái)越大，負(fù)責(zé)安排值班表的張薇娜趕緊打電話，緊急召集正在輪休的員工全部來(lái)上班。50余名員工全部到齊，連平常開(kāi)會(huì)和休息的桌子，也臨時(shí)擺上筆記本電腦和耳麥，成了工作間。

“說(shuō)話嗓子都啞了，有的還喉嚨充血，怕上廁所也不敢太多喝水，耳麥一直沒(méi)有摘下來(lái)，感覺(jué)頭都嗡嗡的叫。”張薇娜說(shuō)，每個(gè)客戶說(shuō)完后，一分鐘之內(nèi)，接線員即把保修單據(jù)通過(guò)內(nèi)部系統(tǒng)傳到各個(gè)供電局，盡管這樣，墻上顯示客戶呼入在線情況的紅線仍然飛速上揚(yáng)，接入話量的數(shù)字不停累加，提醒大家不能怠慢。

越是碰到自然災(zāi)害的關(guān)鍵時(shí)候，越容易損壞電力設(shè)備發(fā)生跳閘和火災(zāi)，這時(shí)就是最忙的時(shí)候。比如，今年冰雪災(zāi)害，每天電話達(dá)到2萬(wàn)多個(gè)，大約持續(xù)了兩個(gè)星期。因?yàn)檎f(shuō)話太多，工作時(shí)間長(zhǎng)，很多員工患上慢性咽炎，不忙的時(shí)候，幾乎是水杯不離口。

所接電話五花八門

95598熱線主要是和用戶直接打交道的，這么多年來(lái)，接到過(guò)內(nèi)容五花八門的電話。最怕的是什么？她們說(shuō)，最怕抱著“我付了錢，你們就要保證我用電”、“什么都別說(shuō)，我就要求馬上送電”這種態(tài)度的人。

“想法固然沒(méi)錯(cuò)，只是希望大家能互相理解?！睆堔蹦日f(shuō)，曾經(jīng)有人因?yàn)橛X(jué)得電線遷移到房子上空不安全，工程師多次上門解釋，對(duì)方仍然無(wú)法理解，于是接連兩個(gè)月幾乎天天打熱線電話，同樣的幾句話，反復(fù)要說(shuō)上一兩個(gè)小時(shí)，說(shuō)得著急了，罵臟話也是免不了的。

在工作中，她且滄芙崍瞬簧倬欏１熱纈腥舜蚪緇昂?，说着说着就菱c鵒誒錈?、婆陷吘?fù)，震}焙蚓鴕Р饉塹男睦?，吭~遣皇怯惺裁椿跋胨滌植環(huán)獎(jiǎng)闥?。当然覡N齙焦萌絲扌Σ壞玫撓沒(méi)А?5598熱線是按照市話收費(fèi)的，有市民為了節(jié)省電話費(fèi)想了一招，打進(jìn)電話后只簡(jiǎn)單說(shuō)說(shuō)情況，然后問(wèn)“能看得到我的電話號(hào)碼嗎？那你撥回來(lái)，我詳細(xì)地給你講?！边@時(shí)候如果確定是報(bào)修或者投訴電話，按照規(guī)定，必須打電話過(guò)去接著問(wèn)。比如有人在繳費(fèi)大廳繳費(fèi)后，丟了鑰匙、落了手機(jī)或者覺(jué)得找錯(cuò)了錢，第一反應(yīng)不是回原地去找，而是撥打95598服務(wù)熱線要求工作人員先幫忙找找。

“我們的職能是傳聲筒，但不能滿足于此?！睆堔蹦日f(shuō)，為了保證能及時(shí)回答客戶的問(wèn)題，節(jié)約通話時(shí)間，員工們上崗前和工作中要一直學(xué)習(xí)電力理論知識(shí)，每月還要測(cè)試各種技能?！半m然現(xiàn)在我們都算得上經(jīng)驗(yàn)豐富，但是仍然不能預(yù)見(jiàn)下一分鐘會(huì)有什么新的要求，所以只能時(shí)刻準(zhǔn)備著?！?

真誠(chéng)服務(wù)獲得回報(bào)

作為聯(lián)結(jié)電力用戶和電力公司各崗位之間的紐帶，她們的工作不光是接電話，還要做些必要的協(xié)調(diào)工作。雖然工作單一瑣碎，委屈也不少，但是，一聲感謝和問(wèn)候就足以讓她們“覺(jué)得很有成就感”。

在通話記錄系統(tǒng)中，從2005年至今，有30余個(gè)顯示來(lái)電人是“江北區(qū)戴先生”的電話，電話內(nèi)容也很特別，比如“更換了新的電話號(hào)碼”、“抄表員幫我打掃了衛(wèi)生，轉(zhuǎn)告謝意”、“祝熱線的工作人員婦女節(jié)快樂(lè)”……

班長(zhǎng)黃靜說(shuō)，她們只知道“戴先生”的住址，夫妻倆都是盲人，但“戴先生”具體叫什么名字，多大年紀(jì)，長(zhǎng)什么樣子，就一無(wú)所知了。從“戴先生”打進(jìn)第一個(gè)投訴電話得到解決后，一直和95598的員工有聯(lián)系。

事情源于2003年，家住江北區(qū)的戴先生氣憤地打進(jìn)電話提意見(jiàn)：“把繳費(fèi)單放在門外，檢修停電沒(méi)人通知，耽誤了按摩店的生意……”說(shuō)了很久接線員才明白，戴先生夫婦都是盲人，開(kāi)了一間盲人按摩店，報(bào)紙上公告的停電通知，他們看不到；每月放在門上的繳費(fèi)單，他們也看不到，帶來(lái)了很多不便?！?

經(jīng)過(guò)多方協(xié)調(diào)，問(wèn)題終于得到解決，江北區(qū)供電局派專人負(fù)責(zé)戴先生的繳費(fèi)。戴先生再打電話來(lái)，語(yǔ)氣緩和了許多，比如換了電話號(hào)碼，準(zhǔn)備搬家，都要給95598呼入中心報(bào)備一聲，逢年過(guò)節(jié)，一定會(huì)打電話祝所有員工節(jié)日快樂(lè)。

“每次通話之前，話務(wù)員要報(bào)工號(hào)，他也清楚記得?！焙芏鄷r(shí)候，接線員一開(kāi)口，他就能大概判斷出是誰(shuí)。黃靜說(shuō)，江北供電局的工作人員一直和他有聯(lián)系，但戴先生還是堅(jiān)持把電話打到客服中心，每次說(shuō)完事還簡(jiǎn)單地聊幾句家常?！耙粊?lái)說(shuō)明我們做事他比較放心，二來(lái)是他真正把我們當(dāng)成了自家人?！?

現(xiàn)在，越來(lái)越多的人在電話回訪中誠(chéng)懇地說(shuō)“謝謝”，這是她們覺(jué)得最驕傲的事情。