“山東電力集團(tuán)公司制定下發(fā)了業(yè)擴(kuò)管理‘四個(gè)辦法’，并配套執(zhí)行了業(yè)擴(kuò)工程客戶意見卡制度，進(jìn)一步規(guī)范了業(yè)擴(kuò)管理。從現(xiàn)場(chǎng)檢查和用戶反映的情況看，用戶受電工程市場(chǎng)的開放程度與2007年相比有所提高。受檢單位制定了‘三不指定’的承諾，并在客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝時(shí)能向客戶推薦具備相應(yīng)資質(zhì)的設(shè)計(jì)、施工、設(shè)備供貨商及各相關(guān)服務(wù)單位?！睗?jì)南電監(jiān)辦在《2008年電力監(jiān)管報(bào)告》中，充分肯定了山東電力集團(tuán)公司業(yè)擴(kuò)服務(wù)、“三不指定”等供電市場(chǎng)行為。在山東公司上半年開展的營銷服務(wù)對(duì)標(biāo)活動(dòng)中，青島供電公司被評(píng)為客戶業(yè)擴(kuò)服務(wù)標(biāo)桿。

打造“業(yè)擴(kuò)五通道”推行個(gè)性化服務(wù)

　　10月14日臨近中午，忙了一上午的青島供電公司營銷處職工曹永利擦了把臉上的汗，又仔細(xì)檢查了一遍，確認(rèn)各個(gè)環(huán)節(jié)沒有問題，這才放心地為客戶送上電，收拾工具準(zhǔn)備收工。

　　“曹師傅，吃了中午飯?jiān)僮甙?，都?zhǔn)備好了?！薄安涣?，謝謝您！我們回去吃，有什么事打電話?！笨蛻敉醣肓羲麄兂灶D飯表示感謝，被曹永利謝絕了。

　　10月13日，王兵給位于撫順路的慶東油田建筑安裝股份有限公司申請(qǐng)了3個(gè)低壓業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)，沒想到供電公司第二天上午就全部干完了。速度之快、效率之高令他十分驚訝。

　　“以前可沒這么快！”公司營銷處業(yè)擴(kuò)專工劉海濤告訴記者，建立“業(yè)擴(kuò)五通道”之前，低壓客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程與高壓一樣，得經(jīng)過29個(gè)環(huán)節(jié)。“至少得半個(gè)月到20天?！彼f。

　　“低壓報(bào)裝辦理時(shí)間不能以天計(jì)算，要以小時(shí)計(jì)算。”幾年前，青島公司總經(jīng)理劉建旬就對(duì)公司低壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作提出了這樣的要求。

　　為簡(jiǎn)化工作流程，縮短業(yè)擴(kuò)報(bào)裝時(shí)間，提高服務(wù)質(zhì)量，早在2002年青島公司就著手大力加快業(yè)擴(kuò)報(bào)裝速度。他們?cè)谔幚順I(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)時(shí)，針對(duì)不同的客戶，分別采取五種不同的服務(wù)方式分類受理。經(jīng)過幾年的摸索，逐步建立了能夠滿足不同客戶需求的“業(yè)擴(kuò)五通道”服務(wù)模式。

　　通過“業(yè)擴(kuò)五通道”，他們對(duì)100千瓦以下的低壓客戶實(shí)行“一站式”彩虹車服務(wù)，客戶只需給95598服務(wù)熱線打個(gè)電話，最多72小時(shí)就可以用上電。對(duì)容量在100至500千伏安的客戶申請(qǐng)，他們簡(jiǎn)化流程，采用扁平式管理的綠色快速通道，上電時(shí)間從2個(gè)月壓縮到了15天。如果客戶申請(qǐng)容量在500至3000千伏安以上，則采用一般業(yè)擴(kuò)流程結(jié)合業(yè)擴(kuò)例會(huì)會(huì)辦的方式辦理。對(duì)小區(qū)客戶申請(qǐng)，由專門的小區(qū)工作小組專題辦理。對(duì)35千伏以上或容量在3000千伏安以上的10千伏大客戶，由于涉及到可能需要新建變電站，由大項(xiàng)目辦協(xié)調(diào)辦理。為加強(qiáng)工作力度，小區(qū)工作小組和大項(xiàng)目辦的組長(zhǎng)都由公司總經(jīng)理擔(dān)任。

　　近幾年，青島公司又進(jìn)一步加強(qiáng)了高壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝接電管理，制定了《關(guān)于進(jìn)一步縮短高壓業(yè)擴(kuò)平均報(bào)裝接電時(shí)間的實(shí)施措施》。通過集約化、精細(xì)化管理和技術(shù)進(jìn)步，借助營銷技術(shù)支持系統(tǒng)對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝實(shí)行全過程閉環(huán)管理，實(shí)現(xiàn)了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作程序標(biāo)準(zhǔn)化、業(yè)務(wù)流程規(guī)范化。高壓客戶業(yè)擴(kuò)裝表接電時(shí)間明顯縮短，有力地保障了公司售電量指標(biāo)的完成。

　　“我們建立‘業(yè)擴(kuò)五通道’的初衷是希望‘抓兩頭帶一般’，一頭通過抓業(yè)擴(kuò)大項(xiàng)目，積極開拓電力市場(chǎng)；一頭通過抓低壓電話報(bào)裝小項(xiàng)目，樹立公司良好的服務(wù)形象?！惫靖笨偨?jīng)濟(jì)師、營銷處處長(zhǎng)孫鼎浩說。

　　近幾年的實(shí)踐證明，這一服務(wù)模式既可以滿足客戶的不同需求，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，又大大提高了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝速度和工作效率，有力地開拓了電力市場(chǎng)，保證了公司踐行承諾，贏得了廣大客戶的信任與好評(píng)。

堅(jiān)持“三不指定”尊重市場(chǎng)法則

　　“三不指定”是業(yè)擴(kuò)的焦點(diǎn)問題，2005年國家電網(wǎng)公司向社會(huì)推出“十項(xiàng)承諾”，政府、國家電網(wǎng)公司和社會(huì)各界對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作提出了新的要求和考驗(yàn)。

　　業(yè)擴(kuò)是開拓電力市場(chǎng)的促銷手段，而不是電網(wǎng)企業(yè)的創(chuàng)收途徑?！恢付ā越恢?，無非是利益問題。”青島供電公司總經(jīng)理劉建旬說。

　　青島經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，盡快為客戶辦理好業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)，讓客戶盡早用上電，所產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益遠(yuǎn)比通過“三指定”賺取的“蠅頭小利”多，所產(chǎn)生的社會(huì)效益更是天壤之別。

　　正是基于對(duì)業(yè)擴(kuò)工作的深刻認(rèn)識(shí)和準(zhǔn)確定位，青島公司主動(dòng)開放電力市場(chǎng)、擴(kuò)大競(jìng)爭(zhēng)，讓客戶在設(shè)計(jì)、采購、施工上有充分的自主權(quán)。同時(shí)讓公司所屬相關(guān)公司積極參與社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)現(xiàn)了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工程的公開、公平、公正，從根本上解決了“三不指定”問題。

　　“放開市場(chǎng)讓客戶自主選擇，并不等于放手不管，我們對(duì)客戶選擇的設(shè)計(jì)、制造、施工單位的資質(zhì)，負(fù)有重要的審核把關(guān)責(zé)任。”孫鼎浩告訴記者。青島市僅生產(chǎn)高低壓電氣的廠家就有上百家，市場(chǎng)化比較充分，競(jìng)爭(zhēng)相當(dāng)激烈。但隔行如隔山，許多電力客戶對(duì)電力設(shè)計(jì)、設(shè)備制造、工程施工并不熟悉，如果供電公司不積極主動(dòng)地幫著出謀劃策、把關(guān)審核，很難保證客戶既能充分行使自主選擇權(quán)，又能保證工程質(zhì)量、設(shè)備安全。

　　9月底，公司市場(chǎng)開發(fā)運(yùn)營部的陳健剛剛應(yīng)邀參加了青島市立醫(yī)院集團(tuán)的800千伏安箱變的招標(biāo)會(huì)，光標(biāo)書他就給指出了好幾個(gè)問題?！敖?jīng)常有客戶邀請(qǐng)我們參加他們組織的招標(biāo)會(huì)，請(qǐng)我們幫忙進(jìn)行質(zhì)量把關(guān)?！标惤「嬖V記者。參加招標(biāo)會(huì)他們最關(guān)心投標(biāo)單位的資質(zhì)、產(chǎn)品質(zhì)量和技術(shù)、運(yùn)行成本和安全等問題。招標(biāo)結(jié)束后，還要把中標(biāo)單位單獨(dú)留下來強(qiáng)調(diào)一下。

　　為確?！叭恢付ā甭鋵?shí)到位，青島公司不僅出臺(tái)了詳盡的管理制度，而且還定期不定期地組織專門針對(duì)業(yè)擴(kuò)服務(wù)質(zhì)量的摸底和檢查。通過大量的走訪客戶、電話回訪等方式進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改，不斷規(guī)范企業(yè)經(jīng)營行為，提高服務(wù)水平。

　　今年以來，公司扎實(shí)開展了“金牌服務(wù)迎奧運(yùn)”服務(wù)提升活動(dòng)和“彩虹連奧運(yùn)，服務(wù)促和諧”優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動(dòng)。在出色完成青島奧帆賽、殘奧帆賽安全供電和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的同時(shí)，竭力做好客戶業(yè)擴(kuò)服務(wù)工作，以實(shí)際行動(dòng)履行責(zé)任，踐行承諾，營造誠信和諧的電力市場(chǎng)，積極為青島經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展服務(wù)。