“山東電力集團公司制定下發(fā)了業(yè)擴管理‘四個辦法’，并配套執(zhí)行了業(yè)擴工程客戶意見卡制度，進一步規(guī)范了業(yè)擴管理。從現(xiàn)場檢查和用戶反映的情況看，用戶受電工程市場的開放程度與2007年相比有所提高。受檢單位制定了‘三不指定’的承諾，并在客戶業(yè)擴報裝時能向客戶推薦具備相應(yīng)資質(zhì)的設(shè)計、施工、設(shè)備供貨商及各相關(guān)服務(wù)單位?！睗想姳O(jiān)辦在《2008年電力監(jiān)管報告》中，充分肯定了山東電力集團公司業(yè)擴服務(wù)、“三不指定”等供電市場行為。在山東公司上半年開展的營銷服務(wù)對標(biāo)活動中，青島供電公司被評為客戶業(yè)擴服務(wù)標(biāo)桿。

打造“業(yè)擴五通道”推行個性化服務(wù)

　　10月14日臨近中午，忙了一上午的青島供電公司營銷處職工曹永利擦了把臉上的汗，又仔細(xì)檢查了一遍，確認(rèn)各個環(huán)節(jié)沒有問題，這才放心地為客戶送上電，收拾工具準(zhǔn)備收工。

　　“曹師傅，吃了中午飯再走吧，都準(zhǔn)備好了?！薄安涣?，謝謝您！我們回去吃，有什么事打電話?！笨蛻敉醣肓羲麄兂灶D飯表示感謝，被曹永利謝絕了。

　　10月13日，王兵給位于撫順路的慶東油田建筑安裝股份有限公司申請了3個低壓業(yè)擴業(yè)務(wù)，沒想到供電公司第二天上午就全部干完了。速度之快、效率之高令他十分驚訝。

　　“以前可沒這么快！”公司營銷處業(yè)擴專工劉海濤告訴記者，建立“業(yè)擴五通道”之前，低壓客戶業(yè)擴報裝流程與高壓一樣，得經(jīng)過29個環(huán)節(jié)?！爸辽俚冒雮€月到20天?！彼f。

　　“低壓報裝辦理時間不能以天計算，要以小時計算?！睅啄昵?，青島公司總經(jīng)理劉建旬就對公司低壓業(yè)擴報裝工作提出了這樣的要求。

　　為簡化工作流程，縮短業(yè)擴報裝時間，提高服務(wù)質(zhì)量，早在2002年青島公司就著手大力加快業(yè)擴報裝速度。他們在處理業(yè)擴報裝業(yè)務(wù)時，針對不同的客戶，分別采取五種不同的服務(wù)方式分類受理。經(jīng)過幾年的摸索，逐步建立了能夠滿足不同客戶需求的“業(yè)擴五通道”服務(wù)模式。

　　通過“業(yè)擴五通道”，他們對100千瓦以下的低壓客戶實行“一站式”彩虹車服務(wù)，客戶只需給95598服務(wù)熱線打個電話，最多72小時就可以用上電。對容量在100至500千伏安的客戶申請，他們簡化流程，采用扁平式管理的綠色快速通道，上電時間從2個月壓縮到了15天。如果客戶申請容量在500至3000千伏安以上，則采用一般業(yè)擴流程結(jié)合業(yè)擴例會會辦的方式辦理。對小區(qū)客戶申請，由專門的小區(qū)工作小組專題辦理。對35千伏以上或容量在3000千伏安以上的10千伏大客戶，由于涉及到可能需要新建變電站，由大項目辦協(xié)調(diào)辦理。為加強工作力度，小區(qū)工作小組和大項目辦的組長都由公司總經(jīng)理擔(dān)任。

　　近幾年，青島公司又進一步加強了高壓業(yè)擴報裝接電管理，制定了《關(guān)于進一步縮短高壓業(yè)擴平均報裝接電時間的實施措施》。通過集約化、精細(xì)化管理和技術(shù)進步，借助營銷技術(shù)支持系統(tǒng)對業(yè)擴報裝實行全過程閉環(huán)管理，實現(xiàn)了業(yè)擴報裝工作程序標(biāo)準(zhǔn)化、業(yè)務(wù)流程規(guī)范化。高壓客戶業(yè)擴裝表接電時間明顯縮短，有力地保障了公司售電量指標(biāo)的完成。

　　“我們建立‘業(yè)擴五通道’的初衷是希望‘抓兩頭帶一般’，一頭通過抓業(yè)擴大項目，積極開拓電力市場；一頭通過抓低壓電話報裝小項目，樹立公司良好的服務(wù)形象?！惫靖笨偨?jīng)濟師、營銷處處長孫鼎浩說。

　　近幾年的實踐證明，這一服務(wù)模式既可以滿足客戶的不同需求，為客戶提供個性化服務(wù)，又大大提高了業(yè)擴報裝速度和工作效率，有力地開拓了電力市場，保證了公司踐行承諾，贏得了廣大客戶的信任與好評。

堅持“三不指定”尊重市場法則

　　“三不指定”是業(yè)擴的焦點問題，2005年國家電網(wǎng)公司向社會推出“十項承諾”，政府、國家電網(wǎng)公司和社會各界對業(yè)擴報裝工作提出了新的要求和考驗。

　　業(yè)擴是開拓電力市場的促銷手段，而不是電網(wǎng)企業(yè)的創(chuàng)收途徑?！恢付ā越恢梗瑹o非是利益問題。”青島供電公司總經(jīng)理劉建旬說。

　　青島經(jīng)濟發(fā)達，盡快為客戶辦理好業(yè)擴報裝業(yè)務(wù)，讓客戶盡早用上電，所產(chǎn)生的經(jīng)濟效益遠比通過“三指定”賺取的“蠅頭小利”多，所產(chǎn)生的社會效益更是天壤之別。

　　正是基于對業(yè)擴工作的深刻認(rèn)識和準(zhǔn)確定位，青島公司主動開放電力市場、擴大競爭，讓客戶在設(shè)計、采購、施工上有充分的自主權(quán)。同時讓公司所屬相關(guān)公司積極參與社會競爭，實現(xiàn)了業(yè)擴報裝工程的公開、公平、公正，從根本上解決了“三不指定”問題。

　　“放開市場讓客戶自主選擇，并不等于放手不管，我們對客戶選擇的設(shè)計、制造、施工單位的資質(zhì)，負(fù)有重要的審核把關(guān)責(zé)任?！睂O鼎浩告訴記者。青島市僅生產(chǎn)高低壓電氣的廠家就有上百家，市場化比較充分，競爭相當(dāng)激烈。但隔行如隔山，許多電力客戶對電力設(shè)計、設(shè)備制造、工程施工并不熟悉，如果供電公司不積極主動地幫著出謀劃策、把關(guān)審核，很難保證客戶既能充分行使自主選擇權(quán)，又能保證工程質(zhì)量、設(shè)備安全。

　　9月底，公司市場開發(fā)運營部的陳健剛剛應(yīng)邀參加了青島市立醫(yī)院集團的800千伏安箱變的招標(biāo)會，光標(biāo)書他就給指出了好幾個問題?！敖?jīng)常有客戶邀請我們參加他們組織的招標(biāo)會，請我們幫忙進行質(zhì)量把關(guān)。”陳健告訴記者。參加招標(biāo)會他們最關(guān)心投標(biāo)單位的資質(zhì)、產(chǎn)品質(zhì)量和技術(shù)、運行成本和安全等問題。招標(biāo)結(jié)束后，還要把中標(biāo)單位單獨留下來強調(diào)一下。

　　為確?！叭恢付ā甭鋵嵉轿唬鄭u公司不僅出臺了詳盡的管理制度，而且還定期不定期地組織專門針對業(yè)擴服務(wù)質(zhì)量的摸底和檢查。通過大量的走訪客戶、電話回訪等方式進行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，不斷規(guī)范企業(yè)經(jīng)營行為，提高服務(wù)水平。

　　今年以來，公司扎實開展了“金牌服務(wù)迎奧運”服務(wù)提升活動和“彩虹連奧運，服務(wù)促和諧”優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動。在出色完成青島奧帆賽、殘奧帆賽安全供電和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的同時，竭力做好客戶業(yè)擴服務(wù)工作，以實際行動履行責(zé)任，踐行承諾，營造誠信和諧的電力市場，積極為青島經(jīng)濟社會發(fā)展服務(wù)。