近年來(lái)，隨著供電服務(wù)熱線95598的宣傳、推廣和應(yīng)用，95598已逐步深入人心，在用電客戶中形成了良好的品牌效應(yīng)。為了落實(shí)國(guó)家電網(wǎng)公司“金牌服務(wù)迎奧運(yùn)”的精神要求，近期，湖南公司采取多種手段和方式，提高95598的服務(wù)質(zhì)量，舉力打造“金牌”服務(wù)。

　　一是整合系統(tǒng)資源，加強(qiáng)閉環(huán)管理。該公司營(yíng)銷部對(duì)全省95598系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)，進(jìn)一步提高系統(tǒng)可靠性；二是擴(kuò)充系統(tǒng)功能。目前該公司在95598系統(tǒng)中推廣應(yīng)用電力搶修GPS定位系統(tǒng)、短信息發(fā)布等功能，長(zhǎng)沙、衡陽(yáng)等電業(yè)局已實(shí)現(xiàn)對(duì)搶修車輛的定位功能，婁底、郴州、永州等電業(yè)局已建立95598短信發(fā)布平臺(tái)，為客戶提供更加便捷的服務(wù)。三是調(diào)整人才結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)內(nèi)質(zhì)外形建設(shè)。該公司結(jié)合全省客戶服務(wù)中心的成立，對(duì)95598座席人員進(jìn)行了大規(guī)模的調(diào)整和變更，通過(guò)公開(kāi)招聘的方式，吸納了大量?jī)?yōu)秀人才進(jìn)駐座席崗位，并于6月份完成了95598所有上崗人員的規(guī)范化培訓(xùn)工作，提高了座席人員的服務(wù)技能、水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)。四是加大內(nèi)部監(jiān)管，規(guī)范服務(wù)行為。該公司供電服務(wù)監(jiān)控中心加強(qiáng)了對(duì)全省95598工作現(xiàn)場(chǎng)、錄音質(zhì)量、工單流轉(zhuǎn)、服務(wù)數(shù)據(jù)的監(jiān)控、監(jiān)聽(tīng)和監(jiān)測(cè)工作，以月度通報(bào)的形式，實(shí)現(xiàn)監(jiān)控工作的閉環(huán)管理，有效規(guī)范座席的服務(wù)行為、工單質(zhì)量、服務(wù)時(shí)限。

　　此外，該公司系統(tǒng)各單位創(chuàng)新管理機(jī)制，提高95598服務(wù)水平：株洲電業(yè)局95598執(zhí)行座席資格準(zhǔn)入制度，嚴(yán)把人才準(zhǔn)入關(guān)，并在95598設(shè)立“微笑天使”、“滿意天使”、“寬容天使”的獎(jiǎng)項(xiàng)，鼓勵(lì)服務(wù)業(yè)務(wù)水平和技能；婁底電業(yè)局95598以座席人員定期輪訓(xùn)輪考的方式，優(yōu)勝劣汰；永州電業(yè)局95598則設(shè)立“委屈獎(jiǎng)”，強(qiáng)化激勵(lì)機(jī)制。

　　截止6月底，湖南全省95598共完成話務(wù)155.49萬(wàn)次，客戶回訪滿意率達(dá)99％。