用心服務，感動客戶

2000年，鷹潭供電公司市場營銷部面向全公司公開招聘優(yōu)質服務專職，24歲的倪慧嵐報名參加了應聘。經過層層考核選拔，2000年3月，倪慧嵐被聘為該公司自成立以來的第一位優(yōu)質服務專職，其工作職責是專門接聽客戶投訴電話，積極協(xié)調解決過營業(yè)現(xiàn)場中、客戶電話投訴的問題與矛盾。對于她來說，這既是一項全新的事業(yè)，更是一份更大的挑戰(zhàn)。

做優(yōu)質服務工作不比技術活，不僅要細心，還要付出比一般人更多的耐心與愛心，尤其是遇到客戶不解之處，更要將心比心。在倪慧嵐的案頭上有一疊厚厚的工作日志，上面詳細地記錄著一件件疑難投訴的處理經過，其中有因欠費被停電而憤憤不平的用戶；也有為1元滯納金要上法庭打官司的用戶；甚至還有破口大罵、不容辯說的用戶等等，來投訴的用戶總是壞心情甚至是憤怒的，但每次接待客戶，她始終面帶微笑，耐心傾聽，微笑解答，真誠地向客戶致歉，沒有流露出絲毫的倦怠和不耐煩，她的微笑像涼爽的春風吹走了客戶渾身的煩躁，她的聲音像絲絲的細雨澆滅了客戶胸中的怒氣，讓客戶感受到電業(yè)人的歉意和關心。

一天，一位盲人“氣勢洶洶”地跑到營業(yè)大廳鬧事，這天剛好輪到倪慧嵐在大廳值班。倪慧嵐立即面帶微笑地走上前去詢問他有何事。他用拐杖指著收費人員，指責他們不應該上他家抄電表，還要動手打人。倪慧嵐輕輕拉下這位客戶的拐杖，笑著說道：“電是國有資產，繳納電費是我們每一位公民應盡的責任和義務。我們多收了您一分是侵占了消費者權益，少收了一分是國有資產的流失。”盲人聽了她的話后，語氣立刻緩和了下來，“那象我們這樣的殘疾人用電能不能算點優(yōu)惠？”

倪慧嵐把他請到休息室，倒上一杯水誠懇地說道：“如果您是享有城市最低生活保障戶資格的，您就可以向我們提供資格證明，我們可以幫你辦理優(yōu)惠電價手續(xù)的”，聽到這里客戶立刻放松了心情，連忙表示有證明的，只是證明現(xiàn)在沒帶在身上。倪慧嵐表示，可以和他一起去拿證明，幫他辦手續(xù)。手續(xù)辦完，客戶拉著她的手感動地說道，“真的謝謝你，你的態(tài)度真好！”

以身作則，潛心做事

為讓優(yōu)質服務工作再上新臺階，2003年，鷹潭供電公司準備成立95598客戶服務中心，并從博微公司引進了一套95598話務系統(tǒng)，身為優(yōu)質服務專職的倪慧嵐義不容辭地接下了這項重任。當時，全省還沒有幾家供電公司建設了95598熱線，省公司也還沒有一套完善的95598話務系統(tǒng)驗收標準，一切只能靠倪慧嵐在實踐中摸索。她一遍遍地熟讀設備說明書，記下一串串復雜煩瑣的參數(shù)，遇到不懂的，就打電話咨詢廠家或上網查找相關資料，然后再手工記錄、整理歸檔。

由于新買的設備與公司的營銷系統(tǒng)之間銜接得不是很好，特別是當線路臨時停電時，系統(tǒng)的備用電源無法自動銜接，不能在停電后繼續(xù)運作，生產廠家研究過多次，也一直沒有找到很好的解決辦法。于是，她就帶著幾個坐席員每天輪流值班，蹲點設備區(qū)，時刻守著系統(tǒng)，一旦系統(tǒng)斷電，馬上手動切換到備用電源，確保系統(tǒng)正常運作。這樣的值守一直持續(xù)了兩年多時間，直到2006年9月?lián)Q新系統(tǒng)。

2006年9月，該公司準備成立市縣一體化95598客戶服務中心，并面向社會招聘了16名坐席員。這個重擔再一次的落在了倪慧嵐的肩上。

組建鷹潭市縣一體化95598熱線，首先要解決的是配網報修區(qū)域的判斷問題。為了獲取第一手準確詳實的資料，她率領95598的姑娘們，往返于每個城、農網結合的區(qū)域，詳細勘查線路走向和街道名稱，取得了大量的第一手資料。通過細致的勘查，她結合現(xiàn)場實際情況，總結出報修區(qū)域快速判斷法，方便了坐席員的日常記憶，又保證了客戶報修后內部工單傳遞的準確性。2007年7月，貴溪分公司搶修班員工反映，搶修工單電子傳遞流程煩瑣，他們總記不住操作。于是，她立即帶著坐席員頂著烈日趕到分公司，手把手的指導，直至他們完全掌握。事后，搶修班的員工要請他們吃飯以示感謝，她笑著說：“飯就不吃了，你們能找個有經驗的師傅帶我們在貴溪城區(qū)轉轉，熟悉一下各條線路的負荷、走向等資料？”

在倪慧嵐和95598姑娘的一致努力下，2007年9月，在省公司優(yōu)質服務電視電話會議上，鷹潭供電公司95598客戶服務中心被評為省公司95598客戶服務系統(tǒng)樣板單位。

全員服務，碩果滿園

倪慧嵐深知，坐席員的一言一行都代表著企業(yè)的形象。為全面提高95598坐席員業(yè)務素質，她結合供電服務的特點，在呼叫中心堅持通過例行學習來提高坐席員的業(yè)務水平，開展了以集中學習與自學相結合、理論學習與現(xiàn)場操作相結合、班組學習與崗前培訓相結合的每周培訓課。并通過現(xiàn)場監(jiān)控（抽查）、錄音監(jiān)聽、電話撥測、受理客戶投訴等方式記錄每個客服代表的成績。她還根據(jù)自己多年積累處理投訴的經驗，有針對性的編寫出了一套《鷹潭供電公司95598呼叫中心崗位標準規(guī)范》、《鷹潭供電公司95598話務應答標準》等一系列制度，并將其匯編為《鷹潭供電公司95598標準化管理制度》，以規(guī)范坐席員的話務工作。

2007年，鷹潭供電公司在全公司開展了轟轟烈烈的“員工成才活動”，這給了倪慧嵐莫大的啟發(fā)。為什么不在中心也開展一個類似的活動，鼓勵坐席員競做服務標兵、爭當業(yè)務尖子？于是，她圍繞“星級晉級管理”的主題，制定了《鷹潭供電公司星級坐席員考評標準》，評選星級坐席員。此舉大大地激發(fā)了姑娘們“趕、學、超”的激情與動力，短短的一年多時間里，該公司先后有11名坐席員被評星。其中，五星級坐席員方妮還被評為2007年度江西省第二屆供電“十佳服務之星”，四星級坐席員桂宜雯參加江西省電力公司“百問百查”比賽，獲得了很高的評價。

為了增強坐席員的服務意識，她還有的放矢地采取了很多創(chuàng)新的舉措。比如建立了定期走訪客戶制度，放下電話，到客戶中與客戶進行面對面的交流，傾聽客戶的心聲，了解客戶的意見，以便及時調整工作思路；節(jié)假日或周末的時候，她會帶著95598的姑娘們走上街頭介紹95598，讓人們認識95598，了解95598，向廣大居民用戶宣傳有序用電、節(jié)約用電的知識。休息的時候，她還會帶著她們積極參與各種愛心公益活動，用一顆愛心回報社會。

在這個“只聞其聲、不見其人”的崗位上，倪慧嵐帶著95598的姑娘們，用微笑面對人生，用誠心善待客戶，用心靈去感應他人，用“心”的微笑去追逐著屬于自己的夢。