記者 楊曉霞 通訊員 夏志 紅馬婷 報(bào)道“停電了，我的魚塘怎么辦？用電高峰那是工廠、企業(yè)的問題，也不應(yīng)該停我們個(gè)體養(yǎng)殖戶的電。”每天，在中山供電95598呼叫中心，全市80多萬戶的電力用戶都通過這條熱線來尋求電力服務(wù)方面的幫助。如今正是用電高峰期，也是95598呼叫中心最繁忙的時(shí)候，用客服代表們自己的話說，就是一個(gè)人每小時(shí)要接上百個(gè)電話，連去洗手間的時(shí)間都沒有。然而客服代表們，卻仍以一聲聲親切、貼心的應(yīng)答將關(guān)心和溫暖傳遞出去。

　　面對(duì)批評(píng)要換位思考

　　唐俏丹，95598呼叫中心的帶頭人，與35位客服代表一起守護(hù)著中山電力24小時(shí)客戶服務(wù)熱線。面對(duì)每天形形色色的來電和各種批評(píng)，唐俏丹說，要做到換位思考，盡量爭(zhēng)取客戶理解。“尤其是對(duì)于一些政策方面的問題，很多人對(duì)供電形勢(shì)不了解，他覺得用電高峰期影響到的應(yīng)該是工業(yè)商業(yè)，和自己沒關(guān)系，有這樣誤解。”在遭遇停電后，客戶往往抱怨天氣太熱，開不了冷氣無法睡覺；或者影響到自己的生活生產(chǎn)等。面對(duì)客戶的指責(zé)，唐俏丹深知，當(dāng)人遇到問題時(shí)，往往除了以抱怨泄憤外，什么都聽不進(jìn)去，但她還是會(huì)耐心地做好解釋工作，通過換位方式與對(duì)方交談，盡量爭(zhēng)取客戶多一點(diǎn)的理解。“供電形勢(shì)緊張，每個(gè)人都應(yīng)該出一份力，唯有多站在客戶的角度考慮，才有可能被理解被接受。我這樣做，同時(shí)也教導(dǎo)每一個(gè)客服代表都要做到。”

　　面對(duì)工作要端正心態(tài)

　　如果說平日的電話投訴中，僅有兩三個(gè)電話會(huì)出現(xiàn)罵人的現(xiàn)象，那么現(xiàn)在用電高峰期，十個(gè)電話中有八九個(gè)都是情緒很激動(dòng)的。據(jù)統(tǒng)計(jì)，去年95598呼叫中心共打進(jìn)電話80多萬通，其中人工接聽30多萬通。而如今，每個(gè)月就有兩三萬通電話，一個(gè)人平均一小時(shí)接聽上百通。壓力大，情緒差，如何調(diào)節(jié)自身心理？“心態(tài)是最重要的。工作時(shí)就認(rèn)真工作，下班后就輕松享受，不要把工作中受到的負(fù)面情緒帶回家，否則長(zhǎng)年累月，是吃不消的，這點(diǎn)很重要。”

　　為了給大家解壓，在95598呼叫中心，專門有一塊小園地是用來張貼生活照的。生日聚會(huì)、“六一”活動(dòng)、登山比賽……一個(gè)個(gè)精彩、溫馨的瞬間集成影像，匯集于此。每當(dāng)大家工作之余看著照片回味時(shí)，都不禁會(huì)心一笑。除此之外，唐俏丹還經(jīng)常開展一些“分享會(huì)”，讓大家把積壓在心理的怨氣或遇到的事情講出來，與大家共同分享。

　　“我不覺得這個(gè)崗位很平凡”

　　在常人眼里，客服不過是接聽電話，長(zhǎng)傳下達(dá)，再普通不過，而唐俏丹卻覺得這個(gè)崗位一點(diǎn)也不平凡。“接電話這個(gè)動(dòng)作是簡(jiǎn)單的，但是對(duì)面是千變?nèi)f化的，通過這條電話線，你會(huì)接觸到很多形形色色的人和事，我覺得很有挑戰(zhàn)性。”唐俏丹經(jīng)常教導(dǎo)“徒弟們”，做好這份工作其實(shí)對(duì)家庭、朋友都是有很大的幫助，在工作中你會(huì)學(xué)到很多東西，有時(shí)候不知不覺就運(yùn)用在日常生活中了，給人生后續(xù)的很多包括朋友關(guān)系、夫妻關(guān)系、兒女關(guān)系甚至婆媳關(guān)系都帶來很大幫助。

　　唐俏丹就是這樣一個(gè)幸福的小女人，從事客服工作十多年來，甜美的聲音、善解人意的處事態(tài)度讓她在家庭當(dāng)中如魚得水，女兒的貼心更是深得她真?zhèn)鳌?ldquo;以前我可能偶爾會(huì)把工作上的情緒帶回家，心情不好要發(fā)脾氣時(shí)，我女兒就會(huì)提醒我，你現(xiàn)在應(yīng)該在什么狀態(tài)里，不要再思考其他的東西等等。這么多年的積累，我現(xiàn)在情緒控制的很好了。”唐俏丹說，女兒很會(huì)理解人，特別是隨著年齡的增長(zhǎng)，體會(huì)更深。