一班一省，促交流。每個(gè)班次的座席代表下班后，由值班長(zhǎng)主持班后會(huì)，各自對(duì)自己當(dāng)天的工作進(jìn)行簡(jiǎn)短小結(jié)，反省錯(cuò)誤、交流經(jīng)驗(yàn)。座席郭晶以前打字速度慢，影響了業(yè)務(wù)受理工單填寫的完整性。在班后會(huì)上，郭晶把自己的“困擾”說(shuō)了出來(lái)，有經(jīng)驗(yàn)的班員便給她推薦了一個(gè)很好的聽(tīng)音打字練習(xí)軟件。在郭晶的努力下，現(xiàn)在她的聽(tīng)音打字速度已經(jīng)達(dá)到75字/分鐘了。
一周一課，促學(xué)習(xí)。每周由品質(zhì)管理員將一周內(nèi)的話務(wù)質(zhì)檢情況在錄音點(diǎn)評(píng)課上給予分析，讓大家多學(xué)習(xí)服務(wù)態(tài)度好、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的座席的工作錄音，查找自身工作的不足，通過(guò)比較學(xué)習(xí)來(lái)改進(jìn)自己的工作態(tài)度和工作方法。林玉環(huán)是上個(gè)月的“接線明星”，品質(zhì)管理員對(duì)她的評(píng)價(jià)是：“主動(dòng)服務(wù)客戶的意識(shí)強(qiáng)，業(yè)務(wù)知識(shí)熟練，溝通技巧好?！爆F(xiàn)在，她的工作錄音成了大家爭(zhēng)相學(xué)習(xí)的范本。
一月一會(huì)，促提高。每月召開(kāi)座席員業(yè)務(wù)案例會(huì)，會(huì)議采取互動(dòng)的方式，要求每?jī)擅x手組成一組，選擇當(dāng)月工作中的一個(gè)情境，分別扮演95598座席和報(bào)修客戶進(jìn)行兩分半鐘的情境模擬，之后兩人互換角色再進(jìn)行新一輪的“PK”，最后由管理人員進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。座席林希說(shuō)，“這種真實(shí)再現(xiàn)日常工作情景的案例會(huì)，生動(dòng)活潑，讓我學(xué)會(huì)從客戶的角度以及旁觀者的角度觀察、反思。”
一月三星，促競(jìng)爭(zhēng)。開(kāi)展月度“接線明星”評(píng)比活動(dòng)，從業(yè)績(jī)、服務(wù)技巧等方面評(píng)選出當(dāng)月前三名接線明星，在績(jī)效考核時(shí)另行嘉獎(jiǎng)，以資鼓勵(lì)。5月13日，筆者來(lái)到福州電業(yè)局95598呼叫中心。在該中心的班組園地“接線明星”展示牌格上，三位95598座席如花的笑魘如暖春般親切美麗。林玉環(huán)是“接線明星”展示牌上三位漂亮的座席之一，她笑著說(shuō)，多虧了“四個(gè)一”，不僅鍛煉了我的應(yīng)對(duì)能力，還提高了業(yè)務(wù)技能，我們中心比、學(xué)、趕、超的氛圍比過(guò)去更濃厚了。
作為一個(gè)年輕富有朝氣的工作班組，福州電業(yè)局95598呼叫中心在工作中始終秉承“辛苦我一人、照亮千萬(wàn)家”的班組精神，實(shí)現(xiàn)了管理一流、服務(wù)一流、人才一流、業(yè)績(jī)一流。2008年是福建省電力公司提出的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升年”，該中心還將不斷深入開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，通過(guò)各種渠道提升中心的服務(wù)品質(zhì)，以飽滿的精神、扎實(shí)的工作，向新的目標(biāo)沖刺！
