一班一省，促交流。每個班次的座席代表下班后，由值班長主持班后會，各自對自己當天的工作進行簡短小結(jié)，反省錯誤、交流經(jīng)驗。座席郭晶以前打字速度慢，影響了業(yè)務(wù)受理工單填寫的完整性。在班后會上，郭晶把自己的“困擾”說了出來，有經(jīng)驗的班員便給她推薦了一個很好的聽音打字練習軟件。在郭晶的努力下，現(xiàn)在她的聽音打字速度已經(jīng)達到75字/分鐘了。
一周一課，促學習。每周由品質(zhì)管理員將一周內(nèi)的話務(wù)質(zhì)檢情況在錄音點評課上給予分析，讓大家多學習服務(wù)態(tài)度好、工作認真負責的座席的工作錄音，查找自身工作的不足，通過比較學習來改進自己的工作態(tài)度和工作方法。林玉環(huán)是上個月的“接線明星”，品質(zhì)管理員對她的評價是：“主動服務(wù)客戶的意識強，業(yè)務(wù)知識熟練，溝通技巧好。”現(xiàn)在，她的工作錄音成了大家爭相學習的范本。
一月一會，促提高。每月召開座席員業(yè)務(wù)案例會，會議采取互動的方式，要求每兩名選手組成一組，選擇當月工作中的一個情境，分別扮演95598座席和報修客戶進行兩分半鐘的情境模擬，之后兩人互換角色再進行新一輪的“PK”，最后由管理人員進行點評。座席林希說，“這種真實再現(xiàn)日常工作情景的案例會，生動活潑，讓我學會從客戶的角度以及旁觀者的角度觀察、反思?！?nbsp;
一月三星，促競爭。開展月度“接線明星”評比活動，從業(yè)績、服務(wù)技巧等方面評選出當月前三名接線明星，在績效考核時另行嘉獎，以資鼓勵。5月13日，筆者來到福州電業(yè)局95598呼叫中心。在該中心的班組園地“接線明星”展示牌格上，三位95598座席如花的笑魘如暖春般親切美麗。林玉環(huán)是“接線明星”展示牌上三位漂亮的座席之一，她笑著說，多虧了“四個一”，不僅鍛煉了我的應對能力，還提高了業(yè)務(wù)技能，我們中心比、學、趕、超的氛圍比過去更濃厚了。
作為一個年輕富有朝氣的工作班組，福州電業(yè)局95598呼叫中心在工作中始終秉承“辛苦我一人、照亮千萬家”的班組精神，實現(xiàn)了管理一流、服務(wù)一流、人才一流、業(yè)績一流。2008年是福建省電力公司提出的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升年”，該中心還將不斷深入開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，通過各種渠道提升中心的服務(wù)品質(zhì)，以飽滿的精神、扎實的工作，向新的目標沖刺！
