“您好，這里是云南電網(wǎng)公司供電服務(wù)熱線，計(jì)劃停電通知：10千伏龍馬線計(jì)劃停電，影響了龍馬村、寶峰村區(qū)域，給您帶來(lái)不便敬請(qǐng)見(jiàn)諒?！边@是在昆明撥通95598供電服務(wù)熱線后的語(yǔ)音提示。為了提高熱線電話的人工接通率，解決好市民反映的“95598難打通”的問(wèn)題，云南電網(wǎng)電力呼叫中心將當(dāng)天的計(jì)劃停電通知加進(jìn)了自動(dòng)語(yǔ)音播放。截至目前，95598供電服務(wù)熱線人工座席接通率達(dá)到了91.26%，位居全市各行業(yè)客戶服務(wù)熱線前列。

　　95598電話自2002年正式開(kāi)通，是市民和市長(zhǎng)熱線、市公安局110指揮中心、消防支隊(duì)119指揮中心等十分信任的供電信息平臺(tái)和指揮樞紐，平均每天來(lái)電都超過(guò)1000個(gè)。今年以來(lái)，95598電力呼叫中心總共有154234個(gè)客戶呼入電話，其中自動(dòng)語(yǔ)音接聽(tīng)64582個(gè)，座席人工受理81816個(gè)，人工接聽(tīng)率為91.26%，比去年同期提高了9.31 個(gè)百分點(diǎn)。呼叫中心共受理110聯(lián)動(dòng)事件394起，受理12345市長(zhǎng)熱線聯(lián)動(dòng)事件48起。

　　為了滿足客戶需求，呼叫中心認(rèn)真分析客戶來(lái)電，針對(duì)故障報(bào)修來(lái)電時(shí)間和問(wèn)題高度集中等特點(diǎn)，采取了七項(xiàng)措施提高95598供電服務(wù)熱線的人工接聽(tīng)率。

一是將座席人員增加到30人，從根本上滿足客戶來(lái)電需求。

二是該中心每天根據(jù)客戶電話反映比較集中的問(wèn)題，及時(shí)編輯并加入到自動(dòng)語(yǔ)音播放中，使80%以上的報(bào)修客戶一旦打進(jìn)電話就能從自動(dòng)語(yǔ)音及時(shí)了解當(dāng)時(shí)發(fā)生的配網(wǎng)故障情況、計(jì)劃停電和復(fù)電時(shí)間等信息，大大減少了人工座席的來(lái)電排隊(duì)數(shù)量。

三是根據(jù)話務(wù)分布情況進(jìn)行人員調(diào)配，合理排班，提高了人工接通率。

四是認(rèn)真執(zhí)行95598應(yīng)急管理辦法，在緊急情況下，啟動(dòng)應(yīng)急管理預(yù)案，及時(shí)調(diào)集二、三梯隊(duì)充實(shí)座席人員。

五是以短信的形式，將配網(wǎng)故障信息和客戶關(guān)注的焦點(diǎn)發(fā)到局領(lǐng)導(dǎo)以及相關(guān)負(fù)責(zé)人的手機(jī)上，加快了搶修速度。

六是通過(guò)各種方式提高人員素質(zhì)，整理了10多萬(wàn)字的供配用電知識(shí)、電器設(shè)備知識(shí)、電力產(chǎn)品與服務(wù)內(nèi)容、制度規(guī)定等相關(guān)資料，以“400問(wèn)”的形式，進(jìn)行滾動(dòng)和輪流培訓(xùn)，對(duì)座席人員進(jìn)行不定期的考試和抽查，提高了座席人員的溝通質(zhì)量和效率，減少了人工接話占用時(shí)間。

七是及時(shí)把各種新信息上傳到95598客戶系統(tǒng)的知識(shí)庫(kù)，座席人員遇到問(wèn)題時(shí)能夠快速找到答案答復(fù)客戶。

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