為有效緩解2011年夏季高峰負荷帶來的熱線人工話務壓力，北京公司將適時啟動遠端座席功能。日前，95598熱線遠端座席建設已全部完成，并對各屬地公司座席人員進行了熱線服務規(guī)范技巧、系統(tǒng)操作流程、工單填寫標準等多層面的標準化培訓。

　　為了確保在夏季大負荷期間，有效應對話務高峰，全面檢驗系統(tǒng)運轉情況， 2011年5月6日14：00，北京公司組織開展了95598熱線遠端座席應急演練。

　　演練真實模擬了話務高峰時期遠端座席的工作狀態(tài)：下午13：50左右，95598熱線達到了話務高峰，排隊數量劇增，熱線連續(xù)占滿，95598熱線就此情況開通了遠端座席指令，并第一時間通知各屬地公司遠端座席就位，準備接聽客戶電話。

　　14：01，北京豐臺供電公司遠端座席接到了第一個模擬電話，按流程受理了報修業(yè)務，并于14：05填報了第一張電子工單。95598值長審核后及時轉派所屬地區(qū)供電公司，由屬地公司模擬處理并反饋。

　　此次演習共對16個屬地公司29部遠端座機及座席人員進行了撥測，歷時90分鐘，圓滿完成了全業(yè)務流程演練。

　　下一階段北京公司將結合演練情況對遠端座席的業(yè)務水平及工作模式進行總結分析，對發(fā)現(xiàn)的問題進行改進，并準備進下一次的演習。

　　遠端座席的開通將會進一步提高95598 熱線的接聽能力，更大限度滿足高峰期間用電客戶的服務訴求。