金秋送爽，天水供電公司客服熱線95598“火”熱不減。該公司95598客服熱線自2003年4月開始為秦州城區(qū)用電客戶提供服務(wù)以來，截至今年10月23日，共有203000多人次撥打了電力服務(wù)熱線，進(jìn)行咨詢業(yè)務(wù)、辦理故障停電報修、以及查詢電費(fèi)等。

　　該公司今年5月份將95598系統(tǒng)其推廣到天水市其他地區(qū)，將所有的電力服務(wù)電話業(yè)務(wù)并入“95598”客服系統(tǒng)，覆蓋至公司所轄范圍內(nèi)的所有用電客戶。該服務(wù)熱線提供24小時不間斷服務(wù)，在公告停電信息、緩解系統(tǒng)各營銷部門與客戶溝通、客戶咨詢、投訴、報修等環(huán)節(jié)上發(fā)揮了重要作用。

　　今年來，隨著95598客服熱線的宣傳力度的加大，使得廣大用電客戶對之認(rèn)知度不斷提升，呼入話務(wù)量也逐漸增多，尤其是進(jìn)入10月份以后23天的話務(wù)量就達(dá)到5479人次。據(jù)統(tǒng)計，今年1月1日至10月23日，天水“95598”實現(xiàn)呼入話務(wù)總量45502次，其中轉(zhuǎn)人工服務(wù)26234次，自動語音服務(wù)19268次。

　　通過對系統(tǒng)呼入話務(wù)量的統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)在眾多話務(wù)中，咨詢業(yè)務(wù)占80.63%，報修業(yè)務(wù)占19.24%，投訴建議業(yè)務(wù)占0.13%。在咨詢業(yè)務(wù)電話中，關(guān)于計劃檢修和故障停電等停電類咨詢量比較大，其次客戶對電量電費(fèi)咨詢業(yè)務(wù)量也比較高。今年受理的3198起故障報修業(yè)務(wù)當(dāng)中，報修的主要類型是客戶原因停電、低壓故障、高壓故障、開關(guān)跳閘、外力破壞等。在受理電壓質(zhì)量報修業(yè)務(wù)中，大部分客戶反映電壓低等問題，天水供電公司通過對客戶報修話務(wù)的分析，對絕大部分線路進(jìn)行了改造，使之更好為客戶服務(wù)，如秦州區(qū)的光明巷，經(jīng)過更換變壓器和改接線路等措施，問題已得到解決，回訪發(fā)現(xiàn)客戶滿意率不斷提升。

　　今年四季度，公司在繼續(xù)加大宣傳95598服務(wù)熱線的同時，將不斷完善電費(fèi)提示短信服務(wù)和語音服務(wù)功能，提高系統(tǒng)自動服務(wù)功能，進(jìn)一步拓展客戶服務(wù)手段。

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