婷婷激情丁香六月开心五月,最新欧美精品一区二区三区,最新国产精品精品视频 视频,亚洲国产成人爱av网站,中文字幕av无码一区二区三区电影

首頁>> 電力>>新聞詳情

盧桂芬:日接百余電話連接五年不煩

2007-10-03 00:00  《4PS呼叫中心國際標(biāo)準(zhǔn)研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)  51callcenter


盧桂芬正在回答客戶的咨詢

  ■狀元檔案

  人物姓名:盧桂芬

  工作單位:市供電局

  奪冠稱號:“供電服務(wù)技能狀元”

  今年27歲的盧桂芬在市供電局客戶服務(wù)呼叫中心已工作了5年。雖說接聽熱線是軟服務(wù),卻有實(shí)實(shí)在在的硬標(biāo)準(zhǔn)。在今年供電服務(wù)技能比賽中,她憑扎實(shí)的基礎(chǔ)知識、機(jī)智的應(yīng)變能力和熱情的服務(wù)態(tài)度一舉奪得了狀元稱號。

  每次從熱線電話里聽到服務(wù)代表彬彬有禮的聲音,你可能想象不到需要多少次的重復(fù)才使她們?nèi)绱藦娜?。盧桂芬講起了剛從事該工作的趣事?!坝幸惶煸诩倚菹⒌臅r(shí)候,朋友打來了電話,像工作時(shí)一樣我拿起了電話,第一句‘你好,有什么可以幫你’,卻聽到朋友在電話里大笑起來,我才意識到原來我不是在工作。等到講完話要掛電話的時(shí)候,我又不知道怎么辦了。平時(shí)工作中是以‘謝謝您的來電’結(jié)尾了,而且要求我們不能主動掛電話。但成了職業(yè)病,除了那句話我不知道該和朋友講什么,只能傻傻等著朋友掛斷線?!蔽撵o的盧桂芬講到這里,臉上出現(xiàn)了不好意思的笑容。

  服務(wù)態(tài)度好是一回事,要有過硬的業(yè)務(wù)水平才能迅速解答客戶的問題。2006年,市供電局呼叫中心整合了五區(qū)資源,為了能使客服代表盡快熟悉各區(qū)業(yè)務(wù)差異,盧桂芬根據(jù)所掌握的知識,結(jié)合工作中發(fā)現(xiàn)的問題,搜集各類專業(yè)資料建立了五區(qū)業(yè)務(wù)差異知識庫,并且修編了《客戶服務(wù)呼叫中心應(yīng)答規(guī)范》,為客服代表提供了規(guī)范的工作指引。

  在今年的技能比賽知識競賽環(huán)節(jié),她對業(yè)務(wù)的熟悉程度讓現(xiàn)場觀眾咋舌,連主持人也調(diào)侃她,“她給出的回答和標(biāo)準(zhǔn)答案一字不差,連標(biāo)點(diǎn)符號都可以背下來?!?/P>

  2004年、2005年度,盧桂芬連續(xù)獲得了“星級客戶服務(wù)代表”的殊榮。

  在呼叫中心不僅工作量非常大,8個(gè)小時(shí)內(nèi)每人平均要接聽100~200個(gè)電話,而且客服人員也是“受氣包”,要時(shí)刻準(zhǔn)備接受一些客戶的指責(zé)甚至漫罵。個(gè)別客服人員實(shí)在承受不了,掛斷電話后情緒失控,掩面痛哭。為此,公司專門開設(shè)了舒緩情緒的培訓(xùn)班。雖然盧桂芬也被客戶誤會過很多次,但同事說, 5年來從來沒有見過她生過氣。

  她笑著說,“雖然被客戶誤解心理有情緒,但我做到了把情緒終結(jié)在了接通下一個(gè)電話之前。因?yàn)檫@樣才能全身心地為下一位客戶服務(wù)。等客戶氣消了,他的問題解決了,等我們再回訪時(shí),聽到客戶的一句‘謝謝’,就什么氣也沒有了?!本鸵?yàn)樗蠖鹊ǖ纳顟B(tài)度,同事們有了委屈,都找她訴說,她被大伙稱為是最能理解對方的“心靈按摩師”。

來源:佛山日報(bào)

 

共0條評論網(wǎng)友評論
  • 全部評論
共0條記錄(共頁)
向您推薦

新聞 按行業(yè)分類

廠商 按產(chǎn)品分類


        
總機(jī):021-51601170 直線:021-58307717,17317241681(微信同號) 電子郵件:cct@51callcenter.com  瀘ICP備10026114號-4  行業(yè)交流俱樂部QQ:2919157212
地址:上海市浦東新區(qū)牡丹路60號東辰大廈810室  郵編:201204 上海趨天網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)有限公司 版權(quán)所有(2002-2018)