盧桂芬正在回答客戶的咨詢

　　■狀元檔案

　　人物姓名：盧桂芬

　　工作單位：市供電局

　　奪冠稱號：“供電服務技能狀元”

　　今年27歲的盧桂芬在市供電局客戶服務呼叫中心已工作了5年。雖說接聽熱線是軟服務，卻有實實在在的硬標準。在今年供電服務技能比賽中，她憑扎實的基礎知識、機智的應變能力和熱情的服務態(tài)度一舉奪得了狀元稱號。

　　每次從熱線電話里聽到服務代表彬彬有禮的聲音，你可能想象不到需要多少次的重復才使她們如此從容。盧桂芬講起了剛從事該工作的趣事?！坝幸惶煸诩倚菹⒌臅r候，朋友打來了電話，像工作時一樣我拿起了電話，第一句‘你好，有什么可以幫你’，卻聽到朋友在電話里大笑起來，我才意識到原來我不是在工作。等到講完話要掛電話的時候，我又不知道怎么辦了。平時工作中是以‘謝謝您的來電’結尾了，而且要求我們不能主動掛電話。但成了職業(yè)病，除了那句話我不知道該和朋友講什么，只能傻傻等著朋友掛斷線?！蔽撵o的盧桂芬講到這里，臉上出現(xiàn)了不好意思的笑容。

　　服務態(tài)度好是一回事，要有過硬的業(yè)務水平才能迅速解答客戶的問題。2006年，市供電局呼叫中心整合了五區(qū)資源，為了能使客服代表盡快熟悉各區(qū)業(yè)務差異，盧桂芬根據所掌握的知識，結合工作中發(fā)現(xiàn)的問題，搜集各類專業(yè)資料建立了五區(qū)業(yè)務差異知識庫，并且修編了《客戶服務呼叫中心應答規(guī)范》，為客服代表提供了規(guī)范的工作指引。

　　在今年的技能比賽知識競賽環(huán)節(jié)，她對業(yè)務的熟悉程度讓現(xiàn)場觀眾咋舌，連主持人也調侃她，“她給出的回答和標準答案一字不差，連標點符號都可以背下來?！?/P>

　　2004年、2005年度，盧桂芬連續(xù)獲得了“星級客戶服務代表”的殊榮。

　　在呼叫中心不僅工作量非常大，8個小時內每人平均要接聽100～200個電話，而且客服人員也是“受氣包”，要時刻準備接受一些客戶的指責甚至漫罵。個別客服人員實在承受不了，掛斷電話后情緒失控，掩面痛哭。為此，公司專門開設了舒緩情緒的培訓班。雖然盧桂芬也被客戶誤會過很多次，但同事說， 5年來從來沒有見過她生過氣。

　　她笑著說，“雖然被客戶誤解心理有情緒，但我做到了把情緒終結在了接通下一個電話之前。因為這樣才能全身心地為下一位客戶服務。等客戶氣消了，他的問題解決了，等我們再回訪時，聽到客戶的一句‘謝謝’，就什么氣也沒有了?！本鸵驗樗蠖鹊ǖ纳顟B(tài)度，同事們有了委屈，都找她訴說，她被大伙稱為是最能理解對方的“心靈按摩師”。

來源：佛山日報