每天守候在電話機(jī)旁，接到的求助電話也很多。來電者有無依無靠的老人，有正在哺乳的母親，還有智障者打來的電話……不管客戶是疑惑、是求助、還是煩惱、焦急甚至憤怒，姑娘們?cè)陔娫挼牧硪欢耍偸怯门蕴赜械募?xì)膩、真誠(chéng)的愛心，架起了一座連心橋。

　　95598呼叫中心成立于2003年10月，主要通過電話熱線、傳真、因特網(wǎng)等方式，24小時(shí)不間斷受理客戶用電咨詢、用電報(bào)裝、電量電費(fèi)查詢、停電信息咨詢、停電通知、故障報(bào)修、投訴舉報(bào)以及發(fā)布用電信息等業(yè)務(wù)，是展示電力行業(yè)形象的窗口，也是供電企業(yè)與用戶直接溝通的橋梁。

　　提起95598，衡陽市郊岳屏鄉(xiāng)前進(jìn)村3組劉大爺便豎起大拇指連聲稱好。今年3月12日晚上6時(shí)多，劉大爺家里突然斷電，全村也是漆黑一團(tuán)，他撥通了95598。接線員韓姍杉告訴劉大爺：“線路跳閘，已試送兩次都沒成功，正在查找事故原因?！辈痪茫№n再次給劉大爺回電，解釋大片停電的原因，是電線線夾被盜，造成倒桿、斷線，搶修人員正在緊張搶修中。細(xì)心周到的服務(wù)，使原本對(duì)供電部門有成見的劉大爺從此改變了看法。

　　最大限度替客戶著想，為客戶辦事，做到“缺電不缺服務(wù)”，是95598接線員的宗旨。有一次，一供電線路計(jì)劃?rùn)z修停電，需通知生產(chǎn)油漆的金雁化工廠?？蓳艽蛄藥状坞娫挾急桓嬷撎?hào)碼已不存在。按常理，她們可以不管了，化工廠更改了號(hào)碼并沒有在呼叫中心登記?？韶?zé)任告訴姑娘們，如果廠里不知道停電信息，繼續(xù)生產(chǎn)，突然停電將會(huì)造成多大的損失??！于是，她們又撥打114查號(hào)臺(tái)，詢問了辦公室、生產(chǎn)處、配電房、廠長(zhǎng)辦等多個(gè)電話，終于找到了負(fù)責(zé)人，將停電信息通知到位，避免了一場(chǎng)可能造成上百萬設(shè)備報(bào)廢的重大經(jīng)濟(jì)損失。

　　為提高服務(wù)質(zhì)量，95598接線員除在電話里回訪客戶外，還經(jīng)常深入居民區(qū)，聽取意見。2005年1月4日，她們?cè)谑袇^(qū)愛民路走訪時(shí)，發(fā)現(xiàn)聾啞老人賀南嘴生活比較困難，想申請(qǐng)用電。她們就主動(dòng)幫忙聯(lián)系，并減免了安裝費(fèi)用，讓老人樂呵呵地用上了電。打那以后，她們留心將殘疾人、孤寡老人等特殊客戶的姓名、地址、上門服務(wù)的人員、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容等詳細(xì)地記錄下來，建立特殊客戶檔案，定期主動(dòng)上門服務(wù)。接線員劉潔與勝利山65號(hào)的孤寡老人黃翊平、雁峰新村的聾啞人王濟(jì)槐等成了知心朋友，她隔三差五上門去和老人拉拉家常，了解她們的生活近況，并給予力所能及的幫助。目前，該中心特殊客戶服務(wù)檔案已覆蓋全市7個(gè)縣（市）5個(gè)區(qū)。

　　為規(guī)范供電服務(wù)行為，該中心自己編寫了日常維護(hù)操作手冊(cè)、規(guī)范化服務(wù)用語、配網(wǎng)線路路條指南、95598客戶服務(wù)常見疑難問題指南等。每月，她們都對(duì)客戶反映的各種問題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析上報(bào)有關(guān)部門，及時(shí)了解到客戶意見。呼叫中心成立以來，始終把客戶需求放在第一位，按照“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的服務(wù)方針，以無私奉獻(xiàn)的精神，在平凡的崗位上認(rèn)真地履行自己的職責(zé)，用真誠(chéng)感動(dòng)客戶，3年多來共受理服務(wù)3萬多次，回訪客戶率100%%，客戶滿意率100%%，被評(píng)為“省一流班組”、“國(guó)網(wǎng)公司一流示范窗口”。班長(zhǎng)肖利瓊今年還榮獲了“全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆薄?/P>

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