一、投訴舉報受理基本情況

　　2010年，全國共收到電力投訴舉報有效信息16600件，同比增長59.9%。根據信息來源分析，12398電話15512件，占93.4％;電子郵件736件，占4.4％；信函194件，占1.2%；傳真96件，占0.6％；來訪62件，占0.4％。根據訴求情況分析，投訴4839件,占29.2%，同比增長38.7%；舉報489件,占2.9%，同比增長37.4%；求助、建議、咨詢等其它方面11272件，占67.9%，同比增長72.4%。

　　電力監(jiān)管機構根據《電力監(jiān)管機構舉報處理規(guī)定》（國家電力監(jiān)管委員會令第17號）、《電力監(jiān)管機構投訴處理規(guī)定》（國家電力監(jiān)管委員會令第18號）的規(guī)定，對收到的有效信息決定受理3968件,占有效信息總量的23.9%。受理的3968件投訴舉報事項，12月底前已辦理完畢3762件，占受理總量的94.8%。

　　二、投訴舉報事項地域分布

　　從有效信息數量來看，河南、河北、浙江、陜西、山東、四川、江蘇、北京、山西等9?。ㄊ校┑挠行畔⒕_到800件以上；從有效投訴信息數量來看，河北、陜西、山東、山西等4 省的有效投訴信息均超過300件；從有效舉報信息數量看，河北、浙江、北京、江蘇等4?。ㄊ校┑挠行e報信息均超過30件?！　?/p>

　　三、投訴舉報事項反映的主要問題

　　收到的有效信息中，供電服務10240件，占61.7%，同比增長83.8%；電價執(zhí)行和收費916件，占5.5%，同比增長13.8%；業(yè)務許可714件，占4.3%，同比增長48.4%；電力安全568件，占3.4%，同比增長4.2%；電力市場185件，占1.1%，同比增長28.5%；輸電服務2件，占0.02%；其它事項3975件，占23.9%，同比增長40.3%。

　　從上述分類情況來看，供電服務、電價執(zhí)行和收費、業(yè)務許可以及電力安全等四個方面的投訴舉報事項相對較多，反映的主要問題有:

　?。ㄒ唬┕╇姺辗矫?。部分供電企業(yè)在用戶受電工程中存在“三指定”現象；部分省份為完成“十一五”節(jié)能減排任務對企業(yè)采取限電限產措施，部分地區(qū)對居民生活用電也采取“無差別限電”，影響了居民正常生活；三季度氣溫持續(xù)偏高，用電負荷處于歷史高位，導致部分地區(qū)電壓不穩(wěn)，由此造成的停電、限電引發(fā)的投訴事件增多;部分供電企業(yè)停電催費流程不規(guī)范，用戶繳清欠款后，未能及時恢復供電；部分供電企業(yè)未經用戶同意，擅自更換新電表等。

　?。ǘ╇妰r執(zhí)行和收費方面。部分供電企業(yè)的稽查人員私自處理電力用戶竊電，違規(guī)收取群眾違約用電費；部分企業(yè)電工將屬于用戶資產的電能計量表摘走更換，收費無票據；部分居民電度表計量不準確；部分供電企業(yè)對欠費用戶只進行欠費催費，不告知欠費中止供電時間；高耗能企業(yè)違反國家差別電價政策用電；部分農村偏遠地區(qū)供電所抄表人員以估算電量進行收費；部分企業(yè)窗口收費人員對政策及新業(yè)務理解不到位，造成用戶誤解；部分企業(yè)收費人員強行要求用戶自助繳費且對繳費系統(tǒng)使用不做必要引導等。

　?。ㄈI(yè)務許可方面。部分企業(yè)無證或超出許可范圍從事電力承裝（修、試）業(yè)務；部分企業(yè)聘用或安排無電工進網作業(yè)許可證人員值守、操作配電設備等。

　?。ㄋ模╇娏Π踩矫?。部分架空輸電線路距居民建筑物或林木植被的安全距離不夠；部分高壓線路跨越房屋，存在安全隱患，架空輸電線路或桿塔被損毀得不到及時修復等。　　　

　　四、投訴舉報事項特點分析

　　從統(tǒng)計情況來看，電力監(jiān)管投訴舉報事項呈現以下特點：

　　（一）有效信息數量繼續(xù)呈現較大幅度增長趨勢。一是隨著電力監(jiān)管工作的深入開展，電力監(jiān)管機構進一步加大對違法違規(guī)案件查處和投訴舉報事項處理力度，特別是今年在全國開展用戶受電工程“三指定”和新建機組進入商業(yè)運營差額資金分配兩個專項治理工作，引起了社會的廣泛關注和積極反響；二是世博會、亞運會等重大活動期間，電力監(jiān)管機構啟動了12398熱線24小時人工值班制度，受理的咨詢和投訴等信息數量大幅增加，及時服務了廣大電力用戶，有效維護了消費者的權益；三是隨著電力建設市場逐步放開和監(jiān)管工作的加強，社會施工企業(yè)參與競爭的意識日益增強，施工企業(yè)之間競爭日趨激烈，業(yè)務許可和電力市場方面投訴舉報有效信息數量也有不同程度的增加。

　?。ǘ┡c群眾生活密切的相關投訴舉報事項數量呈上升趨勢。電力監(jiān)管機構認真落實“以人為本，監(jiān)管為民”的理念，近年來不斷加強12398投訴舉報熱線系統(tǒng)建設，著力將12398投訴舉報熱線打造成實踐監(jiān)管為民理念、服務群眾的重要窗口，通過統(tǒng)一熱線宣傳標識、開展熱線覆蓋面普查活動，12398投訴舉報熱線影響不斷擴大。電力監(jiān)管機構認真履行職責，及時應訴和處理了一批群眾反映的熱點問題，群眾寄希望于電力監(jiān)管機構解決問題的信心不斷增強，與群眾生活和生產密切相關的供電服務、電價執(zhí)行和收費、無證施工和電力安全等各方面問題通過12398投訴舉報熱線等渠道進行反映的數量不斷增加。

　　歡迎撥打12398電力監(jiān)管投訴舉報電話。