——長(zhǎng)汀縣供電公司“95598”呼叫中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)記

　　長(zhǎng)汀縣供電有限公司“95598”呼叫中心，是龍巖市成立的首家縣級(jí)“95598”呼叫中心。成立一年來(lái)，該中心共受理電力故障報(bào)修電話2665次，業(yè)務(wù)、信息查詢5755次，回訪率達(dá)98％，客戶滿意率達(dá)99.8％，被稱作“五朵金花”的“95598”呼叫中心的姑娘們，有的被龍巖電業(yè)局授予“2006年度窗口服務(wù)明星”，有的在優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升訓(xùn)練中獲得第一名，有的被評(píng)為“龍巖市供電系統(tǒng)窗口規(guī)范化建設(shè)先進(jìn)個(gè)人”。

　　長(zhǎng)汀縣供電公司“95598”呼叫中心，負(fù)責(zé)受理全縣17個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，287個(gè)行政村，1431臺(tái)配電變壓器供電范圍內(nèi)的121376戶的涉電各類問(wèn)題。該中心5名坐席員均為女性，平均年齡25歲，除1人是電力企業(yè)職員外，其余4人都是2006年面向社會(huì)公開(kāi)招聘的大中專畢業(yè)生，為了掌握過(guò)硬的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)本領(lǐng)，她們常常利用業(yè)余時(shí)間到公司各部門、供電所、各班組學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，積極參加營(yíng)銷部門組織的各種專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。同時(shí)，她們還不斷提高自身的應(yīng)變能力、反應(yīng)能力和表達(dá)能力，學(xué)會(huì)掌握客戶的心理等。

　　“只要您一個(gè)電話，剩下的事我來(lái)做”是“95598”呼叫中心姑娘們的工作信條。只要是電力客戶的電話，無(wú)論是業(yè)務(wù)咨詢、故障報(bào)修，還是合理化建議，坐席員都熱心、耐心、細(xì)心、真誠(chéng)地給予解答、記錄、反饋，遇到?jīng)]有把握或回答不了的問(wèn)題，她們就向公司有關(guān)專業(yè)人士請(qǐng)教，并主動(dòng)與客戶聯(lián)系解答，每當(dāng)遇到客戶抱怨，甚至斥責(zé)時(shí)，坐席姑娘們從不與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵，而是將客戶的問(wèn)題當(dāng)作自己的事情，向客戶耐心解釋原因，并千方百計(jì)地為客戶解決問(wèn)題，直到客戶滿意為止。

       2006 年12 月10 日晚上9 時(shí)30 分，中心內(nèi)一陣急促的電話鈴聲響起，一位客戶在電話里斥責(zé)道：“你們說(shuō)好7點(diǎn)送電，為什么現(xiàn)在還沒(méi)送，我們不交電費(fèi)了……”未等接電話的坐席員董海燕解釋，客戶氣憤地掛斷了電話。經(jīng)過(guò)了解，是該客戶所在的線路計(jì)劃施工停電，預(yù)計(jì)送電時(shí)間是晚上7時(shí)，由于施工中出現(xiàn)了不可預(yù)見(jiàn)的困難，無(wú)法按時(shí)送電。了解情況后，董海燕立即撥通了客戶的電話準(zhǔn)備向客戶解釋。但電話剛一接通，一陣刺耳的咒罵聲就傳了過(guò)來(lái)。董海燕不急不躁，微笑、冷靜、真誠(chéng)而耐心地向客戶表示抱歉，并告之客戶延時(shí)送電的原因，她的真心、真誠(chéng)、耐心和熱心努力終于感動(dòng)了客戶，并得到客戶的理解。今年五月的一個(gè)下午，剛準(zhǔn)備下班的坐席員賴汀梅，正想下班后帶生病的兒子去醫(yī)院看醫(yī)生，剛一轉(zhuǎn)身，熱線電話突然多了起來(lái)，話務(wù)量激增，當(dāng)班人員忙不過(guò)來(lái)，看到這種情景，賴汀梅沒(méi)有半句怨言，打電話將兒子托付給父母，毅然留下來(lái)繼續(xù)上班。。。

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