——長汀縣供電公司“95598”呼叫中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)記

　　長汀縣供電有限公司“95598”呼叫中心，是龍巖市成立的首家縣級“95598”呼叫中心。成立一年來，該中心共受理電力故障報修電話2665次，業(yè)務(wù)、信息查詢5755次，回訪率達(dá)98％，客戶滿意率達(dá)99.8％，被稱作“五朵金花”的“95598”呼叫中心的姑娘們，有的被龍巖電業(yè)局授予“2006年度窗口服務(wù)明星”，有的在優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升訓(xùn)練中獲得第一名，有的被評為“龍巖市供電系統(tǒng)窗口規(guī)范化建設(shè)先進(jìn)個人”。

　　長汀縣供電公司“95598”呼叫中心，負(fù)責(zé)受理全縣17個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，287個行政村，1431臺配電變壓器供電范圍內(nèi)的121376戶的涉電各類問題。該中心5名坐席員均為女性，平均年齡25歲，除1人是電力企業(yè)職員外，其余4人都是2006年面向社會公開招聘的大中專畢業(yè)生，為了掌握過硬的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)本領(lǐng)，她們常常利用業(yè)余時間到公司各部門、供電所、各班組學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，積極參加營銷部門組織的各種專業(yè)知識培訓(xùn)。同時，她們還不斷提高自身的應(yīng)變能力、反應(yīng)能力和表達(dá)能力，學(xué)會掌握客戶的心理等。

　　“只要您一個電話，剩下的事我來做”是“95598”呼叫中心姑娘們的工作信條。只要是電力客戶的電話，無論是業(yè)務(wù)咨詢、故障報修，還是合理化建議，坐席員都熱心、耐心、細(xì)心、真誠地給予解答、記錄、反饋，遇到?jīng)]有把握或回答不了的問題，她們就向公司有關(guān)專業(yè)人士請教，并主動與客戶聯(lián)系解答，每當(dāng)遇到客戶抱怨，甚至斥責(zé)時，坐席姑娘們從不與客戶發(fā)生爭吵，而是將客戶的問題當(dāng)作自己的事情，向客戶耐心解釋原因，并千方百計地為客戶解決問題，直到客戶滿意為止。

       2006 年12 月10 日晚上9 時30 分，中心內(nèi)一陣急促的電話鈴聲響起，一位客戶在電話里斥責(zé)道：“你們說好7點(diǎn)送電，為什么現(xiàn)在還沒送，我們不交電費(fèi)了……”未等接電話的坐席員董海燕解釋，客戶氣憤地掛斷了電話。經(jīng)過了解，是該客戶所在的線路計劃施工停電，預(yù)計送電時間是晚上7時，由于施工中出現(xiàn)了不可預(yù)見的困難，無法按時送電。了解情況后，董海燕立即撥通了客戶的電話準(zhǔn)備向客戶解釋。但電話剛一接通，一陣刺耳的咒罵聲就傳了過來。董海燕不急不躁，微笑、冷靜、真誠而耐心地向客戶表示抱歉，并告之客戶延時送電的原因，她的真心、真誠、耐心和熱心努力終于感動了客戶，并得到客戶的理解。今年五月的一個下午，剛準(zhǔn)備下班的坐席員賴汀梅，正想下班后帶生病的兒子去醫(yī)院看醫(yī)生，剛一轉(zhuǎn)身，熱線電話突然多了起來，話務(wù)量激增，當(dāng)班人員忙不過來，看到這種情景，賴汀梅沒有半句怨言，打電話將兒子托付給父母，毅然留下來繼續(xù)上班。。。

閩西日報