今視網(wǎng)12月27日南昌訊（記者 陳大圣）宜春供電公司95598呼叫中心始終把客戶需求當(dāng)作第一信號，把客戶滿意當(dāng)作第一標(biāo)準(zhǔn)，把客戶利益當(dāng)作第一考慮，立足崗位，熱忱服務(wù)，充分展現(xiàn)電力“輕騎兵”的巾幗風(fēng)采。在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中，95598呼叫中心始終堅(jiān)持服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要上“星”，服務(wù)水準(zhǔn)要求“精”，進(jìn)一步提升了公司精細(xì)化管理水平，在國家電監(jiān)會檢查中得到“全國一流”的評價， 95598熱線也被廣大群眾稱為“貼心的電力110”。

　　幾年來，該班先后榮獲2008年度市級青年文明號、2008年度宜春供電公司文明班站標(biāo)兵、2009年度江西省三八紅旗集體、2009年度省級青年文明號等多項(xiàng)榮譽(yù)稱號。2010年，95598呼叫中心深入開展“優(yōu)化環(huán)境，服務(wù)創(chuàng)業(yè)”活動，供電服務(wù)水平再上新臺階。

　　優(yōu)化服務(wù)環(huán)境 提供滿意服務(wù)

　　宜春95598呼叫中心的10個姑娘在工作中始終秉承“辛苦我一人、照亮千萬家”的班組精神，實(shí)現(xiàn)了管理一流、服務(wù)一流、人才一流、業(yè)績一流。他們始終如一立足崗位，從點(diǎn)滴小事做起，低層次干出高水平，小崗位做出大貢獻(xiàn)，用電波傳遞愛心，用銀線傳遞溫情，展現(xiàn)了電力“輕騎兵”的巾幗風(fēng)采，塑造了靚麗和諧的電力窗口形象。

　　95598的姑娘們每天接電話不下百次，一天下來嗓子沙??；每天連續(xù)十幾個小時盯在電腦前，敲鍵盤、收款，眼睛干澀、手腕酸痛、手指都麻木了。說起工作，他們心中都有一絲道不明的酸甜苦辣。萬家團(tuán)聚的時刻，他們始終堅(jiān)守在工作第一線，心中酸楚但毫無怨言?？蛻舨唤?jīng)意的一句感謝，圓滿完成筆筆業(yè)務(wù)的喜悅，讓他們樂在心中。在工作期間，每天只有不到15分鐘的午飯時間，姑娘們交換著進(jìn)餐，他們雖苦猶榮。

　　每次發(fā)生供電緊急情況，不管是風(fēng)急雨驟，還是深更半夜，只要致電該中心95598熱線電話，姑娘們總是有求必應(yīng)，被社會和群眾譽(yù)為“電力110”。2010年，百年一遇的惡劣天氣，“水災(zāi)無情，人有情”，10個姑娘吃住在中心，日夜奮戰(zhàn)，為宜春電力客戶傳遞著溫暖的“電波”。

　　規(guī)范服務(wù)行為 創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)涵

　　宜春供電公司95598呼叫中心在全面推行精細(xì)化過程管理，完善故障報修的“五個時間”的閉環(huán)管理，切實(shí)有效地發(fā)揮了公司95598呼叫中心調(diào)度、指揮與信息三個平臺的重要作用，營造了“大服務(wù)”工作格局。他們還建立了95598報表分析制，推出了95598溫馨手冊，開展了志愿服務(wù)活動，參與了“滿意工程”建設(shè)，譜寫了品牌服務(wù)新篇章。

　　姑娘們深刻認(rèn)識到接聽熱線電話是與客戶不見面的“一線戰(zhàn)場”。在每個座席臺上都有一面小鏡子，客服代表可以通過照鏡子將工作狀態(tài)保持最佳。在日常工作中，她們自覺從自身做起，一絲不茍地做好每一件事情，從接電話、回答客戶提問等小事做起，按照規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，給客戶留下了“四種印象”：

　　一是儀表大方、舉止端正、精神飽滿，顯示供電青年員工精神風(fēng)貌的第一種印象；二是熱情周到、時刻微笑服務(wù)，使用文明用語，顯示供電青年員工道德風(fēng)尚的第二種印象；三是當(dāng)好客戶參謀、想客戶所想、做客戶貼心人，顯示供電青年員工真誠服務(wù)的第三種印象；四是操作規(guī)范、辦理業(yè)務(wù)高效、節(jié)省客戶時間，顯示供電青年員工業(yè)務(wù)精湛的第四種印象。

　　姑娘們?yōu)楦玫胤?wù)宜春，提出了服務(wù)電力客戶的“四不”、“五心”服務(wù)舉措。“四不”即：即對供電服務(wù)問題產(chǎn)生原因不清不放過、相關(guān)責(zé)任人沒受到責(zé)任追究不放過、投訴人對處理結(jié)果不滿意不放過、整改措施沒得到落實(shí)不放過，保證了供電服務(wù)問題和客戶投訴舉報的及時處理，確保了客戶利益和投訴處理的滿意。“五心”即：即耐心為用戶做好咨詢導(dǎo)向服務(wù)，把各種作業(yè)流程解釋得清楚明白；熱心接待用戶的來訪和查詢，限時為用戶排憂解難；誠心宣傳用電知識、電力法規(guī)、條例、政策、業(yè)務(wù)等，讓用戶充分享受自豪感和優(yōu)越感；細(xì)心為用戶辦理各類業(yè)務(wù)，力求做到一臺清；虛心接受用戶的各類批評建議，使服務(wù)工作不斷向優(yōu)質(zhì)、快捷、制度化、規(guī)范化方向發(fā)展，使供電服務(wù)超前、超值。

　　此外，成立了95598青年志愿者服務(wù)隊(duì)，開展了多項(xiàng)社會公益活動。目前該集體已經(jīng)扶助兩名貧困學(xué)生、一名殘疾孤寡老人。2010年，開展了三次電力服務(wù)進(jìn)社區(qū)大型活動，取得良好社會效應(yīng)。

　　借力班組建設(shè) 提高服務(wù)效率

　　 95598呼叫中心始終把建設(shè)“學(xué)習(xí)型”班組、培育“學(xué)習(xí)型”員工作為班組建設(shè)的重要內(nèi)容，全面增強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)，提高創(chuàng)新能力以及服務(wù)水平。一是堅(jiān)持理論引導(dǎo)，增強(qiáng)政治素質(zhì)。二是加大培訓(xùn)力度，增強(qiáng)業(yè)務(wù)素質(zhì)。把提高業(yè)務(wù)技能作為班組建設(shè)重要內(nèi)容，積極參加業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)與各類競賽，開展服務(wù)行為和業(yè)務(wù)知識的考問講解等崗位練兵活動，進(jìn)一步提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和技能。三是加大獎懲力度，提高員工積極性。通過量化考核目標(biāo)，實(shí)施“推優(yōu)”工作，努力培養(yǎng)和造就一批“崗位能手”。

　　95598的姑娘們集思廣益，以“小成功靠個人，大成功靠團(tuán)隊(duì)”經(jīng)典案例激勵自己，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的殘酷公式100-1=0作為95598熱線服務(wù)工作的警示標(biāo)語，推出95598呼叫中心十大卓越服務(wù)理念、三項(xiàng)修煉——讓自己成為最好等多項(xiàng)舉措，不斷增強(qiáng)凝聚力，把團(tuán)隊(duì)打造成為“管理規(guī)范、服務(wù)高效、積極進(jìn)取、團(tuán)結(jié)和諧”的優(yōu)秀班組。

　　近年來，95598呼叫中心全體成員從“電力110”承擔(dān)的重大責(zé)任出發(fā)，不斷強(qiáng)化“人人是窗口、個個是形象”的服務(wù)理念，切實(shí)有效地發(fā)揮95598在供電服務(wù)中的調(diào)度、指揮與信息平臺作用，成為供電企業(yè)與廣大客戶溝通與交流的連心橋，全力打造宜春供電服務(wù)品牌，使95598以“銀線傳情、真誠服務(wù)”的服務(wù)形象深入千家萬戶，促進(jìn)了公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平再上新臺階。