在安徽省亳州市有這么一個(gè)群體：她們用溫暖的話語(yǔ)化解用戶(hù)心中的疙瘩，在電力企業(yè)與用戶(hù)之間架起一座橋梁；面對(duì)刁難客戶(hù)，她們通過(guò)和風(fēng)細(xì)雨的勸解，用理解二字讓刁難戶(hù)叩首道歉；她們用一言一行演繹著“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的每一個(gè)細(xì)節(jié)；她們舍小家、為大家，以實(shí)際行動(dòng)把亳州電力這塊金字招牌在廣大用戶(hù)心目中擦得更亮。她們是藥都亳州特有的一道風(fēng)景。她們就是亳州供電有限公司的95598呼叫中心的6位女同志。
該公司95598呼叫中心于2002年7月成立。2006年，該中心人工接聽(tīng)電話總量84312個(gè)， 2007年1月份該中心接聽(tīng)電話3708個(gè)，該中心主要受理業(yè)務(wù)、故障報(bào)修、信息咨詢(xún)、查詢(xún)、投訴、舉報(bào)、投訴等業(yè)務(wù)。
俗話說(shuō)：三個(gè)女人一臺(tái)戲。筆者近日來(lái)到該公司95598呼叫中心采訪，真切聽(tīng)到了六姐妹唱的四臺(tái)戲。
該接的電話一個(gè)也不能少
該中心人員有6位女同志，除了1人沒(méi)結(jié)婚外，其他人都有小孩。因劉曉蕾主任的小孩大點(diǎn)，其它4人的小孩較小，也正纏人，所以她加班自然就多了些。當(dāng)時(shí)，劉曉蕾與李曇正在值班。2月17日中午，劉主任的手機(jī)響了，那邊傳來(lái)她女兒閻然的哭聲：“媽媽?zhuān)裉煳腋忻傲?，你也不在家陪陪我，咋又上班？”“媽媽需要加班，走不開(kāi)！乖孩子，要聽(tīng)話！”她安慰道。當(dāng)時(shí)，她眼里淚旺旺的。接著，她又接到遠(yuǎn)在上海第六人民醫(yī)院的父親的電話：女兒不能伺候爸爸，請(qǐng)多保重！因?yàn)榻裉焓浅?，又下著雨，需要接?tīng)的電話較多。筆者問(wèn)她：參加工作以來(lái)，你有幾個(gè)除夕在家過(guò)的？她皺了一下眉頭：幾乎沒(méi)有。該中心人手少，加上除夕需要接聽(tīng)的電話比較多，她必須往中心來(lái)趕，光恐怕電話因人手不夠而接不過(guò)來(lái)。她笑著說(shuō)：該接的電話一個(gè)也不能少。
大家快成咽喉專(zhuān)家了
2006年3月12日是李曇上班的第一天，李曇苦笑著說(shuō)：一天下來(lái)，電話吵死人。她的耳朵都快震聾了，頭暈得一個(gè)勁想吐。第二天，單位領(lǐng)導(dǎo)來(lái)檢查，她因喉嚨沙啞都不愿講話，她講起話像“老公鴨”叫一樣難聽(tīng)。2006年3月，亳州供電有限公司組織女職工體檢，該中心的6人不是扁桃體肥大，就是咽喉紅腫。為了護(hù)嗓子，她們先后用了健民咽喉片、金嗓子喉寶、西瓜霜含片、貢菊冰茶等。最后，大家試過(guò)來(lái)試過(guò)去，還是覺(jué)得貢菊冰茶效果比較好，因?yàn)樗侵兴帯，F(xiàn)在，李曇風(fēng)趣說(shuō)：大家每天都用冰茶，人人快成咽喉專(zhuān)家了。
再苦再累也習(xí)慣
2006年8月3日下午六、七點(diǎn)鐘，劉小蕾正在小劉莊附近的一家超市逛逛，路上的電燈突然滅了。當(dāng)時(shí)，狂風(fēng)大作，外邊一片漆黑，她意識(shí)到已經(jīng)停電了，她馬上打電話給丈夫先讓他把身邊的小孩接回家。她冒雨直奔95598服務(wù)中心，當(dāng)時(shí)兩名值班員根本就忙不過(guò)來(lái)。當(dāng)時(shí)，王寧也主動(dòng)趕過(guò)來(lái)幫忙，四部電話同時(shí)接。當(dāng)晚到了9：30，因事故得到了及時(shí)處理。她才放心回家。在回家的路上，因?yàn)橄掠曷坊?，加上她手凍得直發(fā)抖，她不小心“撲通”一聲摔倒了，當(dāng)時(shí)，她的膝蓋摔得鮮血直流。她慶幸：當(dāng)時(shí)幸虧沒(méi)汽車(chē)經(jīng)過(guò)那里，要不然非出大事來(lái)。筆者問(wèn)她：你摸黑路一個(gè)人害怕？她回答：“孩她爸開(kāi)車(chē)，平時(shí)比較忙。以前，我摸黑路都麻頭皮，現(xiàn)在習(xí)慣了。俺啥也不怕！”事后，領(lǐng)導(dǎo)知道了這事，再三提醒道：為保證安全，今后再遇到摸黑路，你一定要有家人一同去。這件事雖然過(guò)了6個(gè)多月了，她提起這事仍心有余悸?；蛟S大家最頭疼的是遇到騷擾電話。2006年7月，有一個(gè)年輕人兩次打電話說(shuō)些不三不四的話，值班員小李氣得眼淚直往下掉，無(wú)奈之下她只得好言好語(yǔ)勸說(shuō)。事后，那人又打電話過(guò)來(lái)一個(gè)勁賠不是，說(shuō)剛才喝多了，說(shuō)話失言了。一遇到類(lèi)似的事情，大家互相說(shuō)說(shuō)笑笑來(lái)消除心中的郁悶，時(shí)間一長(zhǎng)，她們也就習(xí)慣了。
告出來(lái)的親戚
2007年1月14日上午，值班員韓俠接到一個(gè)操著外地口音的女人打來(lái)的電話：她家住在亳州市區(qū)魏武一帶，她家突然停電了。韓俠經(jīng)核實(shí)，她因欠電費(fèi)停電，況且她已在停電通知單上摁上手印。然后，她再次打電話過(guò)來(lái)火冒三丈：“我根本使那么多電，你們?cè)俨贿^(guò)來(lái)送電，我馬上打市長(zhǎng)熱線非告你們不可?！辈灰粫?huì)，市長(zhǎng)熱線的工作人員問(wèn)起此事，韓俠把事情的經(jīng)過(guò)給熱線的人員作了回復(fù)，令熱線人員非常滿(mǎn)意。原來(lái)，這個(gè)人因做生意虧本，家里比較困難。2006年12月份，她出遠(yuǎn)門(mén)做生意，她的小孩奶奶用電飯鍋?zhàn)鲲垼顾冶驹碌碾娰M(fèi)較多。她對(duì)這些情況并不清楚，以至于造成誤會(huì)。大家知道她的困境后，把她作為幫扶對(duì)象。并且，她已經(jīng)成了6個(gè)姐妹的“窮親戚”。她知道事情真相后，愧疚說(shuō)：剛才千錯(cuò)萬(wàn)錯(cuò)都是俺的錯(cuò)，我惱得有個(gè)地縫也能鉆下去！95598就是我的親人！現(xiàn)在，那人搬回老家了，但是，六姊妹還是經(jīng)常與她聯(lián)系問(wèn)長(zhǎng)問(wèn)短。
中華電力網(wǎng)
