在上海這個(gè)開放的保險(xiǎn)市場(chǎng)上，服務(wù)格外受到重視。2007年伊始，滬上保險(xiǎn)公司爭(zhēng)推服務(wù)新舉措，欲在服務(wù)上一爭(zhēng)高下：有的對(duì)基礎(chǔ)服務(wù)錦上添花，有的在服務(wù)手段上另辟蹊徑，有的提供更多延伸服務(wù)。保險(xiǎn)公司在服務(wù)上爭(zhēng)奇斗艷，既令保險(xiǎn)市場(chǎng)呈現(xiàn)出一片欣欣向榮的景象，又讓廣大消費(fèi)者得到越來(lái)越多的實(shí)惠。
　　
　　太保壽險(xiǎn)：營(yíng)運(yùn)中心帶動(dòng)服務(wù)精細(xì)化
　　
　　太保壽險(xiǎn)上海分公司成立了營(yíng)運(yùn)中心，2007年將著力打造“前臺(tái)服務(wù)、后援支持，綜合管理”三位一體的業(yè)務(wù)作業(yè)平臺(tái)，通過(guò)組織架構(gòu)調(diào)整及流程再造，整合原有承保、保全、續(xù)期、理賠、投訴咨詢等服務(wù)資源，給客戶提供更周全、精細(xì)的服務(wù)。
　　
　　公司建立了專業(yè)化續(xù)收服務(wù)體系，向客戶提供含收費(fèi)、服務(wù)、咨詢、銷售在內(nèi)的各類壽險(xiǎn)服務(wù)；逐步擴(kuò)大柜面免填單業(yè)務(wù)范圍，方便客戶的業(yè)務(wù)辦理流程；并在業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制的同時(shí)，依托隊(duì)伍、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，進(jìn)一步向下擴(kuò)大保全網(wǎng)點(diǎn)延伸服務(wù)的范圍，方便客戶就近辦理各類業(yè)務(wù)。此外，公司還將擴(kuò)展95500電話服務(wù)熱線的服務(wù)咨詢項(xiàng)目；同時(shí)建立航空意外險(xiǎn)網(wǎng)點(diǎn)投保網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)“登記信息生成系統(tǒng)”，為出行游客辦理投保手續(xù)提供更便捷的技術(shù)支持。
　　
　　太保產(chǎn)險(xiǎn)：倡導(dǎo)“一站式”理賠服務(wù)
　　
　　太保產(chǎn)險(xiǎn)上海分公司將2007年定為品牌服務(wù)年，全司上下決心花大力氣創(chuàng)新服務(wù)理念，適應(yīng)市場(chǎng)需求，提高公司服務(wù)水平。
　　
　　為了進(jìn)一步加快理賠服務(wù)，方便客戶出險(xiǎn)后索賠，公司將在全市“4S”店設(shè)立集“報(bào)案、查勘、定損、核賠”等理賠功能于一體的理賠分中心，為廣大車險(xiǎn)客戶提供最為便捷的“一站式”理賠服務(wù)。理賠分中心大大方便了公司在受理報(bào)案后及時(shí)為客戶提供理賠服務(wù)。
　　
　　對(duì)于車險(xiǎn)以外的各類財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)，客戶服務(wù)中心將把提高客戶防災(zāi)防損能力的工作前移，對(duì)被保險(xiǎn)人提前進(jìn)行防災(zāi)防損的宣導(dǎo)，根據(jù)各單位行業(yè)特點(diǎn)和季節(jié)的不同，與客戶一起制定詳盡的客戶服務(wù)方案，提供專業(yè)的售前、售中、售后全程式服務(wù)。
　　
　　平安人壽：力推五星級(jí)服務(wù)
　　
　　平安人壽將不斷檢視客戶服務(wù)過(guò)程中的每個(gè)環(huán)節(jié)，努力提升服務(wù)品質(zhì)，從2007年起為客戶提供主動(dòng)（Proactive）、簡(jiǎn)單（Simple）、及時(shí)（Timely）、方便（Accessible）、可靠（Reliable）的服務(wù)體驗(yàn)，創(chuàng)建平安保險(xiǎn)P-STAR五星級(jí)服務(wù)品牌?！?
　　
　　據(jù)介紹，主動(dòng)，即主動(dòng)熱情、貼心服務(wù)；簡(jiǎn)單，即手續(xù)簡(jiǎn)捷、規(guī)則明了易懂；及時(shí)，即服務(wù)適時(shí)、保證時(shí)效；方便，即容易獲取、渠道完善；可靠，即保證質(zhì)量、誠(chéng)信服務(wù)。
　　
　　平安人壽董事長(zhǎng)兼總經(jīng)理李源祥表示，P-STAR平安五星級(jí)服務(wù)既是平安檢驗(yàn)服務(wù)水平的標(biāo)尺，也是持續(xù)努力改善的目標(biāo)。平安人壽未來(lái)的服務(wù)創(chuàng)新藍(lán)圖已經(jīng)繪就，將滿足客戶多元化的金融服務(wù)需求，并通過(guò)多渠道的服務(wù)手段來(lái)實(shí)現(xiàn)。他希望用兩年的時(shí)間打造P-STAR平安五星級(jí)服務(wù)品牌，讓平安的服務(wù)有口皆碑。
　　
　　新華人壽：強(qiáng)化增值服務(wù)
　　
　　新年伊始，新華人壽上海分公司在完善傳統(tǒng)客服項(xiàng)目之余，對(duì)增值服務(wù)進(jìn)行了強(qiáng)化。新華人壽上海分公司與上海郵電醫(yī)院合作，為優(yōu)質(zhì)客戶提供免費(fèi)的健康體檢和家庭保潔服務(wù)，并不定期為客戶提供胡潤(rùn)《百富》雜志的免費(fèi)贈(zèng)送。
　　
　　此外，新華人壽上海分公司還將定期舉辦理財(cái)規(guī)劃會(huì)、新產(chǎn)品推介會(huì)、新年酒會(huì)、電影觀賞、音樂(lè)會(huì)等聯(lián)誼會(huì)，對(duì)于貴賓客戶，還提供免除所有保全操作手續(xù)費(fèi)用的服務(wù)。
　　
　　泰康人壽：雙語(yǔ)電話回訪
　　
　　近日，泰康人壽上海分公司推出了“雙語(yǔ)回訪”，對(duì)客戶群中的外籍人士進(jìn)行英語(yǔ)電話回訪，確認(rèn)投保人已經(jīng)清楚自己的保險(xiǎn)權(quán)利義務(wù)。電話回訪本身并不稀奇，但用英語(yǔ)回訪不免令人耳目一新。泰康人壽上海分公司的客服部王志宏經(jīng)理在公司內(nèi)部的工作會(huì)上表示：“‘雙語(yǔ)回訪’目前尚處在的探索階段，它將作為泰康又一項(xiàng)服務(wù)創(chuàng)新在07年進(jìn)一步推廣?！?
　　
　　上海作為一個(gè)國(guó)際化大都市，在此工作的外籍人士每年增加，他們希望在當(dāng)?shù)孬@得保險(xiǎn)保障，各保險(xiǎn)公司的外籍客戶的數(shù)量也隨之增長(zhǎng)。如何與這部分客戶進(jìn)行溝通，成為一個(gè)新的課題。泰康人壽的“雙語(yǔ)回訪”的推出可謂正逢其時(shí)。據(jù)悉，泰康目前正著手整理電話回訪項(xiàng)目的英語(yǔ)腳本，并已將相關(guān)的學(xué)習(xí)工作安排進(jìn)07年客戶服務(wù)部門的制式化培訓(xùn)中。
　　
　　太平洋安泰人壽：更多元更專業(yè)
　　
　　手機(jī)短信已經(jīng)成為時(shí)下炙手可熱的溝通方式，“拇指族”也隨之興起。如果將短信運(yùn)用到保險(xiǎn)公司的客戶服務(wù)將會(huì)怎樣呢？2007年，太平洋安泰人壽將率先推出全新的短信服務(wù)，屆時(shí)凡是公司的新客戶都將收到來(lái)自太平洋安泰的致謝短信。在此之后，太平洋安泰還將把短信服務(wù)拓展到所有客戶的節(jié)日問(wèn)候、繳費(fèi)提醒等方面，使公司和客戶之間的溝通更加便捷。此外，太平洋安泰還在公司網(wǎng)站上設(shè)立服務(wù)郵箱，搭建新的網(wǎng)絡(luò)溝通平臺(tái)。
　　
　　如果說(shuō)短信和服務(wù)郵箱的設(shè)立讓太平洋安泰的服務(wù)渠道更加多元化，那么電話和柜臺(tái)服務(wù)內(nèi)容的拓展則讓其服務(wù)更顯專業(yè)。據(jù)悉，除了現(xiàn)有的收費(fèi)、保全、核保等常規(guī)服務(wù)外，2007年，太平洋安泰人壽還將為客戶提供包括解釋保險(xiǎn)條款、保障范圍等服務(wù)；在客戶提出解約、險(xiǎn)種變更時(shí)，則為客戶提供合理化建議，真正實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的“一站式”服務(wù)。 
　　?？当ｋU(xiǎn)：財(cái)務(wù)規(guī)劃顧問(wèn)服務(wù)
　　
　　在新的一年里，海康將開通銀保通業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)合同實(shí)時(shí)打印和現(xiàn)場(chǎng)保全變更，使客戶享受到“一站式”服務(wù)。客戶在現(xiàn)場(chǎng)即可核對(duì)保單的打印內(nèi)容，確認(rèn)投保的有效性，避免因往返遞送合同等方式帶來(lái)的麻煩。海康在該渠道還將推出家庭財(cái)務(wù)安全規(guī)劃顧問(wèn)式項(xiàng)目，為銀行的中高端客戶提供財(cái)務(wù)安全規(guī)劃服務(wù)；該模式與傳統(tǒng)銀保銷售模式最大的區(qū)別在于先給客戶進(jìn)行財(cái)務(wù)安全分析，然后再提供適合該客戶財(cái)務(wù)狀況的全面保險(xiǎn)計(jì)劃。公司以健全的產(chǎn)品線為后盾，滿足中高端客戶在意外事故、投資、醫(yī)療、重大疾病、養(yǎng)老、子女教育等全方位的保險(xiǎn)需求。
　　
　　同時(shí)，?？当ｋU(xiǎn)客戶服務(wù)部將對(duì)公司各渠道客戶進(jìn)行客戶滿意度的抽樣調(diào)查，以便根據(jù)調(diào)查結(jié)果審視公司的服務(wù)環(huán)節(jié)和流程。
　　
　　海爾紐約人壽：以“主動(dòng)”為核心
　　
　　客戶致電保險(xiǎn)公司客服熱線，常常會(huì)遇到這樣的煩惱：電話在各部門人員之間傳遞，卻得不到理想的回復(fù)，有時(shí)候處理流程拖沓需要反復(fù)致電。在2007年，海爾紐約人壽決定全力推廣“首問(wèn)責(zé)任制”，借以使客戶能輕松了解到問(wèn)題的處理進(jìn)度，并由坐席責(zé)任人主動(dòng)與詢問(wèn)者聯(lián)系，積極跟進(jìn)問(wèn)題、催辦問(wèn)題、反饋問(wèn)題，直至問(wèn)題的最終解決。
　　
　　海爾紐約人壽對(duì)2007年客戶服務(wù)提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)：推行以“主動(dòng)”為核心的服務(wù)文化，推出電話核保、VIP客戶個(gè)性化服務(wù)、關(guān)愛孤兒保單、“海紐飛信”手機(jī)雜志等增值服務(wù)。如“海紐飛信”手機(jī)雜志通過(guò)手機(jī)短信的方式，將時(shí)事熱點(diǎn)新聞、財(cái)經(jīng)資訊、時(shí)尚風(fēng)向、健康、教育等客戶關(guān)心的資訊內(nèi)容定期發(fā)送給客戶。海爾紐約人壽還將在代理人、直接間接服務(wù)專員、服務(wù)熱線、網(wǎng)絡(luò)、信函、短信等服務(wù)渠道方面加大投入，成就全方位、立體化的服務(wù)體系。
　　
　　中意人壽：注重理賠時(shí)效強(qiáng)化增值服務(wù)
　　
　　中意人壽上海分公司在新的一年里將從提高理賠時(shí)效出發(fā)，探索為客戶提供更多的增值服務(wù)項(xiàng)目。公司承諾：在收到索賠資料之日起10個(gè)工作日內(nèi)，完成核賠；在5個(gè)工作日內(nèi)將賠付金額劃入索賠人銀行賬戶；同時(shí)運(yùn)用現(xiàn)代科技設(shè)施，開通手機(jī)短信和電子郵件通知系統(tǒng)，理賠完成后，索賠人除了會(huì)收到書面的理賠決定書之外，還會(huì)收到手機(jī)短信和電子郵件通知。為了方便客戶及時(shí)掌握理賠進(jìn)程，公司網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)了即時(shí)遠(yuǎn)程查詢，客戶在提交理賠申請(qǐng)并在受理后的第10個(gè)工作日起，登錄公司網(wǎng)站，便可了解理賠進(jìn)度和即時(shí)的處理結(jié)果。
　　
　　在增值服務(wù)方面，團(tuán)險(xiǎn)部派專員為團(tuán)險(xiǎn)客戶舉辦宣講會(huì)；兼業(yè)代理部則為客戶設(shè)計(jì)健康服務(wù)活動(dòng)，與專業(yè)健康管理機(jī)構(gòu)合作，為客戶提供不同類別的健康卡。
　　
　　大地保險(xiǎn)：擴(kuò)容服務(wù)專線
　　
　　2007年，大地保險(xiǎn)對(duì)服務(wù)專線進(jìn)行升級(jí)擴(kuò)容，進(jìn)一步提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性和服務(wù)能力，擴(kuò)容后的中心席位將增至161個(gè)，座席人員增到180名。據(jù)悉，升級(jí)擴(kuò)容后的客戶服務(wù)中心將拓展多項(xiàng)功能，包括承保、理賠等專業(yè)咨詢功能；向客戶開放理賠全流程管理系統(tǒng)，開通電子商務(wù)平臺(tái)，啟動(dòng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)等。
　　
　　大地保險(xiǎn)服務(wù)專線最初只有接報(bào)案功能，2006年擴(kuò)展了咨詢、投訴、雙代調(diào)度等服務(wù)功能。推行車險(xiǎn)全國(guó)通賠服務(wù)后，服務(wù)專線又開通異地出險(xiǎn)、異地代查勘、代理賠服務(wù)。服務(wù)中心還建立了服務(wù)品質(zhì)監(jiān)控體系，通過(guò)對(duì)座席電話錄音及錄入信息，進(jìn)行電話接聽質(zhì)量質(zhì)檢，并作為績(jī)效考核依據(jù)，促進(jìn)座席人員不斷改進(jìn)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧和服務(wù)準(zhǔn)確度。
　　
　　天平保險(xiǎn)：倡導(dǎo)汽車安全服務(wù)
　　
　　2007年，天平汽車保險(xiǎn)在為客戶提供方便快捷的理賠服務(wù)的基礎(chǔ)上，將更致力于提供全面的汽車安全服務(wù)。
　　
　　據(jù)天平汽車保險(xiǎn)負(fù)責(zé)人介紹，汽車安全服務(wù)的核心項(xiàng)目是利用“天平方舟”系列駕駛模擬及評(píng)估系統(tǒng)，針對(duì)所發(fā)現(xiàn)的駕駛不安全行為等問(wèn)題出具書面指導(dǎo)意見，幫助客戶減少出行中的不安全因素。“天平方舟”包括可移動(dòng)的汽車安全駕駛模擬儀、迷你駕駛模擬儀、駕駛?cè)藛T安全適應(yīng)性評(píng)估系統(tǒng)，能夠模擬多種行駛路況、多種氣候條件下的駕駛，使試駕者在虛擬行駛場(chǎng)景中有身體感覺(jué)、交通狀況和交通規(guī)則三方面的真實(shí)體驗(yàn)，并對(duì)駕駛者自身的速度估計(jì)、安全意識(shí)、危險(xiǎn)感受、動(dòng)視力、夜視力、深視力等方面的安全適應(yīng)性進(jìn)行測(cè)試。
　　
　　

解放日?qǐng)?bào)