——招商銀行信用卡中心客戶服務(wù)部正式通過CCCS標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證有感
2005年2月6日，招商銀行信用卡中心客戶服務(wù)部正式通過了《全國呼叫中心運(yùn)營績效標(biāo)準(zhǔn)》（CCCS-OP）認(rèn)證，并榮獲由中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會頒發(fā)的“五星級客戶服務(wù)中心”認(rèn)證證書，由此成為國內(nèi)金融業(yè)首家通過此認(rèn)證的客戶服務(wù)中心，同時(shí)也成為國內(nèi)首家獲得“五星級”認(rèn)證證書的客戶服務(wù)中心。
招商銀行信用卡中心客戶服務(wù)部秉承招商銀行“因您而變”這一以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)理念，堅(jiān)持“以客戶為中心，客戶利益高于一切”的經(jīng)營原則，建立了集電話、傳真、電子郵件、短信以及國際互聯(lián)網(wǎng)等客戶溝通渠道于一體的客戶服務(wù)中心，有效處理客戶的業(yè)務(wù)咨詢、投訴，進(jìn)行市場營銷、提供VIP客戶服務(wù)等，力求為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，盡快達(dá)到“服務(wù)品質(zhì)領(lǐng)先同業(yè)，樹立良好市場口碑”這一遠(yuǎn)景目標(biāo)！
經(jīng)過長達(dá)8個(gè)月時(shí)間的準(zhǔn)備和過程嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼J(rèn)證審核，由中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會常務(wù)副主任郭晨東先生領(lǐng)銜會同北京優(yōu)百斯管理咨詢有限公司多名運(yùn)營管理專家組成的項(xiàng)目評審小組從客戶服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)能力、戰(zhàn)略規(guī)劃與部署、客戶價(jià)值、績效衡量與分析、現(xiàn)場管理、人員管理、流程管理、運(yùn)營績效結(jié)果八個(gè)范疇對招商銀行信用卡中心客戶服務(wù)部進(jìn)行了全面而細(xì)致嚴(yán)格的評審，整個(gè)認(rèn)證審核過程歷經(jīng)初審評估、現(xiàn)場初審、初審評估報(bào)告提交與確認(rèn)、績效全面提升、最終評審等階段，評審范圍更涉及五大類上百項(xiàng)詳細(xì)的BSC運(yùn)營績效指標(biāo)。項(xiàng)目認(rèn)證評審小組最終審核確認(rèn)招商銀行信用卡中心客戶服務(wù)完全并部分超越《全國呼叫中心運(yùn)營績效標(biāo)準(zhǔn)》（CCCS-OP-2003）的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)和要求，于2005年1月31日正式批準(zhǔn)招商銀行信用卡中心通過該標(biāo)準(zhǔn)的五星級認(rèn)證，授予“五星級客戶服務(wù)中心”稱號。
此次認(rèn)證，對于招商銀行信用卡中心客戶服務(wù)部來說意義重大。首先，通過此次認(rèn)證，達(dá)到了從組織結(jié)構(gòu)上改善客戶服務(wù)中心的運(yùn)營績效，增強(qiáng)運(yùn)營能力的目的；其次，通過此次認(rèn)證，加強(qiáng)了同業(yè)交流與信息共享，尤其對客服領(lǐng)域“最佳實(shí)踐（Best Practices）”的信息共享；再次，CCCS體系作為一種管理工具，為招商銀行信用卡客戶服務(wù)部，在績效管理、組織與運(yùn)營規(guī)劃等方面提供了指導(dǎo)，同時(shí)為客服中心管理人員提供了知識更新的機(jī)會；最后，通過專業(yè)機(jī)構(gòu)的認(rèn)證，招商銀行信用卡中心客戶服務(wù)部明確了自身目前的整體運(yùn)營水平以及在行業(yè)中所處的位置，更加明確了未來發(fā)展的遠(yuǎn)景目標(biāo)。
應(yīng)該說，此次評審結(jié)果是令人可喜的，但更重要的是評審過程為招商銀行信用卡客戶服務(wù)中心整個(gè)業(yè)務(wù)體系建設(shè)帶來的意義深遠(yuǎn)的影響。在此次認(rèn)證評審過程中，招商銀行信用卡中心客戶服務(wù)部在評審委員的悉心指導(dǎo)下對自運(yùn)營以來保存著的大量極具經(jīng)驗(yàn)參考價(jià)值的材料，做了一次前所未有的系統(tǒng)全面的梳理和總結(jié)。更值得感謝的是，專家認(rèn)證評審小組在審閱初審問卷后有針對性地對于招商銀行信用卡客戶服務(wù)中心運(yùn)營提出了多達(dá)27條關(guān)鍵運(yùn)營改進(jìn)建議。招商銀行信用卡中心客戶服務(wù)部通過進(jìn)一步與評審委員會交流和討論，很快達(dá)成意見共識，立即根據(jù)建議采取了部分相關(guān)業(yè)務(wù)流程改善措施，并立竿見影地取得了一定的業(yè)務(wù)實(shí)效，為最終順利通過認(rèn)證終審提供了的關(guān)鍵重要的支持，招商銀行信用卡客戶服務(wù)中心更將評審專家針對客戶溝通渠道、客戶細(xì)分、績效考核、人員管理等方面的改進(jìn)意見經(jīng)歸整納入2005的工作計(jì)劃內(nèi)，在今后工作中將予以高度重視并予付諸實(shí)施，相信通過針對性的績效改善措施的落實(shí)，同時(shí)將按照《全國呼叫中心運(yùn)營績效標(biāo)準(zhǔn)》的要求，進(jìn)一步改善流程，必能全面提升招商銀行信用卡中心客戶服務(wù)部的運(yùn)營績效，同時(shí)為客戶服務(wù)中心加快整體實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)運(yùn)營能力提升，進(jìn)一步改善業(yè)務(wù)品質(zhì)，奠定了扎實(shí)穩(wěn)固的基礎(chǔ)。
由此，招商銀行信用卡中心客戶服務(wù)部再次衷心感謝為此次認(rèn)證項(xiàng)目付出努力的北京優(yōu)百斯管理咨詢有限公司的參與評審專家，感謝中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會的各位領(lǐng)導(dǎo)和專家委員，通過他們的指導(dǎo)和認(rèn)可，更加堅(jiān)定了招商銀行信用卡客戶服務(wù)部盡快達(dá)到“服務(wù)品質(zhì)領(lǐng)先同業(yè)，樹立良好市場口碑”這一遠(yuǎn)景目標(biāo)的決心和必勝信心！
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